外食顧客의 滿足과 關契惠澤 및 再訪問意圖에 미치는 影響

Abstract

본 연구는 외식산업의 서비스품질과 고객들이 지각하는 관계혜택의 조절 정도에 따라 만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 관계혜택과 재방문의도와의 영향관계에 대해서 고객과 레스토랑의 서비스에 대한 고객 만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 밝히는데 목적을 갖고 연구하였는데 그 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 외식서비스품질(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)이 고객만족도에 미치는 영향을 검증한 결과 신뢰성, 반응성, 확신성이 고객만족도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05). 둘째, 고객만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 검증한 결과 독립변수로서 고객만족은 재방문의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.01), 이용고객의 고객만족도가 높아지면 재방문의도는 .745의 상승이 있는 것으로 나타났다. 따라서 이용고객의 재방문의도의 향상을 위해서는 고객만족도의 향상이 중요한 요인임을 알 수 있다. 셋째, 재방문의도에 영향을 미치는 고객만족도가 심리적 혜택에 의해 조절되는지를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과 고객만족도와 심리적 혜택, 사회적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택의 상호작용 변수가 통계적으로 유의한 것으로 나타나지 않아(p>.05), 관계혜택의 각 하위요인별 심리적 혜택, 사회적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택은 고객만족도와 재방문의도 간의 관계를 조절하지 못하는 것으로 나타났다. 전체적인 연구결과 외식산업 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 신뢰성, 반응성, 확신성에서 유의한 영향을 미쳐 이의 유용성을 실증해 주었다. 즉, 이는 음식 서빙 등 지정시간 준수와 믿고 의지할 수 있는 신뢰 및 고객을 진정 위한다는 빨고 신속한 반응과 항시 고객에 안정감을 주고 어떠한 문의에도 흔쾌히 대답을 해주려는 확신성이 고객 만족과 밀접한 연관을 갖고 이들 행동에 의해 고객이 종사원의 서비스에 대한 감동을 받아 만족과 재방문으로 이어지는 것으로 볼 수 있다.