藥膳飮食의 品質이 顧客滿足, 顧客價値, 關係持續意圖에 미치는 影響

Abstract

본 연구는 약선 음식품질에 대한 고객만족도와 관계지속의도간의 관계에서 고객가치의 조절효과에 대한 영향관계를 파악하고, 약선 음식품질요인이 고객만족과 그리고 고객만족이 관계지속의도에 어떠한 영향을 유의적인 영향을 미치고 있는가를 알아보고자 연구의 목적으로 설정하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 문헌연구를 토대로 약선 음식품질의 설정에 부합되는 측정지표를 추출하였으며, 연구개발을 위한 연구모형과 가설을 설정하고, 조사범위와 표본을 산정하였다. 실증조사는 연구의 모집단위를 서울에 있는 약선 전문식당의 소비자를 연구 표본단위로 2010년 10월 15일부터 10월 30일까지 15일간 약선 소비자를 대상으로 총 234개의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 영향요인인 약선 음식의 품질과 매개요인인 약선 음식품질에 대한 고객만족과 종속요인인 관계지속의도간의 관계에서 고객가치에 대한 조절효과의 관계를 살펴보면 먼저 약선 음식품질요인인 색과 장식, 풍미, 맛과 촉감 요인이 고객만족에 대해 통계적으로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 약선 음식품질에 대한 고객만족도는 종속요인인 관계지속의도의 재 구매의도, 구전의도, 추천의도에 대해 모두 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 약선 음식품질에 대한 고객만족도와 종속요인인 관계지속의도간의 관계에서 고객가치요인인 사회적 가치, 기능적 가치, 감정적 가치 등의 요인들이 모두 통계적으로 유의적인 영향을 미치고 있으며 또한 각각의 변인간에 관계지속의도와의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 분석결과를 바탕으로 본 연구의 시사점을 제시하면 다음과 같다. 먼저 약선 음식의 품질을 결정하는 색은 화려하게 함으로써 식욕을 돋구어줄 수 있으며, 또한 먹음직스럽게 디자인 되어야 한다. 결국 음식 하나하나에 약선 조리사의 지극한 정성이 요구되는 사항이라 사료된다. 이러한 결과는 일상적인 음식에 비해 고객이 욕구가 매우 복합적으로 작용된다고 볼 수 있다. 그리고 약선 음식의 독특한 향기성분과 양념의 맛도 약식재료를 사용하는 음식임을 감안할 때 일상식을 찾는 고객의 입장에서 조리 되어져야 할 사항이라 판단된다. 이러한 이유는 비만이나 성인병을 치료하고자 하는 직접적인 고객도 있지만 친지나 친구 또는 직장동료 등을 동반한 고객들은 그러한 약선 음식이 고객의 욕구에 맞지 않을 수도 있기 때문이다. 따라서 약선 음식은 보다 다양한 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 조리법과 서비스 방법을 강구해야 할 것으로 사료된다. 또한 약선 음식에 대한 조리법을 좀 더 다양한 방법으로 연구해야할 필요성이 대두되는 대목이다. 예를 들면, 약선 음식은 보통 찜, 무침, 조림, 탕 등 전통적인 한식 조리법으로 이루어지고 있는 점을 착안하여 컨백션 오븐 등과 같은 현대화된 조리 장비를 이용한 약선 음식의 조리법을 연구하고 개발해야한다.