신용보증 서비스 품질이 고객만족을 매개로 중소기업의 비재무성과에 미치는 영향 연구

Abstract

본 연구는 국내 대표적인 중소기업 정책금융기관인 신용보증기금의 보증 서비스 품질이 그 대상인 중소기업의 고객만족과 비재무성과에 미치는 영향, 그리고 고객만족이 비재무성과에 미치는 영향관계를 알아보고, 신용보증 서비스 품질과 중소기업의 비재무성과간 영향관계에 있어 고객만족의 매개역할을 확인하는 데 그 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 연구 모형과 가설을 설정하고, 신용보증기금의 보증 서비스를 이용중인 수도권 소재 중소기업을 중심으로 신용보증 서비스의 상품 품질, 전달 품질, 환경 품질, 사회 품질 차원과 고객만족, 비재무성과 차원, 그리고 보증이용 현황과 일반 현황에 관한 35개 질문으로 구성된 설문을 통해 온라인과 서면으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 설문 데이터를 토대로 사회과학 통계패키지인 SPSS 프로그램을 이용하여, 표본의 특성을 알아보기 위한 빈도 분석, 변수의 타당도와 신뢰도 확보를 위해 탐색적 요인 분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며, 독립변수와 종속변수간 영향관계, 둘 사이의 매개효과를 검정하기 위해 상관 분석과 회귀 분석을 실시하였다. 실증 분석 결과, 첫째, 신용보증 서비스 품질의 4가지 차원 중 상품 품질, 환경 품질, 사회 품질은 모두 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 세부적으로는 사회 품질, 환경 품질, 상품 품질의 순으로 영향도가 크게 나타났으나, 전달 품질은 유의한 영향이 없었다. 둘째, 신용보증 서비스 품질의 4가지 차원중 상품 품질과 사회 품질은 중소기업의 비재무성과에 유의한 정(+)의 영향을 주었고, 상품 품질, 사회 품질 순으로 영향도가 크게 나타난 반면, 전달 품질과 환경 품질은 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 셋째, 서비스 대상인 중소기업의 고객만족과 비재무성과 간에는 유의미한 정(+)의 영향관계가 확인되었다. 넷째, 신용보증 서비스의 상품 품질과 사회 품질이 중소기업의 비재무성과에 미치는 영향관계에 있어 고객만족이 매개(상품 품질은 부분 매개, 사회 품질은 완전 매개)역할을 하는 것으로 나타났다. 그동안의 선행연구가 신용보증 서비스의 정책금융적 성격에 따라 대상기업의 재무성과에 미치는 영향관계에 초점을 맞추어 온 반면, 본 연구는 신용보증 서비스의 품질이 고객만족을 매개로 기업의 비재무성과에 미치는 영향관계를 규명함으로써 그 차별성과 의의가 크다고 하겠다. 아울러, 본 연구를 통해 신용보증 서비스의 품질 차원이 고객만족을 통해 보증이용기업의 비재무성과에 긍정적 영향을 미치는 인과관계를 확인한 만큼 향후 신용보증 정책 수립시 양적인 공급 뿐 아니라 보증이용 중소기업의 성장·발전을 위한 질적인 측면의 서비스 제공에도 많은 관심을 기울일 필요가 있으며, 고객만족과 기업의 비재무성과에 가장 큰 영향을 주는 요소가 각각 사회 품질, 상품 품질인 점을 상기하여 컨설팅 수행시 해당 품질을 구성하는 세부 요소들을 모듈화하고 이를 방법론에 접목한다면 컨설팅 효과를 극대화할 수 있을 것으로 기대된다.