식재료 배송 어플리케이션의 서비스품질이 지각된 위험 및 재구매의도에 미치는 영향

Abstract

스마트 폰의 사용이 일상화됨에 따라 운영체제 및 앱, 웹서비스를 쉽게 접할 수 있는 마켓 플레이스의 활성화와 다양화가 이루어지고 있다. 그중에서도 외식산업의 발전과 치열한 경쟁 속에 경쟁우위를 차지하기 위해서 외식산업에서는 스마트폰을 활용한 마케팅의 비중이 높아지고 있으며, 앞으로 스마트폰을 사용한 새로운 시장들이 꾸준히 생겨나고, 크게 성장할 것으로 예측된다. 최근에는 ‘푸드테크(Food Tech)’라고 하는 식품관련 서비스와 정보 통신기술을 접목시킨 새로운 서비스를 제공하는 산업이 각광을 받고 있다. 푸드테크의 대표적인 서비스로는 스마트폰을 이용하는 배달 어플리케이션 (일명 배달앱)이 있다. 현재 수많은 외식기업들이 어플리케이션을 개발하고 사용되어지는 가운데 이에 관한 연구는 아직 미흡한 상황이다. 본 연구에서는 식재료 배송 어플리케이션의 서비스품질을 분석해 서비스품질과 지각된위험, 재구매의도간의 영향을 분석하고, 향후 외식기업의 스마트폰 앱 서비스에 있어 고려해야할 사항들을 시사점으로 제공하고자 하는 의미가 있다. 식재료 배송 어플리케이션 서비스품질에 대한 선행 변수를 검증, 서비스품질이 지각된위험과 재구매 의도에 미치는 영향과 이에 따른 지각된위험이 재구매 의도에 미치는 영향을 실증 분석하였다. 분석 결과, 배송 어플리케이션 서비스품질이 지각된위험에 미치는 영향 중 가격 위험지각에는 가격혜택 요인만 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스품질 위험지각에는 정보제공과 신뢰성이 부(-)의 유의한 영향을 미쳤으나 가격혜택은 오히려 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 재구매의도에는 배송 어플리케이션 서비스품질 중 정보제공과 신뢰성은 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나, 가격혜택은 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 그리고 배송 어플리케이션의 지각된 위험 중 서비스품질 위험지각은 재구매의도에 부(-)의 유의한 영향을 미쳤으나, 가격위험지각은 재구매의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과에서 볼 수 있듯이 식재료 배송 어플리케이션의 서비스품질 중 정보제공과 신뢰성은 품질에 대한 위험지각을 감소시키고 재구매의도를 향상시키는 긍정적인 요소로 확인되었다. 반면, 가격혜택은 오히려 서비스와 품질에 대한 위험을 향상시키거나 비싸다고 인식되면 오히려 재구매의도를 향상시키는 등 기존의 연구들과는 다른 연구결과를 나타냈다. 따라서 일반적인 제품들과 달리 신선식품 배송 서비스에 있어서는 가격정책이나 마케팅 전략에서 새로운 관점에서 접근할 필요가 있다는 시사점을 제시함으로써 향후 연구 및 산업발전을 위한 시사점을 제시하고자 하였다.

[주요어] 식재료 배송 어플리케이션, 서비스품질, 재구매의도, 지각된위험 |As smartphone usage becomes more common, marketplaces in various operating systems, apps, and web services are diversified and activated. With the development of the food service industry and the fierce competition, the food service industry expands the portion of marketing using smartphones to gain a competitive advantage. Therefore, new markets utilizing smartphones are expected to continue to grow. 'Food Tech' has recently emerged as an industry that provides new services by combining food-related services with ICT. Food Tech's representative service is a delivery application. However, while many food service companies develop and utilize applications, related research is limited. Therefore, this study analyzes the effects of service quality, perceived risk, and repurchase intention in food delivery applications and proposes future guide for developing smartphone application services for food service companies. Accordingly, the preceding variables for service quality of food delivery application were verified, and the effects of service quality on perceived risk and repurchase intention and the effects of perceived risk on repurchase intention were analyzed. As a result, in the impact of service quality of delivery application on perceived risk, the price benefit factor had a significant negative effect on price risk perception. Information provision and reliability had negative impacts on service quality risk perception, but price benefits had a positive impact. Information provision and reliability of service quality of delivery application had positive effects on repurchase intention. Price benefits did not affect repurchase intention. Among the perceived risks of the delivery applications, service quality risk perception had a negative effect on repurchase intention, but price risk perception had a positive effect on repurchase intention. From the above results, information provision and reliability in the service quality of the food delivery application reduced the risk perception of quality and improved repurchase intention. On the other hand, price benefits showed different results from previous studies, such as raising the risk for service and quality, or increasing repurchase intention if perceived as expensive. Therefore, unlike general products, fresh food delivery service needs to approach from a new perspective in pricing policy or marketing strategy. In addition, implications for future research and industrial development were proposed.

Key words: food delivery application, service quality, perceived risk, repurchase intention