슈퍼바이저의 역량이 신뢰기반구축을 통한 관계성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 슈퍼바이저의 역할에 핵심적인 기능 중에서 가장 중요한 기능인 컨설테이션(Consultation)은 가맹본부와 가맹점 간의 연결고리인 슈퍼바이저가 가맹점을 경영상담하고 지도하기 위한 컨설팅에 필요한 능력으로 컨설턴트에 비하여 슈퍼바이저의 선행연구가 많이 부족하고 가맹본부의 슈퍼바이저의 중요성에 대한 인식이 부족하여 슈퍼바이저의 역할에 대한 실증연구를 활발히 할 수 있는 계기와 슈퍼바이저의 위치를 재정립하기 위한 실증연구의 일환으로 슈퍼바이저의 역량을 슈퍼바이저의 지식과 슈퍼바이저의 능력으로 구분하고 이 슈퍼바이저의 역량이 프랜차이즈 가맹 점주와 슈퍼바이저 간의 신뢰기반구축을 통한 가맹점의 관계성과 즉 가맹점주의 지속적 경영과 추천의향에 미치는 영향에 관한 연구를 목적으로 하고 있다. 이러한 실질적인 영향관계를 조사하기 위해, 전국에 가맹점이 분포되어 있는 국내 외식사업 프랜차이즈 가맹점주을 대상으로 회수된 총 230부의 설문지중 213부를 표본으로 활용하여 슈퍼바이저의 역량이 신뢰기반구축을 통한 관계성과에 미치는 영향에 대한 가설 설정 후 이를 실증적으로 분석하였다.

한편, 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저와 가맹점주 간의 배려기반신뢰가 슈퍼바이저의 지식과 능력이 높을수록 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 슈퍼바이저 능력이 높을수록 역량기반신뢰가 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 슈퍼바이저의 지식은 역량기반 신뢰에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 결국, 슈퍼바이저의 능력이 높을수록 고객과 컨설턴트 간의 신뢰관계가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 역량기반신뢰가 높을수록 관계성과(지속적 경영, 추천의향)에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 반면 배려기반 신뢰는 관계성과(지속적 경영, 추천의향)에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 결과적으로 실증분석결과, 슈퍼바이저가 지닌 역량이 신뢰관계에 유의미한 정(+)의 영향관계를 나타냈으며, 역량기반신뢰관계는 관계성과에 유의한 영향관계를 나타냈으나 배려기반신뢰관계에서는 관계성과에 유의한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 따라서 슈퍼바이저는 프랜차이즈 가맹 점주와의 관계에서 슈퍼바이저의 역량강화를 기반으로 한 신뢰구축이 가맹점의 지속적 경영 및 추천의향에 영향을 나타나는 것을 알 수 있었다.

한편, 상기 실증분석의 결과로부터 본 연구는 다음과 같은 시사점이 있다 할 것이다. 첫째, 불확실성이 큰 슈퍼바이징에 대한 높은 성과를 예측 내지는 결정짓는 신뢰를 역량기반 신뢰와 배려기반 신뢰로 각각 구분하여 다중회귀분석을 통한 실증적 연구를 실시하였다는 것이다. 둘째, 불확실성이 큰 슈퍼바이징에 대한 성공을 강화하는 측면에서 배려기반 신뢰보다 역량기반 신뢰가 더 중대한 역할을 수행한다는 것을 회귀분석을 통해 통계적으로 검정하였다는 것이다. 셋째, 가맹본부 입장에서 슈퍼바이저의 역할(영향전략, 관계결속 등)이 가맹점의 관계의 질 및 성과 등에 대한 선행연구들의 각기 상반되고 다양한 견해를 신뢰관계의 매개변수 등을 통해 실증적 연구를 실시하였다는 것이다. 마지막으로, 슈퍼바이저와 가맹점주 간의 신뢰관계에 있어서 슈퍼바이저의 능력이 관계성과에 미치는 영향관계를 역량기반 신뢰가 매개역할을 하였고, 기존 가맹점의 이탈현상을 방지하며, 가맹본부와 가맹점 간의 성공적 관계성과를 위해서는 슈퍼바이저의 능력을 기반으로 한 완전한 신뢰관계 구축이 무엇보다 중요하다는 것을 실증적으로 검증하였다는 것이다. 결국, 가맹본부의 가맹점수의 지속적 확대를 통화여 시장점유율 확대 및 경영 효율화 등을 통해 궁극적으로 가맹본부의 경영성과 또는 기업 가치를 극대화하기 위해서는 슈퍼바이저의 역량을 바탕으로 슈퍼바이저와 가맹점주 간의 강한 신뢰관계를 구축하는 것이 무엇보다 중요하다는 것이다.

상기 시사점에도 불구하고 본 연구는 다음과 같은 한계점이 있다 할 것이다. 첫째 외식사업 프랜차이즈 가맹점에 한정되어 설문이 이루어 졌다는 점에서 다양한 업종에 대한 실증연구가 필요할 것이다. 둘째, 본 연구에서는 가맹 점주를 대상으로 설문지를 설계하여 표본으로 사용하였는바, 가맹 점주와 슈퍼바이저 간의 쌍방향적 특성을 감안할 경우 표본설계에 일정부분 한계가 있었다는 것이다. 셋째, 독립변수, 매개변수 전체적인 인과관계 규명을 못하였다는 점에서 향후 구조방정식 모형을 적용하여 변수 간의 구조적인 관계 뿐 아니라 측정오차를 고려하여 좀 더 명확한 관계규명이 필요할 것이다. 결국, 향후 연구에서는 상기 한계점을 보완하여 설문문항에 대한 주관적인 판단사항을 일부 객관화한 척도 개발이 요구되며, 신뢰관계가 가맹 점주와 슈퍼바이저 간의 쌍방향성을 전재하고 있음을 감안할 경우, 슈퍼바이징을 수행하는 슈퍼바이저의 역할에 대한 연구가 더 필요할 것으로 보인다.