수익형 오피스빌딩의 임차인 만족도 결정요인에 관한 연구

Abstract

90년대 말 외환위기를 지나면서 오피스 빌딩은 단순한 보유자산의 개념에서 안정적이고 높은 수익률을 실현하는 투자자산의 개념으로 시장의 인식이 변화하고 전문적인 부동산자산관리(property management)가 도입되면서 수익과 관리비용 지출의 체계적이 관리에 의해 보유 중 수익과 자산의 가치를 극대화하기 위한 방안들이 연구되어 왔다. 오피스 빌딩에서 임차인의 만족도는 빌딩의 수익에 직적적인 영향을 미치는 매우 중요한 관리요인으로서 인식되고 있으며, 특히 경기하락에 의해 임대시장의 거래가 둔화되면서 임차인의 이전을 방지하여 공실에 의한 손실을 막기 위해 경쟁 위치에 있는 다른 오피스빌딩 보다 차별화된 서비스를 제공하는 등의 임차인의 만족도 재고 방안이 시행되고 있다. 오피스빌딩의 임차인만족도가 자산의 수익 증가에 큰 영향을 미치며 궁극적으로 오피스빌딩의 가치에도 영향력을 미치는 매우 중요한 관리요소임은 많은 선행연구에서 임대료 수준, 재계약 의향 등 수익요소와 임차인 만족도의 인과관계 검증 등을 통해 여러 차례 밝힌 바 있으며, 실무적 경험에서도 임차인 만족도와 수익 간의 관계와 중요도는 간단히 증명이 가능한 매우 극명한 사실이다. 본 연구에서는 이러한 선행연구들을 바탕으로 하여 부동산 자산관리(property management) 실무자의 입장에서 오피스빌딩의 수익에 영향을 미치는 임차인 만족도를 결정하는 주요 요소들의 영향력을 상호 비교하여 임차인 만족도를 결정하는 요인에 대한 분석과 함께 임차인의 만족도 특성을 연구하였다. 연구를 위한 자료는 서울시 내 101개 오피스 빌딩의 임차인을 대상으로 한 만족도 조사 결과를 이용하였으며 총 자료의 개수는 2056개 이며 자료의 정제 및 통계 분석에는 SPSS 18K 패키지가 이용되었고 연구에 의한 결론을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 오피스빌딩 임차인의 희망 만족도는 시설, 미화, 보안 직원의 서비스 품질 수준에서 가장 높게 나타난다. 이러한 결과는 임차인이 가정 크게 원하는 것이 빌딩의 물리적 개선보다 관리 직원 서비스의 질적 향상에 있다는 것을 의미한다. 둘째, 임차인 만족도와 희망 서비스 수준은 프라임 등급의 초대형 오피스 빌딩에서 가장 크게 나타나며 그 외 등급 그룹의 만족도와 희망 서비스 수준은 큰 차이를 보이지 않는다. 이는 초대형 빌딩 등급을 중심으로 타 집단의 만족도 또는 희망 서비스 수준과 비교 하였을 때 확연하고 유의한 수준의 평균 차이를 보인다. 이러한 결과는 프라임 등급의 초대형 빌딩은 높은 수준의 임대료와 관리비 수준에 의해 관리비 수준을 감안한 임차인의 서비스 욕구가 타 빌딩에 비해 높아지고 반면 임대인은 높은 수익을 기대할 수 있으며 관리비의 수준이 높으므로 여러 가지 차별화된 대 임차인 서비스의 시행이 가능하므로 임차인의 만족도가 상승하는 것으로 추정할 수 있다. 셋째, 100%를 임차인 만족도 만점으로 가정하였을 때 70% 이하의 만족도를 유지하는 임차인 중 30%는 타 오피스빌딩으로 이전을 고려하며 60% 이하 만족도 수준을 응답한 임차인은 약 58%가 이전을 고려하고 만족도 40% 이하의 임차인은 100%가 이전을 고려한다. 이는 만족도 상위 20% 미만의 경우 임차인이 최소한 한 가지 이상의 큰 불만사항에 의해 이전의사가 발생할 수 있다는 것을 의미하며, 역으로 전환하였을 때 임차인 만족도 수준이 80% 이상이면 서비스 불만족에 의한 임차인의 이탈을 방지할 수 있는 의미로 받아들을 수 있으며, 오피스빌딩의 임차인 만족도 관리의 기준 척도로 이용할 수 있다는 것을 의미한다. 넷째, 서비스 항목 중 임차인 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 임차인의 요청 시 반응하는 관리직원의 응답시간이다. 위계적 회귀분석을 통한 영향도 분석 결과는 임차인의 요청 시 응답시간을 의미하는 factor 5( = -.536), 전용공간과 화장실의 만족도를 의미하는 factor 4( = .228), 공용공간의 만족도를 의미하는 factor 1( = .211), 보안 및 시설직원의 서비스를 의미하는 factor 3( = .200), 미화직원의 서비스를 의미하는 factor 2( = .187) 순서로 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 임차인이 관리직원의 서비스 수준을, 특히 임차인의 서비스 요청 시 대응하는 자세와 신속성을 얼마나 중요하게 생각하는 지 알 수 있는 것으로 임차인의 요청 시 서비스 시간이 길어질수록 다른 항목의 수준에 관계없이 임차인의 만족도는 현저하게 떨어지는 것을 알 수 있다. 다섯째, 서비스 요인을 제외한 빌딩의 일반적 특성이 임차인 만족도에 미치는 영향력은 직접적, 간접적 모두 매우 낮거나 영향력이 없다. 단순한 영향력의 크기만 볼 때 연면적, 시설용역비 수준, 수도광열비 수준 등의 순서로 통계적 유의성을 보이기는 하나 그 영향력이나 설명력의 증가 수준을 볼 때 서비스 요인에 대한 만족도 수준에 추가적 영향력을 미친다는 판단을 내릴 수 없다. 연구결과를 종합해 보면 서비스 항목으로 분류된 전용공간, 공용공간, 화장실, 빌딩안정성, 직원의 서비스 품질 등의 요인 중 관리직원들의 서비스 품질이 임차인 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있으며, 이것은 직원들의 서비스 마인드 고취와 품질의 향상을 위해 지속적인 관리와 투자가 이루어져야 한다는 것을 시사한다.| Since Asian financial crisis in the late 1990s, the perception on office building has been changed from simple asset possession to potential investment which would have stable and high returns. Introducing professional property management, there have been many researches for the measures to maximize profits and property value during the possession via systematic management for income and expense. The tenant satisfaction in office building has been recognized as the one of the most influential management factors in efficient management of the property. Especially, in stagnant leasing market sentiment, in order to prevent vacancy loss from tenant move-out, the improvement of tenant satisfaction with differentiated service must be fulfilled in the leasing market. The advanced researches show that the tenant satisfaction is the one of the main management factors affecting property income by increasing building value. Also, in those researches, the cause and effect relationship between income conditions (such as level of rent, renewal intention and so on) and tenant satisfaction has been clarified, which obviously has been proved in work-site operation. In this study with property manager’s view, based on the advanced researches, the determinants of tenant satisfaction have been analyzed and the characteristic of tenant satisfaction has been studied, by comparing influence of factors affecting tenant satisfaction which could improve property value. For this study, tenant satisfaction survey has been conducted on 101 office buildings, and the survey contains 2056 questionnaires. For material refinement and statistic analysis, SPSS 18K package has been used. The research findings are as followings; First, the office tenant expectation of service level is the highest on employee’s service at facility, cleaning, and security. This indicates that tenants demand improvement of service quality more than they demand physical improvement. Second, tenant satisfaction and service expectation are the highest at skyscrapers of prime level. Tenant satisfaction and service expectation are little different in other building level. Comparing satisfaction and expectation for prime buildings and others, there is clear and significant average difference in building level. Because of higher rent and management fee of prime buildings, the service demand of tenants in prime building is getting elevated. On the other hand, as landlords of prime buildings who could look forward to high income from management fee are able to provide differentiated services, the tenant satisfaction could be achieved. Third, if 100% of tenant satisfaction level is assumed as the highest level, 30% of tenants who have below 70% of tenant satisfaction level are anticipated to move-out. 58% of tenants with below 60% of tenant satisfaction level are to consider move-out. All tenants who have below 40% of tenant satisfaction level would more likely consider move-out. The tenant who has below top 20% of satisfaction could move out because of just an issue. In other words, if the satisfaction level is more than 80%, landlord could avoid tenant move-out caused by dissatisfaction. 80% of satisfaction could become criterion of satisfaction management. Forth, the most affective factor on tenant satisfaction among the service items is management staffs’ response time. Based on regression analysis, in order of their degree of influence, they are followings; Response time factor 5 ( = -.536), Satisfaction on net area and rest room factor 4 (β = .228), Satisfaction on common area factor 1 ( = .211), Security and facility management factor ( = .200), and Cleaning service factor ( = .187). According to the result, tenants put a premium on the staffs’ service. The longer the response time is, the less the satisfaction is regardless other service items. Fifth, general building characteristics beside service factors little influence tenant satisfaction directly and indirectly. Considering just the influence, followings are statistically important in order of their degrees of influence; Total leasing area, facility management cost and utility expense. However, the impact on tenant satisfaction is not to be crucial. Taken together, among the service items such as net area, common area, restroom, building safety, staffs’ service quality, and so on, staffs’ service quality has been confirmed as the most influential factor on tenant satisfaction. This result implies that continued management and investment to improve service mind and quality of management staffs should be continuously conducted.