소상공인컨설팅에 있어서의 컨설팅품질이 추천의향에 미치는 영향

Abstract

This study analyzes the effect of the quality of consulting service provided for small businesses by Seoul City on the intention of recommendation and investigates the mediating role of the quality of consulting results in the relationship between the quality of consulting process and the intention of recommendation and any difference in perception between groups in order to suggest research implications. Accounting for a large proportion of the Korean economy, small enterprises are regarded as the basis of the working-class economy. However, they are struggling with the prolonged low-growth economy and intensifying competition among small businesses, experiencing profitability challenges and repeatedly opening and closing businesses. In addition, the changes in the domestic environment and consumer behaviors such as the increase in online shopping and changing lifestyle further shackle the businesses that center on local communities. Lacking relevant information or countermeasures to such environmental variations, they are unable to cope with the difficulties due to the small scale and economic and time limitations. Against the backdrop, Seoul City has provided small business consulting to help small enterprises improve resilience against changes in the business environment and run their business in stable ways. This study used the raw data from a satisfaction survey, which was conducted with the users of the Total Support Project for Small Enterprises in Seoul to evaluate the project by Seoul Credit Guarantee Foundation, a small business consulting agency in Seoul in 2018. For statistical tests, a basic statistics analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation model analysis were performed in that order using SPSS 22.0 and AMOS 22.0 programs. The results of this study are as follows: First, the quality of consultants' performance, such as the use of expertise and appropriate guidance, had a positive effect on the quality of consulting results, while the quality of the support provided by the local government including the process and period of support did not show a significant effect on the quality of consulting results. This means that the service users were satisfied with the consulting results only if the consulting helped the operation of their business or led to sales increase and management improvement regardless of the convenience of the procedure or process. Second, the higher the quality of consulting results, the higher the intention of recommendation. As with many service quality research results, the small business consulting service provided by Seoul City also revealed that the quality of consulting affected the users’ satisfaction with the results, which led to intention of recommendation. In addition, the quality of consulting results played a mediating role in the relationship between the quality of consultants’ performance and the intention of recommendation. Third, it was confirmed that there was a difference in the path between the groups classified by the business experience and sales volume. As there are differences in the perception or expectations of the consulting service and business concerns according to the business experience and sales volume, it is necessary to provide the service by taking such factors into consideration. Based on the results of this study, the consulting quality and the intention of recommendation of the small business consulting service provided by Seoul City should be further improved to gain more support and trust from users who will finally spread the word so that more people can utilize the service. In this way, this study is expected to practically contribute to enhancing the service and present implications to increase academic interest in the business consulting service in Seoul, which has not been sufficiently studied. |본 연구는 서울시에서 실시하고 있는 소상공인컨설팅지원사업에 있어 컨설팅품질이 추천의향에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고 컨설팅과정품질과 추천의향 간의 관계에서 컨설팅결과품질의 매개적 역할과 집단 간 인식 차이가 있는 지 검정하여 시사점을 제시하고자 하였다. 소상공인은 우리 경제에서 차지하는 비중이 매우 높을 뿐 아니라 서민경제의 근간이라 할 수 있다. 그러나 소상공인들은 저성장 기조의 장기화로 어려움을 겪고 있으며 소상공인 간 경쟁의 심화로 수익성이 악화되어 빈번하게 창업과 폐업이 반복되고 있다. 또한 온라인 쇼핑 증가, 라이프스타일 변화 등 내수환경과 소비행태가 변화하고 있어 지역 상권을 중심으로 하는 소상공인의 경영환경은 더욱 어려워지고 있다. 소상공인들은 이러한 환경변화에 관련 정보나 대응역량이 부족한 실정이며 규모의 영세성, 경제적․시간적 한계로 제대로 대처하지 못하고 있다. 서울시는 소상공인들에게 경영환경변화에 대한 대응역량을 높여 안정적인 사업운영을 지원하기 위해 소상공인컨설팅을 지원하고 있다. 본 연구는 서울시 소상공인컨설팅 수행기관인 서울신용보증재단에서 컨설팅 이용자 등을 대상으로 실시한 2018년 서울시 소상공인종합지원사업 평가를 위한 만족도조사의 원자료를 연구 자료로 활용하였다. 통계적 검정은 SPSS 22.0, AMOS 22.0 프로그램을 사용하였으며 기초통계량분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형분석을 순차적으로 실시하였다. 연구결과, 첫째, 컨설턴트의 전문지식 활용과 적절한 지도방법 등 컨설턴트수행품질은 컨설팅결과품질에 긍정적인 영향을 미치지만, 지원과정․지원기간 등 정부지원품질이 컨설팅결과품질에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이는 컨설팅이 절차나 과정의 편리함보다는 매장운영이나 매출증대, 경영개선에 실질적인 도움이 되어야 컨설팅결과 만족이 이루어지는 것을 의미한다. 둘째, 컨설팅결과품질이 높을수록 추천의향이 높아지는 것으로 나타났다. 많은 서비스품질 연구결과와 마찬가지로 서울시 소상공인컨설팅에 있어서도 컨설팅품질은 컨설팅결과에 대한 만족에 영향을 주고 이는 추천의향으로 연결되는 것을 확인하였다. 또한, 컨설팅결과품질은 컨설턴트수행품질과 추천의향 간에 매개 작용을 하는 것을 확인하였다. 셋째, 업력과 매출규모로 구분한 집단 간의 경로에 차이가 있음을 확인하였다. 업력과 매출규모에 따라 컨설팅에 대한 인식이나 기대, 경영상의 고민에 차이가 있으므로 이를 고려하여 컨설팅 지원제도를 운영하는 것이 필요함을 나타내고 있다 할 수 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서울시 소상공인컨설팅의 컨설팅품질과 추천의향을 더욱 높여 이용자들의 지지와 신뢰가 구전으로 이어져 더 많은 사람들이 서비스를 이용할 수 있도록 실무에 기여하고, 그동안 연구가 미흡하였던 서울시 소상공인컨설팅에 대한 학술적 관심을 제고하기 위한 시사점을 제시하였다.