세무대리인 명성과 고객신뢰에 의한 지속적인 이용의도에 미치는 세무대리서비스 품질요인

Abstract

Beginning with the enactment of the Tax Officer Act on September 09, 1961, employees of tax officers, certified public accountants, lawyers, and other qualified staffs or corporations with specialized knowledge and experience are engaged in tax affairs. As the number of professional tax agents has been increased to open service providers after the financial crisis, competition among tax agents has become more intense and I have become aware of the need for differentiated professional services and quality service quality. The purpose of this study is to identify the effect of tax agency service quality on tax reputation reputation, customer trust, and continuous use intention in order to improve differentiated expertise and quality, I examined the effect of the type of moderation effect. The purpose of this study is to identify the effect of tax agency service quality on tax reputation reputation, customer trust, and continuous use intention in order to improve differentiated expertise and quality, I examined the effect of the type of moderation effect. Statistical analysis procedure frequency analysis → descriptive statistics analysis → exploratory factor analysis → trust analysis → confirmatory factor analysis → structural analysis model analysis → control effect analysis. In frequency analysis, First, in the frequency analysis, the wholesale and retail trade in which a man in his 40s used less than 100 million private companies for less than 3 years was the most frequent, Second, in the statistical analysis, the standard deviation was less than 3 and the kurtosis absolute value was less than 3. Third, in the exploratory factor analysis and reliability analysis, Cronbach's Alpha value exceeded the standard of 0.7, confirming the reliability and confirmatory factor analysis. Fourth, in discriminant validity test of confirmatory factor analysis, the correlation coefficient value of all pairs was lower than the AVE square root value of each constituent concept, but the correlation coefficient of confidence and responsiveness was 0.857. The validity of the assurance and responsiveness was confirmed, and the model fit of the measurement model evaluation was analyzed to be acceptable as a whole. Fifth, Hypothesis test results show that empathy and tangibility affects the tax agent 's reputation positively, and professionalism, responsiveness, empathy, and tangibility have a positive effect on customer trust, Agent reputation and customer trust have a positive (+) impact on persistent intention to use. The model fit of the structural equation model analysis also showed acceptable levels as a whole, Sixth, the controlled study model of the control effect test showed that the confidence level had a moderating effect on the reputation of the tax agent and the customer trust, and the measure identity test showed that the control variable business type secures the measurement equality. As a result of multiple group analysis in the control effect test, the type of corporation regulated between expertise and tax agent 's reputation. Corporate corporation has a positive influence on professional trust and responsiveness to customer trust and tax agent' As a result, it was found that the professionalism, empathy, and tangibility affects the reputation of the tax agent and the tangibility affects the customer trust positively (+).

The results of this study are as follows. First, it is important to examine the difference between the leading variables and the variables of this study, If we conduct further research to find out the customer's choice factors and unsatisfactory service in the fierce competition among agents, and improve the quality of service, we would like to establish continuous relationship with the taxpayer customer and the service provider taxpayer and to develop each other, Monetization may also help.

Keyword: Tax agent, tax agent, service quality, tax agent's reputation, customer trust| 1961년 09월 09일 세무사법 제정으로 시작하여 세무사, 공인회계사, 변호사 등 전문적인 지식과 경험을 갖춘 자격사 또는 사무소나 법인의 직원들이 세무대리 업무를 하고 있다. 외환위기 이후 서비스시자의 개방을 위해 전문세무대리인의 숫자를 늘려옴으로서 세무대리인 간 경쟁이 치열해지면서 차별화된 전문서비스의 필요성과 질적 서비스 품질이 필요하게 되었다는 것을 느끼게 되었다. 본 연구에서는 차별화된 전문성과 질적 품질의 향상을 위해 세무대리 서비스 품질이 세무대리인명성과 고객신뢰, 지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지에 관하여 규명하고자 하여 표본을 5점 척도로 확보 실증 분석하여 기업유형의 조절효과로 미치는 영향에 관하여 조사해 보았다. 통계분석절차로 빈도분석→ 기술통계 분석→탐색적 요인분석→신뢰성 분석→확인적 요인 분석→ 구조방적식 모델분석→조절효과 분석 순으로 진행하였다.

첫째, 빈도분석에서는 40대 남성이 1억 미만의 개인기업을 3년 이내 이용한 도소매업이 가장 높은 빈도를 차지했고, 둘째, 기술통계분석에서는 표준편차 3이하 왜도첨도 절대값 3이하로 정규분포성의 기준을 충족하였으며, 셋째, 탐색적 요인분석 및 신뢰성 분석에서는 Cronbach's Alpha 값이 기준0.7을 상회하여 신뢰도를 확보, 확인적 요인분석에서도 기준이상으로 집중타당도를 확보한 것으로 나타났다. 넷째, 확인적요인분석의 판별타당도 검증에서는 모든 쌍의 상관계수 값이 각 구성개념의 AVE제곱근 값 보다 낮아 판별타당도를 확보하였으나 확신성과 응답성의 상관계수는 0.857로서 높은 상관을 보였다. 확신성과 응답성에 대한 검증결과 판별타당도를 확보하였으며 측정모형평가의 모델적합도는 전체적으로 수용 가능한 수준으로 분석되었다. 다섯째, 구조방적식모델 분석으로 가설검정결과 공감성, 유형성은 세무대리인 명성에 정(+)의 영향을 미치고, 전문성, 응답성, 공감성, 유형성은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치며 세무대리인 명성 및 고객신뢰는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구조방정식모델분석의 모델적합도 역시 전체적으로 수용 가능한 수준으로 나타났으며, 여섯째, 조절효과 검정의 조절 연구모형은 확신성이 세무대리인 명성과 고객신뢰에 조절효과를 보였으며, 측정동일성 검정으로는 조절변수 기업유형이 측정동일성을 확보하는 것으로 나타났다. 조절효과 검정에서 다중집단분석결과 전문성과 세무대리인명성 간에 기업유형이 조절 작용을 하였으며, 법인기업은 전문성, 응답성이 고객신뢰에, 세무대리인명성이 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로, 개인기업은 전문성, 공감성, 유형성이 세무대리인 명성에, 유형성은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 선행변수와 본연구의 변수간이 차별성, 활용방안과 문제점을 파악하여 세무대리 품질이 세무대리인명성과 고객신뢰 지속사용의도간의 변인을 연구에 의의를 두었으며, 향후 급변하는 변화의 시대에 세무대리인간의 치열한 경쟁 속에서 고객의 선택요인과 불만족 서비스를 찾아 서비스품질을 개선하도록 추가적인 연구를 진행한다면 납세자인 고객과 서비스제공자인 세무대리인과의 지속적인 관계형성과 서로의 발전을 위하며, 앞으로 나아가서는 수익창출 또한 도움이 될 것이다.