서비스품질이 관계품질과 지속사용 의도에 미치는 영향

Abstract

기업의 지속가능 경영은 단순히 사회적 책임을 넘어서 기업의 생존전략이자 미래 경쟁력 강화의 필수 요소이다. 미래를 준비하는 핵심전략 중 하나는 시장 변화에 대응하는 것이다. 최근 대기업의 구독 서비스가 시장에 새롭게 출시되면서 기존 렌탈 시장을 위협하는 중요한 변화가 나타나고 있다. 이러한 구독 서비스는 소비자의 구매 패턴과 사용 경험을 혁신적으로 변화시키며, 기존 사업 모델에 대한 도전 과제를 제시하고 있다. 이에 따라 기업은 새로운 시장 경쟁 구도를 이해하고 고객의 가치를 중심으로 차별화된 서비스를 제공함으로써 경쟁 우위를 확보해야 한다. 본 연구는 사무용 복합기 렌탈 시장에서 서비스품질이 관계품질을 매개로 지속사용 의도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 렌탈 시장은 경제적 부담 완화와 유지보수 서비스의 장점으로 빠르게 성장하고 있지만, 경쟁 심화로 인해 서비스품질과 관계품질의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 특히, 서비스품질은 고객 만족도를 높이고 장기적인 비즈니스 관계를 유지하는 데 중요한 요인으로 작용하며, 이를 기반으로 한 전략이 필요하다. 본 연구를 이러한 맥락에서 렌탈 시장의 지속 가능한 성장을 위한 전략적 시사점을 도출하고, B2B 렌탈 시장의 경쟁력 강화를 위한 기초자료를 제공하는 데 목적을 두고 있다. 이러한 연구를 위해 SERVQUAL 모델을 기반으로 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 세분화하고 관계품질을 신뢰, 만족, 몰입 으로 정의하여 이들 간의 상호작용과 매개 효과를 실증적으로 검증하였다. 사무용 복합기 렌탈 서비스를 이용 중인 기업 고객을 대상으로 설문 조사를 통해 총 210부의 데이터를 배포, 회수하여 결측치와 이상치를 제외하고 총 204부의 데이터를 활용,분석 하였으며, 설문 조사 결과의 신뢰성과 타당성 을 검증하기 위해 탐색적 요인분석과 Cronbach’s Alpha 계수를 사용하였고, 변수 간 인과관계를 분석하기 위해 다중 회귀분석과 Baron & kenny가 제기한 매개효과 검증을 위한 Sobel 테스트 검증기법을 사용하였다. 분석결과 첫째, 서비스품질은 관계품질의 구성요소인 신뢰와 만족에 유의미한 영향을 미쳤으며, 공감성과 확신성이 신뢰와 만족, 몰입에 정(+)의 영향 을 미치는 요인으로 확인되었다. 반면, 신뢰성과 응답성은 신뢰에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 몰입 역시 공감성과 응답성의 영향을 받았으나, 확신성과 신뢰성은 유의미하지 않았다. 둘째, 관계품질이 지속사용 의도에 미치는 영향 분석결과, 신뢰, 만족, 몰입이 모두 지속사용 의도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객과의 긍정적 관계를 구축하는 것이 장기적인 서비스이용 의도를 촉진하는 데 중요한 역할을 함을 보여 준다. 셋째, 서비스품질과 지속사용 의도 간의 관계에서 공감성과 유형성은 지속사용 의도에(+)의 영향을 미치는 것으로 확인된 반면, 확신성, 응답성, 신뢰성은 유의미한 영향을 미치는 않는 것으로 나타났다. 넷째, 매개효과 검증을 통해 서비스품질과 지속사용 의도 간의 관계에서 관계품질의 하위요소인 신뢰, 만족, 몰입이 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. Sobel test 결과, 신뢰, 만족, 몰입 모두 유의미한 매개효과를 보였으며, 총 효과 분석에서 신뢰를 매개로 한 간접효과가 가장 강력한 것으로 나 타났다. 서비스품질은 지속사용 의도에 직접적인 영향을 미치는 동시에 관계 품질을 통해 간접적인 영향을 미치는 이중적인 효과를 보였다. 본 연구는 사무용 복합기 렌탈 시장에서 기업이 고객과의 장기적 관계를 강화하고 경쟁력을 확보하는 데 있어 중요한 시사점을 제공하며, 향후 B2B 렌탈 시장의 경쟁력 강화를 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.