서비스 품질을 매개로 한 아웃소싱 공급업체의 역량과 파트너십이 아웃소싱 근로자의 이중몰입에 미치는 영향 연구

Abstract

우리나라 기업들은 1998년 IMF 금융위기를 겪으면서 종래의 양적 성장과 외형 키우기 전략에서 질적 성장과 수익성 확대로 그 전략적인 방향을 수정하게 되었으며, 고용환경에 있어서도 인건비를 줄이고, 인력운영의 유연성이 가능한 효율적인 조직경영이 화두가 되었다. 더욱 치열해지는 글로벌 경쟁시대에 대비하기 위하여 효율적인 조직을 구축하고 고용의 유연성 확보와 비용 절감, 고정비 축소, 기업의 경쟁력 강화 등을 목적으로 아웃소싱 활용과 비정규직 고용이 확대되고 있다. 식품 제조기업 O사는 2009년 말, 비정규직 보호입법에 따른 법률적인 리스크 해소, 조직의 효율성 추구를 목적으로 O사가 직접 고용한 정규직과 계약직 판촉사원에 대하여 아웃소싱을 도입하게 되었다. 판촉사원 관리에 전문성을 가진 아웃소싱 공급업체에 판촉사원 관리에 대한 제반업무를 위탁하게 된 것이다. 판촉사원이란 고객사 제품을 소매점이나 대형 마트, 할인점 등에서 진열과 매대관리, 판매촉진 활동을 하는 근로자를 말한다. 본 연구는 아웃소싱 전환 3년이 지난 ‘O'사의 판촉사원들이 인지하고 있는 공급업체의 역량, 파트너십, 서비스 품질과 조직몰입에 대한 연구를 통하여 지난 3년의 아웃소싱 성과를 진단해 보고, 향후 보다 성공적인 아웃소싱 운영을 위한 정책적인 자료로 활용해 보고자 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 아웃소싱 공급업체의 역량과 공급업체와 고객사 사이의 파트너십은 모두 아웃소싱 근로자들이 인식하는 서비스품질을 높여주는 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 둘째, 이러한 공급업체의 역량과 파트너십은 근로자들의 서비스품질에 대한 인식을 높여줌으로써 결과적으로 아웃소싱 근로자들의 공급업체에 대한 몰입과 고객사 몰입을 높여주는 긍정적인 관계에 있음을 확인할 수 있었다. 이는 공급업체 역량과 파트너십의 제고가 근로자들의 서비스품질에 대한 인식을 높여줌으로써 이를 통해 이중의 조직 몰입을 높여주는 효과를 나타냄을 확인하고 있는 결과이다. 셋째, 아웃소싱 근로자들의 서비스 품질에 대한 인식과 공급업체에 대한 몰입 및 고객사에 대한 몰입은 그들의 사회통계학적 특성이 직무에 따라 고정판촉이나 행사판촉인 경우보다 순회판촉인 경우 상대적으로 낮은 인식을 나타내었으며, 연령에 있어서는 30대 근로자들의 인식 수준이 특징적으로 낮게 나타남을 알 수 있었고, 근로시간에 있어서는 Part-time 근무자의 서비스품질 인식이나 이중몰입이 Full-time 근무자 보다 높은 값을 나타내고 있었고, 근무지가 서울·수도권 지역인 경우 지방의 다른 사업부에 근무하는 근로자들보다 높은 인식 수준이 나타남을 확인할 수 있었다. 넷째, 본 연구에서는 고객사에 대한 조직 몰입이 공급업체 몰입보다 더 높은 것으로 나타났다. 이는 아웃소싱으로 전환되기 이전에 ‘O'사의 계약직과 정규직으로 근무하던 인력이 응답자의 46%이상인 점을 고려하면 이들은 아직도 과거의 조직에 대한 애착과 소속감을 가지고 있으며, 아웃소싱 전환 이후 공급업체에 대한 정서적인 일체감은 아직 상대적으로 부족하다는 것을 보여주는 것이라 하겠다. 이 연구결과를 통하여 아웃소싱 근로자들의 이중몰입을 높여주기 위해서 공급업체는 무엇보다 공급업체와 고객사 간의 파트너십을 개선하기 위한 적극적인 노력을 선행해야 할 것임을 알게 되었다. 공급업체와 고객사 간의 긴밀하고 높은 수준의 파트너십은 아웃소싱 근로자들이 공급업체가 제공하고 있는 서비스가 높은 품질을 가지고 있다고 느끼도록 하는 요인이 되며, 동시에 이를 통해 이들이 공급업체와 고객사에 이중으로 몰입하게 하는 효과적이고 긍정적인 요인이라는 점이 이 연구가 주는 시사점이라고 할 수 있다.