서비스 수준과 지각된 경영성과에 관한 연구

Abstract

최근 세계 경제의 급격한 변화로 인하여 예측과 판단이 어려운 환경을 맞이하고 있으며, 4차 산업혁명으로 인해 사회ㆍ경제 및 각 분야에서 새로운 변화가 이루어지고 있다. 2020년 다보스 포럼에서는 불확실한 경제 환경과 기술의 진화 방향을 기반으로 장기 경제부채의 부담완화와 포용적인 경제 성장을 이루기 위해 장기적, 지속 가능한 경제사회의 구축과 함께 사회적으로 향후 10년간 디지털화, 자동화 및 인공지능의 발달 속에서 근로자의 기술을 발전시키려는 방안으로 노동시장을 기술 혁명이 주도하는 속에서 교육개혁, 재교육, 평생학습 등 개인의 경쟁력 유지하고, 경제적 기회를 제공함으로써 미래 사회에 대응해 나갈 것을 제시하고 있다. 이는 지식기반의 고부가가치 산업의 육성이 미래 생존을 위한 방안으로 볼 수 있을 것이다. 세계 경제는 2%대의 성장을 기록하고 있으나 컨설팅산업은 세계적으로 급격하게 성장하고 있다. 반면, 국내 컨설팅산업은 지속적으로 성장하고는 있으나, 해외 컨설팅 기업과 대규모 컨설팅 기업 위주의 성장이 이루어지고 중소 컨설팅 기업은 외형적 성장만을 나타내고 있다. 세계 시장의 규모와 성장을 볼 때 컨설팅산업에서의 경쟁력 확보는 국가적 발전에 이바지하고, 치열한 경쟁 시대에서 생존할 수 있는 토대를 마련할 수 있을 것이다. 따라서, 본 연구에서는 컨설팅산업의 서비스 경쟁요인을 정의하고 경영성과와의 상관관계를 규명하고자 하였다. 국내 컨설팅산업의 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하여 수집한 자료를 실증적 분석을 통해 검정하였으며, 컨설팅산업 측면에서 의미 있는 시사점을 찾고자 하였다. 이를 위해 국내ㆍ외 선행연구를 기반으로 컨설팅 서비스 품질요인과 경영성과 간의 영향 관계 및 컨설턴트 선정요인의 조절효과를 분석하기 위한 연구모형을 도출하고 가설을 설정하였으며, 서비스 품질요인으로 반응성, 공감성, 확신성, 유형성, 신뢰성을 구성하고 경영성과에 미치는 영향과 함께 컨설턴트 선정요인으로 배태성, 신호이론, 신제도주의, 거래비용 이론을 조절변수로 채택하여 그 효과를 파악하고자 하였다. 설문은 컨설팅산업 종사자를 대상으로 500개의 표본을 구성하였다. 총 313개의 설문이 수집되었으며, 수집된 설문지 중 불성실한 답변 및 결측치 35부를 제외한 278부를 최종 실증분석에 적용하였다. 통계프로그램 SPSS 22.0을 이용하여 빈도분석, 기술통계량분석, 탐색적요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 회귀분석, 조절효과분석을 실시하여 연구가설을 검정하였다. 연구결과를 요약하면, 서비스 품질요인 중 확신성과 유형성은 재무적 성과에 긍정적 영향을 미치고, 비재무적 성과에는 확신성, 유형성, 반응성, 신뢰성이 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였다. 조절효과 분석에서는 신호이론이 확신성과 비재무적 성과에 조절효과가 있으며, 배태성은 확신성, 신뢰성과 비재무적 성과, 신제도주의는 확신성, 반응성과 비재무적 성과, 거래비용이론은 확신성, 유형성과 비재무적 성과에 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 확신성의 경우는 모든 조절변수가 음(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구에서는 연구방법과 범위에 있어 일부 한계점을 발견됨에 따라 향후 연구에서의 발전된 결과의 도출을 위해 다음과 같이 방안을 제시한다. 첫째, 본 연구는 컨설팅의 전반적 분야를 다루어 연구를 수행함에 따라 각 분야의 세부적 특성을 모두 고려하지는 못하였다. 향후 연구에서는 컨설팅의 분류별 세분화된 연구활동으로 각 분야에 핵심요인에 대한 검증과 깊이 있는 결과의 도출이 가능할 것이다. 둘째, 연구범위를 컨설팅업의 종사자를 대상으로 컨설팅 서비스의 공급자에 한정된 연구가 수행되었다. 선행연구에서는 컨설팅 서비스 수요자의 연구가 대부분인 것을 감안하여 향후 컨설팅 서비스 공급자와 수요자의 성과와 인과관계의 비교를 통한 연구로 차이점을 규명함으로써 보다 수준 높은 결과가 도출될 것이다. 본 연구를 통해 선행연구에서 확인된 서비스 품질요소에 사회학적, 경제학적 요인을 함께 강화할 때 더 높은 성과가 나타날 수 있는 것을 확인하였으며, 특정 서비스 품질요인에 조절변수별 효과가 차별적으로 나타나는 결과를 활용하여 전략적으로 컨설팅 서비스의 방향을 설정한다면, 컨설팅산업에서의 효과성과 효율성을 기반으로 한 경쟁력 확보에 기여할 수 있을 것으로 기대하여 본다.