사용성 요인이 역 직구 이용자의 만족도와 충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 해외에 거주하는 해외교민이 한국에서 운영하는 역 직구 사이트를 이용하는 경우에 사용성 요인인 프로세스의 편리성, 상호작용성 및 반응속도가 만족도와 충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 세계 전자상거래 시장은 인터넷의 발달로 급속한 성장을 하고 있다. 국가 간의 벽은 무너져 인터넷만 된다면 어느 곳에서나 제품이나 서비스를 구매할 수 있다. 이러한 가운데, 인터넷 쇼핑몰을 통해 해외에서 직접 구매하는 것과는 반대로 역 직구 또한 급증하고 있는 추세이다. 연구 목적을 수행하기 위해 역 직구 사이트를 이용하는 해외교민 이용자의 사용성 요인이 이용자 만족도와 이용자 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 선행 연구와 설문을 통해 실증적으로 분석하였다. 연구결과를 요약해 보면, 첫째, 프로세스의 편리성, 상호작용성 및 반응속도가 이용자 만족도에 유의한 설명력을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자 만족도가 이용자 충성도에 유의한 설명력을 미치는 것으로 나타났음을 확인할 수 있었다. 결론적으로 역 직구 사이트의 사용성 요인이 이용자의 만족도와 충성도에 중요한 요인임을 보여준다. 또한, 역 직구 사이트 이용자의 편리성과 사후 관리를 잘 운영하는 서비스 강화와 함께 디자인, 양방향 소통 및 피드백, 화면의 신속한 이동과 연계성을 높일 수 있는 노력이 필요함을 보여준다.

본 연구는 한 개의 회사로 제한되어 일반화에는 다소 무리가 있으나, 역 직구 사이트를 연구 대상으로 하여 사용성 요인을 개발하고 통계적으로 검증하였다는 점에서 의의가 있다. 따라서 역 직구 이용자의 편리하고 신속한 이용을 위하여 기업의 전략 수립 시 우선적으로 고려해야 할 요인으로 사용성 요인을 부각시킴으로써, 역 직구 사이트의 운영과 마케팅 전략을 수립하고 사이트 사용성을 증대할 수 있는 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.

향후 연구에서는 다양한 연령층과 직업에 따라 만족도와 충성도에 차이가 있을 수 있으므로 표본의 영역을 확대하여 연구를 진행해야 할 것이다. 본 연구에서는 구매 경험이 있는 고객을 대상으로만 진행되었다. 구매 경험의 유무와 이용 기간에 따라서 이용자들이 느끼는 만족도에는 차이점이 있을 것이다. 그러므로 향후에는 연구대상을 경험이 있는 고객과 없는 고객으로 구분하고, 이용 기간별로 구분하여 만족도의 차이점에 대해 살펴볼 필요가 있다.