뷔페레스토랑의 선택속성에 관한연구

Abstract

본 연구는 뷔페레스토랑을 호텔뷔페레스토랑, 전문뷔페레스토랑, 일반뷔페레스토랑으로 구분하여 고객관리를 통한 경영성과를 이루기 위하여 체계적인 분석의 필요성에 따라 Kano 모델과 Kano 품질이원론의 문제점의 보완을 위한 상대적인 품질성격의 강함과 약함에 대한 차이 분석을 위해 고객만족 계수를 이용하여 Better지수와 Worse지수의 고객만족 계수에서 만족과 불만족의 영향 정도를 산출하였다. 또한, 선택속성 평가를 위한 IPA 분석을 활용하여 중요도와 만족도 간의 차이검증과 각각의 품질속성에 대한 인식의 차이를 파악하고자 대응표본 T-검증을 실시하였으며 운영전문가를 대상으로 AHP 분석을 통하여 의사결정기준 사이의 계층을 설정하여 쌍대비교행렬을 작성하고 계층의 각 수준마다 정규화 된 우선순위벡터를 산출하였다. IPA 분석과 AHP 분석의 비교 결과에서 운영자와 고객이 중요하게 생각하고 있는 부분에 대한 차이점, 즉 운영자의 중요도는 높으나 고객의 중요도는 낮음, 운영자의 중요도는 낮으나 고객의 중요도는 높은 것에 대한 요인이 무엇인지와 그에 따른 운영의 효율성과 경영성과를 위한 전략적이고 실무적인 시사점을 도출하였다. 연구결과에서 다른 곳과의 차별화와 고객감동을 통한 경쟁의 우위의 매력적 품질요인은 호텔뷔페레스토랑에서 메뉴의 다양성이며, 전문뷔페레스토랑에서 이동의 편리성을 고려한 테이블의 배치와 할인/쿠폰/판매촉진이며, 일반뷔페레스토랑에서 메뉴의 다양성, 할인/쿠폰/판매촉진으로 분석되었으며 분석되어진 품질요소들을 기반으로 고객만족을 극대화하기 위한 방안을 마련할 수 있도록 제시하였다. 고객중심의 IPA분석과 운영자중심의 AHP분석을 통하여 고객과 운영자의 중요도의 차이에 대한 분석을 실시하였다. 그에 따른 결과로 운영자는 중요도는 높으나 고객의 중요도가 낮은 요인은 전문뷔페레스토랑에서 음식의 적정온도와 요리사의 지식 및 기술이며 운영자의 중요도는 낮은데 고객의 중요도는 높은 요인은 호텔뷔페레스토랑에서 메뉴의 다양성, 신속한 서비스 대응, 친절하고 우호적인 종업원이며 전문뷔페레스토랑에서 메뉴의 다양성, 전반적인 청결상태, 가격대비우수한가치, 합리적인 가격, 식사경험의 전반적인가치이며, 일반뷔페레스토랑에서 전반적인 청결상태, 신속한 서비스대응, 친절하고 우호적인 종업원으로 분석되었으며 고객이 중요하게 생각하고 있는데 반하여 운영자들이 중요하게 생각하고 있지 않은 부분이라 할 수 있으며 운영자들이 이러한 차이를 최소화 할 수 있도록 하였다. 연구결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적인 시사점 및 본연구의 한계점과 향후 연구 방향에 대한 제시를 하였다.