베트남 병원 의료서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

의료 및 의료서비스는 모든 국가의 인적 자원의 질에 영향을 미치는 매우 중요한 분야이다. 베트남의 건강 진단 및 치료 서비스의 품질은 점점 더 다양하고 풍부해 지고 있지만, 아직은 사람들의 요구를 실제로 충족시키지 못하고 있다. 의료서비스의 질과 국민 만족(고객)의 상관관계를 측정하는 것은 이론과 실천에 있어서 중요한 의미를 지닌다. 선행연구는 의료서비스 품질과 병원 이미지 및 의료서비스 가치의 관계, 그리고 의료서비스 가치 및 병원 이미지와 고객 만족의 관계에 대해 분석하였으나, 의료서비스 품질과 고객 만족도의 관계에 있어 병원 이미지와 의료서비스 가치가 가질 수 있는 매개효과에 대해서는 아직 연구된 바 없다. 이에 본 연구는 병원 이미지와 의료서비스 가치를 매개변수로 활용하여 의료서비스 품질과 고객 만족의 관계를 분석하였다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시된 의료서비스 품질의 구성요인인 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성을 활용하였다. 본 연구는 베트남 북부지역에 있는 병원, 의료기관을 이용한 고객을 대상으로 설문을 수행하였으며, 설문에 대한 응답은 응답자가 직접 기입하는 자기 기입식 설문방식을 사용하였다. 설문지는 총 330부를 배포하여 330부를 회수하였으며 이 중 불성실한 응답을 보인 6부를 제외한 324부를 대상으로 분석하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질의 구성요인 중 유형성, 반응성, 공감이 병원 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 그러나 신뢰성과 확신성이 병원 이미지에 미치는 영향은 검증되지 않았다. 둘째, 의료서비스 품질의 구성요인인 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 의료서비스 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 반면 반응성과 의료서비스 가치의 관계는 유의하게 드러나지 않았다. 셋째, 병원 이미지는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 이에 고객 만족의 달성을 위해서는 병원 이미지의 형성이 중요함을 알 수 있다. 넷째, 의료서비스 가치는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 따라서 고객 만족의 향상을 위해서는 의료서비스의 가치, 즉 고객이 지출하는 비용 대비 이익을 크게 느낄 수 있도록 하는 것이 중요함을 알 수 있다. 다섯째, 병원 이미지는 의료서비스 품질과 고객 만족 사이에 매개효과를 갖는다. 이는 고객 만족의 달성을 위해 의료서비스 품질 향상을 바탕으로 병원 이미지의 형성이 중요하다는 점을 시사한다. 여섯째 의료서비스 가치는 의료서비스 품질과 고객 만족 사이에 매개효과를 갖는다. 따라서 고객 만족의 달성을 위해 의료서비스 품질 향상을 통한 의료서비스 가치의 형성이 중요하다는 점을 시사한다.