베이커리 카페의 물리적 환경이 관계성과에 미치는 영향

Abstract

우리나라의 외식산업은 경제·인구·사회적 요인의 변화에 의해 외식소비 형태가 다양하게 변화되었고, 베이커리를 이용하는 고객의 욕구도 다양해지게 되었다. 다양한 고객들의 욕구는 베이커리 산업의 세분화로 이어져 베이커리 카페라는 새로운 업종이 생겨나게 되었으며 매출 경쟁이 심화되어 각 기업마다 서비스 차별화 이외의 새로운 전략이 필요하게 되었다. 이에 따라 물리적 환경을 차별화 하는 것의 중요성이 제기 되었다. 본 연구의 궁극적인 목적은 베이커리 카페의 물리적 환경 중 어떤 요인이 고객만족에 영향을 미치는지, 관계혜택은 물리적 환경과 고객만족간의 사이를 조절하여 어떠한 영향을 미치는지, 고객만족은 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 따라서 본 연구의 실증분석은 통계패키지 Windows SPSS 18.0을 이용하여 분석하였고, 가설검증을 위해 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석단순회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 자료 분석을 토대로 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당성은 유의한 것으로 조사되었다. 탐색요인분석 결과 물리적 환경은 청결성, 매력성, 편의성, 쾌적성 4개의 구성요인으로 이루어졌으며 고객만족, 재방문의도는 단일 요인으로 구성되었다. 관계혜택은 사회적 혜택, 경제적 혜택, 심리적 혜택 3개의 요인으로 구성되었다. 둘째, 연구가설을 검증한 결과, 물리적 환경과 고객만족의 관계에서는 편의성, 청결성, 쾌적성은 정(+)의 영향을, 매력성은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 물리적 환경과 고객만족간의 관계에서 관계혜택이 조절하는지 분석한 결과에서는 사회적 혜택, 심리적 혜택은 쾌적성과 고객만족의 관계를 조절하여 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 청결성, 매력성, 편의성과 고객만족간의 관계에서 관계혜택이 조절하는지 분석한 결과에서는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족과 재방문의도의 관계에서는 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 베이커리카페의 물리적 환경이 관계성과에 영향을 미친다는 결과를 보여준다. 따라서 서비스의 품질 향상과 고객의 긍정적인 피드백을 유도하기 위해 효율적이고 차별화된 물리적 환경을 관리해야 한다는 것을 중요한 시사점으로 볼 수 있을 것이다.