베이커리카페의 물리적환경이 고객만족과 추천의도에 미치는 영향

Abstract

급변하는 글로벌 시대의 경제성장과 함께 여성의 사회진출 증가, 경제소득의 향상과 더불어 경제·인구·사회요인의 변화로 도시가구 월평균 소비지출 중 외식비가 차지하는 비중이 크게 증가하고 있는데 그 중 식료품 소비 외식비가 48. 2%를 차지하고 있는 상황이다. 베이커리 카페를 방문하고자 하는 고객들에게 가장 먼저 인식되어지는 요인은 물리적 환경이다. 고객들이 서비스를 이용할 때, 외관이나 간판을 보고 서비스를 파악한 후 베이커리 카페 내의 주변 요소, 내부 디자인, 베이커리 카페의 인적 서비스의 질을 통하여 고객들은 베이커리 카페의 만족도를 표한다. 본 연구는 서울시내 베이커리 카페의 물리적환경이 고객만족 및 추천의도에 미치는 영향관계에 대하여 알아보았으며 연구대상의 명확한 설정을 위해시간, 대상 범위를 선정하였다. 본 연구의 표본은 서울에 소재한 베이커리카페이용객을 대상으로 2017년 10월 1일부터 2017년 10월 15일까지 15일간 실시하였다. 표본추출방법은 편의표본추출법을 사용하였으며, 질문지법에 의한 자기기입법의 방식으로 조사를 진행하였다. 설문지는 총 300부를 배포하여 282부(95.6.2%)가 회수되었으며, 이 가운데 충실하지 않은 내용 또는 표기누락 등의 응답 오류가 있는 27부를 제외하고 266부(88.6%)를 실증분석에 사용하였다. 연구방법은 빈도분석, 타당도 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중 및 단순회귀분석을 통하여 연구결과를 도출하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 물리적환경이 고객만족에 영향을 미치는가를 확인해본 결과 물리적환경의 하위변수인 청결성을 제외한 심미성, 편의성, 종사원서비스, 쾌적성의 요인이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적환경이 추천의도에 미치는 영향은 쾌적성을 제외한 4가지 요인이 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 추천의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과에서 볼 수 있듯이 베이커리 카페의 물리적 환경은 고객만족과 추천의도에 유의미한 영향을 미치고 있으며 물리적환경의 중요성이 확인되었다. 글로벌화에 따른 급속도의 경제통합 및 사회변화, 소비자의 욕구 다양화로 인해 소비자의 욕구충족을 위해 기존의 패러다임에서 벗어나 소비자 욕구에 대한 유연한 대처가 요구되어지고 있는 실정이다. 물리적환경은 초기자본이 많이 들어가는 만큼 초기 인테리어단계에서부터 소비자의 요구를 반영하고 소비자중심의 눈높이에서 설계 및 시공하여 베이커리 카페의 가치를 극대화하고 효율적인 고객관리와 서비스질을 높여가는 노력이 있어야 할 것이다. 본 연구는 추후 서비스 산업 경영자 및 종사자들에게 효율적인 고객관리와 서비스질 향상을 위한 자료를 제공했다는 데 큰 의의가 있다.