배달음식의 메뉴품질이 고객감정반응 및 고객 충성도에 미치는 영향 -소비자 신뢰를 매개 효과로-

Abstract

본 연구는 배달 외식시장이 코로나19 영향으로 인해 더욱 증가세를 보이고 혼밥족이나 많은 여성들의 사회진출로 인하여 배달음식 주문이 활발하게 이용되고 있다. 이제 배달음식도 다양한 마케팅과 전략적이고 체계적인 소비시장으로 확대되고 있다. 이에 배달음식은 외식업체들 뿐만아니라 소비자에게도 삶의 질과 흥미를 높여주는데 매우 중요한 시사점을 두고 있다. 그래서 본 연구자는 배달음식의 메뉴품질이 어떤 요인들로 소비자들의 감정반응과 고객 충성도가 소비자 신뢰에 영향을 주는지를 조사하였다. 따라서 본 연구에서는 배달음식의 메뉴품질에서 음식 품질과 배달서비스 품질로 요인을 구분하였다. 각각의 변수들 간의 인과관계를 규명하고 더불어 메뉴품질에 대한 고객의 감정반응과 고객 충성도가 소비자 신뢰와의 영향 관계에서 매개 효과를 나타내는지 파악하고자 한다. 조사방법은 서울 경기 지역에 소재한 배달음식 이용자를 대상으로 하였으며, 총 370부를 배포하여 분석에 유효한 353부를 실증적으로 분석하였다. 수집된 설문지는 통계 프로그램 SPSS 23.0과 활용하여 분석하였으며, 분석에 이용된 방법은 첫째, 연구대상의 일반적 특성과 배달음식 이용행태를 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 배달음식의 메뉴품질에 대한 탐색적요인분석과 변수를 구성하는 척도의 신뢰도 검증을 위해 크론바하 알파계수 를 산출하였다. 셋째, 주요 변수들 간의 관계를 파악하기 위한 상관관계분석을 실시하였고, 배달음식의 메뉴품질이 고객감정반응 및 고객 충성도에 미치는 영향과 소비자 신뢰의 매개를 검증하기 위해 다중회귀분석과 매개효과분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 배달음식의 메뉴품질은 고객감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 분석되었다. 둘째, 배달음식의 메뉴품질의 음식 품질과 배달서비스 품질은 고객감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 분석되었다. 셋째, 배달음식의 메뉴품질은 소비자 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미칠것으로 분석되었다. 넷째, 메뉴품질의 음식 품질과 배달서비스 품질은 소비자 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 분석되었다. 다섯째, 배달음식의 메뉴품질은 고객 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 분석되었다. 여섯째, 배달음식의 메뉴품질의 음식 품질과 배달서비스 품질은 고객 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 분석되었다. 일곱째, 소비자 신뢰는 고객감정반응과 고객 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 분석되었다. 여덟째, 고객감정반응은 고객 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로분석되었다. 아홉째, 음식 품질과 배달음식의 메뉴품질은 고객감정반응에 미치는 영향을소비자 신뢰가 매개할 것으로 분석되었다. 열째, 배달음식의 음식 품질과 배달서비스 품질은 고객 충성도에 미치는 영향을 소비자 신뢰가 매개할 것으로 분석되었다. 위와 같은 연구결과는 모두 채택되었으며, 이에 따른 시사점과 향후 연구과 제는 다음과 같이 요약하였다. 첫째, 배달음식 메뉴품질에 관한 선행연구들이 부족함이 있어 본 연구에서는 배달음식의 메뉴품질과 고객감정반응, 고객 충성도, 소비자 신뢰 간의 영향 관계의 매개 효과가 있는지에 대해 검증하였다. 둘째, 배달음식의 시장이 점점 커지고 있는 만큼 배달음식에 대한 소비자의 이해와 마케팅 전략에 대한 시사점을 제공할 수 있음에 그 의의가 있다고 사료된다. 셋째, 배달음식앱(APP)에 관련된 선행논문들은 많았지만 배달음식에 초점을 둔 선행연구는 아직 미흡함이 있었다. 향후 배달음식 메뉴에 관한 다양한 연구가 이루어진다면 더욱 심도있는 학문적 시사점을 확립하고 세분화 된 연구결과를 도출할 수 있을 것으로 사료된다. 넷째, 트랜드 변화가 급변하면서 소비자들은 배달음식에 대한 기대와 소비자 입맛 또한 점점 까다로워지고 있다. 맛만 좋아서도 안되고 예쁘기만 해서도 안되고, 가격이 저렴하기만 해서도 안된다는 것이다. 이 모든 것이 조화가 이뤄졌을 때 진정으로 소비자가 만족하는 외식이 이루어 질 것이다. 따라서 외식업 운영자는 배달 경쟁 사회에서 소비자에게 긍정적인 감정과 충성도를 모두 잡고 싶다면 소비자들에게 긍정적인 감정을 유발하고, 신뢰를 쌓도록 노력해야 하며, 사회적 변화에 민감해야 할 것이다. 또한 지속해서 새로운 레시피와 메뉴관리를 통해 소비자를 만족시킬 수 있도록 최선의 노력을 해야 할 것이다.

| The delivery restaurant market is more active due to the influence of Corona 19, and orders for delivery food are actively used due to the advancement of the society of the Honbap family and many women. Now delivery food is also expanding into various marketing and strategic and systematic consumption markets. Therefore, delivered food has very important implications for enhancing the quality of life and interest not only for restaurants but also consumers. Therefore, this researcher investigated what factors affect the quality of the menu of delivered food, and whether consumers' emotional response and customer loyalty influence consumer trust. Therefore, in this study, factors were classified into food quality and delivery service quality in the menu quality of delivered food. The purpose of this study is to examine the causal relationship between each variable and to determine whether the emotional response of the customer to the menu quality and the customer loyalty have a mediating effect in the relationship with the influence of consumer trust. The survey method was targeted to users of food delivery located in the Gyeonggi and Seoul, and a total of 370 copies were distributed, and 353 copies were empirically analyzed. The collected questionnaire was analyzed using the statistical program SPSS 23.0, and the method used for the analysis was first, a frequency analysis was conducted to understand the general characteristics of the study subject and the use behavior of delivered food. Second, the Kronbaha alpha coefficient was calculated for the exploratory factor analysis of the menu quality of delivered food and the reliability of the scales that constitute the variables. Third, correlation analysis was conducted to understand the relationship between major variables, and multiple regression analysis and mediation effect analysis were performed to verify the effect of the menu quality of delivered food on customer sentiment response and customer loyalty and the mediation of consumer trust. Implemented. The analysis results are as follows. First, it was analyzed that the menu quality of delivered foods had a significant positive (+) effect on customer sentiment response. Second, it was analyzed that the food quality and delivery service quality of the menu quality of the delivered food will have a significant positive (+) effect on the customer sentiment response. Third, it was analyzed that the menu quality of delivered food has a significant positive (+) effect on consumer trust. Fourth, it was analyzed that food quality and delivery service quality of menu quality will have a significant positive (+) effect on consumer trust. Fifth, it was analyzed that the menu quality of the delivered food has a significant positive (+) effect on customer loyalty. Sixth, it was analyzed that the food quality and delivery service quality of the menu quality of the delivered food will have a significant positive (+) effect on customer loyalty. Seventh, it was analyzed that consumer trust has a significant positive (+) effect on customer sentiment response and customer loyalty. Eighth, it was analyzed that the customer sentiment response had a significant positive (+) effect on customer loyalty. Ninth, it was analyzed that consumer trust will mediate the effect of food quality and menu quality of delivered food on customer emotional response. Tenth, it was analyzed that consumer trust will mediate the effect of food quality and delivery service quality on customer loyalty. All of the above research results have been adopted, and the implications and future research tasks are summarized as follows. First, there is a lack of prior studies on menu quality of delivered food, so this study verified whether there is a mediating effect of the influence relationship between menu quality of delivered food, customer emotion response, customer loyalty, and consumer trust. Second, as the market for delivered food is growing, it is considered to be meaningful in that it can provide implications for consumers' understanding of delivered food and marketing strategies. Third, there were many prior papers related to the delivery food app (APP), but prior studies focusing on delivery food were still insufficient. In the future, if various studies on the food delivery menu are carried out,it is believed that more in-depth academic implications can be established and detailed research results can be derived. Fourth, as the trend changes rapidly, consumers' expectations and tastes for delivered food are becoming increasingly difficult. It shouldn't be just because it tastes good, it shouldn't be pretty, and it shouldn't be cheap. When all of this is in harmony, eating out will truly satisfy consumers. Therefore, if the restaurant operator wants to capture both positive emotions and loyalty to consumers in a competitive delivery society, it will have to induce positive emotions in consumers, try to build trust, and be sensitive to social changes. In addition, we will have to do our best to satisfy consumers through continuous new recipes and menu management. 【Keywords】food delivered, menu quality, customer sentiment response, customer loyalty, consumer trust