배달 앱 서비스 이용자들의 불만족과 불평행동 대한 연구

Abstract

Delivery food service has brought a variety of food delivery services due to the increase in single-person households and dual-income couples. With the development of the IT industry based on location, delivery food service has become possible anywhere. In addition, the COVID-19 virus around the world has brought major changes to the restaurant market. The change is non-face-to-face, and the food delivery market is expected to grow exponentially in the future. However, along with the growth of the delivery app service, dissatisfaction with the delivery service users is increasing and it is becoming a social problem. Although many preceding studies have been done on the growing delivery app, there is a lack of empirical research on dissatisfaction and complaint behavior among delivery app service users. Therefore, in this study, the usage patterns of delivery app services are identified. The purpose of this study was to analyze the factors of the compensation methods for dissatisfaction and dissatisfaction, and to investigate the differences between related variables and the compensation methods on the intention to reuse. Based on the previous research, literature survey and related theories were reviewed, and 23 items were set after classifying the delivery service quality dissatisfaction into three categories. Complaint behavior is 8 items. Compensation methods are 10 items, and the effect on re-use intention is set to 3 items and analyzed. The analysis results are summarized as follows. First, As a result of the demographic frequency analysis, Baemin had a high rate of use. The rate of use at home was high. Used once or twice a week, 30,000 to 40,000 won per time, and 4 family members. Chicken was the highest for delivery. It can be seen that various desserts (coffee or cake) are delivered with the development of packaging technology. The reason for using the app is that it is easy to search and you can pay with a card at once. Concerns include false reviews and fake restaurants. Delivery app users can see that a family of four spends about 30,000 to 40,000 won at home through non-face-to-face communication, but they have a problem with false reviews and fake restaurants. Second, the analysis of differences between related variables was divided into dissatisfaction, complaining behavior, compensation method, and reuse intention, and analyzed by demographic characteristics and usage behavior. There was a significant difference between inaction and physical reward by gender, and by marital status, it can be seen that there were significant differences in delivery staff service dissatisfaction, Public Complaint Behavior, and inaction. In the case of dissatisfaction, there are significant differences in age, educational background, expenditure amount, frequency of use, and concerns. Complaining behaviors showed significant differences in age, educational background, expenditure amount, and concerns.There are significant differences in re-use intentions in terms of age, expenditure amount, frequency of use, and concerns. Third, the results of multiple regression analysis on the reward method showed that the physical reward had a significant effect. Considering that the compensation method for service failure showed that physical compensation was a significant result for non-face-to-face services, it is necessary to strengthen physical compensation for service recovery. | 배달외식 서비스는 1인 가구의 증가와 맞벌이 부부 등으로 배달음식의 다양성을 가지고 오며 위치기반으로 인한 IT산업의 발달로 인하여 어디든 배달외식 서비스가 가능해졌다. 또한 세계적으로 코로나 19의 바이러스가 외식 시장에 큰 변화를 가져왔다. 그 변화는 비대면으로 배달외식 시장이 폭발적인 성장이 되며 앞으로도 더욱 증가할 것이라 예상된다. 하지만 배달앱 서비스 성장과 함께 배달외식 서비스 이용자들에 불만은 가중되고 사회적 문제까지 되고 있다. 그동안 성장 중인 배달앱에 대한 많은 선행연구가 이루어졌지만 배달앱 서비스 이용자들에 불만과 불평행동에 관련한 실증연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 배달앱 서비스의 이용행태를 파악하며 불만족과 불평행동, 보상방법에 대한 요인분석하고 관련된변인간 차이와 재이용의도에 미치는 보상방법에 대해 알아보고자 하였다. 선행연구를 바탕으로 문헌적 조사와 관련 이론을 검토하여 배달외식 서비스 품질 불만족 3가지로 구분하고 23문항들을 설정하였고 불평행동은 8문항과 보상방법에 관한 10문항으로 재이용의도에 미치는 영향에 대하여 3문항으로 설정하여 분석을 실시하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 빈도분석 결과는 배민의 이용률이 높았으며 집에서 이용하는 비율이 높았고 주 1~2회 사용하며 1회에 3~4만 원, 가족 구성원은 4명 배달음식은 치킨이 높았지만, 디저트(커피나 케이크)나 다양한 메뉴가 포장기술의 발전으로 배달하는 것을 알 수 있으며 앱 사용이유는 검색이 쉽고 카드로 한 번에 결제가 가능하다는 점이며, 우려되는 사항은 허위리뷰 및 가짜 맛집 등이 있다. 배달앱 이용자들은 비대면으로 집에서 4인 가족이 3~4만 원 정도를 사용하지만 허위리뷰와 가짜 맛집에 문제를 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 둘째, 관련변인간 따른 차이분석은 불만족, 불평행동, 보상방법, 재이용의도로 나누어 인구통계학적 특성과 이용행태로 분석하였다. 성별에 차이로는 무 행동과 물리적 보상이 유의한 차이를 보였고 결혼여부에 따른 차이로는 배달직원 서비스 불만족, 공적 불평행동, 무 행동이 유의한 차이가 있는 것을 알 수 있다. 불만족에서는 연령, 학력, 지출금액, 사용횟수, 우려사항이 유의한 차이가 있으며 불평행동으로는 연령, 학력, 지출금액, 우려사항이 유의한 차이를 있으며, 보상방법에는 연령, 사용횟수, 우려사항이 유의한 차이가 있으며, 재이용의도에는 연령, 지출금액, 사용횟수, 우려사항이 유의한 차이가 나타났다. 셋째, 보상방법에 다중회귀분석 결과는 물리적 보상이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 실패에 보상방법으로 물리적 보상이 비대면 서비스에 유의한 결과로 보아 서비스 회복을 위한 물리적 보상을 강화할 필요가 있다.