바텐더의 역할에 따른 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

칵테일 바의 소비자의 특징을 구분할 수 없으며, 이론적 배경이 없는 칵테일 바의 소비자의 행동이나 특성에 대한 연구의 발전이 한계적이라고 할 수 있다. 이러한 문제점을 통합해 칵테일 바의 소비성향과 바텐더의 자질과 역할을 정의하고 표준화된 소비 성향 측정 도구의 개발로 칵테일 바의 매출 향상과 음료 소비자 연구의 발전에 토대가 될 수 있으리라 확신한다. 본 연구는 바텐더의 역할에 따라 고객만족 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 바텐더의 역할과 고객만족, 재방문의도간의 관계에서 소비자의 소비성향의 매개효과를 검증하는 것을 목적으로 실증연구를 수행하였다. 인구 통계적 및 소비자의 일반적인 특성은 빈도분석을 실시하였으며, 바텐더의 역할, 고객만족, 재방문 의도, 소비 성향은 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 가설 검증을 위해서 단순회귀분석과 다중회귀분석, 위계적회귀분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 바텐더의 역할 중 공감성과 유형성은 고객만족에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1은 부분채택 되었으며, 바텐더의 역할 중 공감성은 재방문의도에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 2도 부분채택 되었고, 고객만족은 재방문의도에 통계적으로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 3은 채택 되었다. 또한 바텐더의 역할 중 공감성과 유형성은 고객만족간의 관계에서 과시소비형이 매개역할을 하여 가설 4는 부분채택 되었으며, 바텐더의 역할 중 공감성은 재방문의도의 관계에서 과시소비형이 매개역할을 하여 가설 5도 부분 채택 되었다. 본 연구의 실증적 분석을 토대로 분석한 결과 바텐더의 역할 요인 4가지(공감성, 반응성, 전문성, 유형성) 중에 공감성 요인이 고객만족과 재방문의도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 따라서 차별화된 칵테일 바 서비스와 경쟁의 우위성을 확보하기 위해 고객의 소비패턴 변화를 읽고 고객들에게 관심을 보이려는 태도와 고객들에게 최대한 편익을 주려는 행동 등, 고객마음을 사로잡을 수 있는 서비스를 제공하여야 한다. 이와 같은 태도를 향상시킨다면 고객만족도와 재방문의도가 향상되며, 잠재 고객도 실제 고객이 될 수 있으며 칵테일을 주로 소비하는 BAR와 레스토랑의 판매율을 높이고 칵테일 바의 확산에도 도움이 될 것이다.