미용사의 커뮤니케이션 스타일과 고객의 미용실 경험단서가 고객의 미래행동에 미치는 영향

Abstract

This study was conducted to seek efficient management of hairdressers' reliable communication styles and positive experience clues by analyzing the impact of the communication styles of hairdressers and the experience clues of beauty salons on the customer's future behavior.

For an empirical research, the 400 copies of questionnaires were distributed to the general public who uses hair salons in the region of Chungcheong-do, and the final 367 copies were used as analysis data, except for the questionnaire of unreliable responses.

The factor analysis, the frequency analysis, the reliability analysis, and multiple regression analysis were conducted for the collected data by using SPSS 24.0. The results of the research on the subject of this study are as follows. First, looking at the demographic characteristics of the subjects, the survey showed the highest of that 35.1% of those unmarried and college graduates above, 47.7% of those 30~40 years old, 64.9% of women, and 43.3% of those with monthly income below 2 million to 3 million won. Second, in the examining the actual status of using beauty salons of the subjects, the survey showed the highest of that the frequency of visits is 45.8% once a month, the average one-time cost is 31.6% for more than 50,000 won to less than 100,000 won, and the reason for the visit was 35.4% due to kindness. Third, looking at each level of the communication style, the experience clues, the future behaviors intention, it was derived two factors of reliability and control in the communication style, three factors of physical, human, and functional in the experience clues, and three factors of satisfaction, intention to satisfaction and revisit in the future behavior. Fourth, looking at the correlation between each variable, the positive correlation was derived all in communication style, experience clue and future behavior. Fifth, it was derived that the hairdresser with reliability communication style had positive effects on the customer's future behavior, hairdresser the control communication style had negative effects on the future behavior. Sixth, it was derived that the positive experience clues in beauty salons effected on the customer's positive future behaviors, but negative clues effected on the negative intention to future behaviors.

The conclusions and suggestions of improvement points based on the results of the study are as follows. First, it was found that the group of hairdressers who directing with control needs to seek a solution to meet the soft and kind attitudes and communication skill for customers. Second, it was found that it was necessary to seek a solution to allow all experience clues to be remembered as positive ones when using beauty salons. Third, it is necessary to find a solution to meet the price and mind-satisfaction rather than the cost-effectiveness through quick and accurate technology and services of employees.

It is considered that these improvements will allow hairdressers to approach customers with a reliable communication style, and the customers will be able to experience not only the technology but also the emotional services they get from hairdressers. If the relationship between the hairdresser and the customer is formed and the job is respected and rated higher, it will not only enhance the achievement and satisfaction of the job as a hairdresser, but will also be able to achieve job satisfaction and prevent customer churns by increasing fixed customers. Even before forming a relationship, customers' future behavior will be enhanced if the services with high price and mind-satisfaction, which satisfies the customer's mind based on the technology are provided instead of a cost-effectiveness ratio that is satisfied with the low price by activating personalized training that can enhance personal design and practical skills, resulting in greater satisfaction in services and technology compared to the amount paid by customers.

Suggestions for further studies of the study are as follows. First, it is expected that the research will include variables based on different personality types, as the experience clues and future behavior intentions in this study may vary depending on the personalities and characteristics of the individual as well as general characteristics. Second, as it was sampled from only than Chungcheong-do, this study not only reflected regional characteristics, but also had its limitations in applying the implications of the study to regions other than Chungcheong-do. Third, although this study stopped short of studying the effect of the hairdressers' communication styles on future behaviors and effect of the experience clues in using beauty salons on future behavior, it is expected that further studies will be carried out to find out whether communication styles serve as a role of parameter of experience clue and future behavior intention. |본 연구의 목적은 미용사의 커뮤니케이션 스타일과 고객의 미용실 경험단서가 미래행동의도에 미치는 영향을 분석함으로써 미용사로서 신뢰가 있는 커뮤니케이션 스타일과 긍정적인 미용실 이용 경험단서의 효율적인 관리 방안을 찾고자 했다.

본 연구의 연구문제에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계학적 특성을 알아본 결과, 대학교 학력 이상이 35.1%, 30세 이상에서 40세 미만이 47.7%, 여성 64.9%, 월평균 200만원에서 300만원 미만의 소득을 가진 사람이 43.3%로 가장 많은 것으로 조사되었다. 둘째, 조사대상의 미용실 이용실태를 알아본 결과, 방문주기는 1달에 1번이 45.8%, 미용실을 이용하며 1회 평균 비용은 5만원 이상에서 10만원 미만지출이 31.6%, 방문 이유로는 친절해서가 35.4%로 가장 많게 조사되었다. 셋째, 커뮤니케이션 스타일, 경험단서, 미래행동의도 각각의 차원을 알아본 결과, 커뮤니케이션 스타일은 협력형, 통제형 2가지 요인, 경험단서는 물리적, 인적, 기능적의 3가지 요인, 미래행동의도는 만족도, 추천의도, 재방문의도의 3가지 요인으로 도출되었다. 넷째, 각 변인 간의 상관관계를 살펴본 결과, 커뮤니케이션 스타일, 경험단서, 미래행동의도에서 모두 정(+)의 상관관계가 도출되었다. 다섯째, 협력형 커뮤니케이션 스타일 미용사는 고객의 미래행동의도에 정(+)의 영향을 주었지만, 통제형 커뮤니케이션 스타일 미용사는 미래행동의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 여섯째, 미용실에서 경험하는 단서들이 긍정적인 경우 고객에게 미래행동의도의 정(+)의 영향을 주었지만, 부정적인 경우 미래행동의도가 부(-)의 영향을 받는 것으로 부정적인 미래행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

연구 결과에 따른 결론 및 개선점 제시는 다음과 같다. 첫째, 통제형을 가지고 지시하는 미용사 집단은 부드럽고 친절하고 고객들과 소통하는 태도의 충족 방안의 모색이 필요한 것으로 조사되었다. 둘째, 미용실 이용 시 경험하는 모든 단서의 경험을 긍정적 단서의 경험으로 기억시킬 방안 모색이 필요한 것으로 조사되었다. 셋째, 직원들의 신속하고 정확한 기술과 서비스를 통해 가성비의 만족도 보다는 가심비의 충족 방안이 필요하다.

이러한 개선을 통해 미용사가 협력형 커뮤니케이션 스타일로 다가가서 고객들이 충분한 만족감을 느끼고 기술뿐만이 아닌 미용사에게서 얻어지는 감정적인 서비스에 대해서 감동받는 경험을 할 수 있게 될 것이라고 사료된다. 가격경쟁화에 따른 서비스 저하와 차별보다는 개인별 맞춤 교육을 활성화하여 저가의 가격으로 만족하는 가성비 보다 서비스와 기술에 따른 마음의 만족도인 가심비를 높여주는 서비스가 이루어지면 고객의 미래행동의도가 높아질 것이라고 사료된다. 미용사와 고객과의 인간관계가 형성되어 직업을 존중받고 더 높이 평가받게 된다면 미용사라는 직업에 있어 성취감과 만족감이 높아질 뿐 아니라 직무에서도 만족이 이루어지고 고정고객으로 전환 후, 고객의 이탈을 방지할 수 있을 것으로 사료된다.

본 연구의 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서의 경험단서와 미래행동의도는 일반적 특성뿐 아니라 개인의 성격과 특성에 따라 차이가 있을 수 있기에 다른 성격유형에 따른 변수를 포함한 연구가 이루어지길 바란다. 둘째, 본 연구는 충청도 지역에서만 연구의 표본을 추출하였다는 점은 지역의 특색이 반영되어 있을 뿐 아니라, 연구의 시사점을 충청도 이외의 지역에 적용하는 것에 대한 한계점이 있었다. 셋째, 본 연구에서는 미용사의 커뮤니케이션 스타일이 미래행동의도에 미치는 영향과 미용실 경험적 단서가 미래행동의도에 미치는 영향력 대해 연구하는데 그쳤지만, 향 후 연구에서는 커뮤니케이션 스타일이 경험단서와 미래행동의도의 매개변수의 역할을 하는지에 대한 연구가 이루어지길 바란다.