무인점포의 시스템특성과 점포특성이 지각된 위험 및 사용중단의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

4차 산업혁명으로 인한 기술의 발전, 비대면 문화의 확산, 인구노령화에 따른 단순노동인구의 부족, 온라인-오프라인간의 경쟁심화,가맹점주의 비용 절감 니즈로 인하여 무인점포에 대한 관심이 증가하고 있고 그 숫자도 빠르게 늘어나고 있다. 무인점포는 2016년 12월 아마존이 아마존고라는 무인슈퍼마켓을 런칭하면서 세상에 알려지게 되었다. 아마존은 인공지능(AI), 머신러닝, 컴퓨터 비전(사람의 눈같이 이미지를 인식하는 기술) 등 자율주행 등에 사용되는 최첨단 기술을 이용하여 점포에서 계산원, 계산대, 대기줄을 없애는 새로운 가치를 창조하였다. 아마존 이외에도 중국의 알리바바, 징둥닷컴 등 글로벌 이커머스 업체들은 이러한 새로운 가치를 소비자에게 제공하는 미래형 소매점으로서의 경쟁력을 선점하기 위하여 앞다투어 최첨단 기술로 무장한 무인점포에 투자하고 있다. 국내는 외국과는 달리 오프라인 업체가 무인화를 주도하고 있다. 최근에는 이마트 등 대기업 오프라인 리테일 업체들이 많은 돈을 들여 첨단기술로 무장한 소매점을 새롭게 선보이고 있으나 불과 몇년전부터 굉장한 속도로 확장세를 이어오고 있는 국내 무인점포들은 대부분 최저임금의 인상, 임대료의 인상 등으로 인한 가맹점주의 비용절감니즈 및 Covid_19으로 인한 언택트문화의 확산 등의 이유로 단순히 매장에서 사람을 빼고 무인결제시스템을 넣는 방식으로 매장의 숫자를 증가시키고 있다. 그러다보니, 많은 현실적인 문제들, 즉 도덕적 헤이로 인한 도난, 아무나 쉽게 들어올 수 있는 점포환경에서 비롯되는 안전상의 이슈, 무분별한 근접출점으로 인한 경쟁의 심화로 인한 매출의 감소 등 많은 무인점포들이 어려움을 겪고 있고, 법제화의 속도가 무인점포의 확산속도를 따라가지 못하고 있는 등 과도기를 맞이하고 있다. 이러한 과도기적인 어려움 이외에 무인점포 자체에 대하여 해결해야 할 과제도 있다. 경제력을 갖춘 뉴실버세대가 이 새로운 무인쇼핑환경을 수용하도록 하여야 하고, 또 고용측면에 있어서도 무인점포 확산에 따른 일자리 감소에 대한 사회적 합의를 이루어 내야한다. 무인점포관련 선행연구는 초기에는 신기술을 소개하고 그에 대한 수용저항 등에 관한 연구가 주로 이루어졌었다. 이후 무인점포의 숫자가 늘어남에 따라 고객만족에 영향을 미치는 무인점포의 환경 및 그러한 환경이 고객재방문에 미치는 영향 등으로 다양해졌다. 본 연구는, 무인점포로 사업을 확장하고자 하는 본사와 가맹점주가 활용할 수 있는 자원이 한정적인점을 고려하여, 고객에 만족을 주는 여러 가지의 요인들을 제시하는 대신, 역으로 고객의 사용중단에 영향을 미치는 몇몇 요인들에 대하여 연구함으로서 사업주가 무인점포로부터 지속적인 수익창출을 이루어내기 위하여 최소한으로 관심을 가져야 하는 부분이 무엇인지에 대한 전략적 시사점을 제공하고자 한다. 이에 무인점포의 시스템특성, 점포특성이 지각적위험 및 사용중단의도에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 하였다. 이를 위하여, 선행연구를 통하여 사용자의 지각된위험에 영향을 미치는 요인으로 무인점포의 시스템특성인 반응성, 복잡성을 선택하였고, 점포특성으로는 보안성, 유용성을 선택하였다. 지각된위험은 기능성상실위험,시간손실위험을 선택하였다. 무인점포의 시스템특성과 점포특성이 종속변수인 지각적위험 및 사용중단의도에 영향을 미치는지의 여부를 확인하는 것으로 연구모형을 설정하였다. 또한 공적자의식을 조절변수로 하여 종속변수에 영향을 미치는지 확인하였다. 본 연구의 실시는 무인점포에 대하여 사용경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 수행하였다. 분석을 위하여 SPSS 20.0 과 AMOS 20.0 프로그램을 이용하였다. 연구결과를 보면 첫째, 반응성과 복잡성은 기능상실위험과 정신적/시간손실위험에 모두 유의한 영향을 나타냈다. 둘째, 보안성과 유용성은 기능상실위험에 유의한 영향을 나타냈으나 정신적/시간손실위험에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 지각적위험은 사용중단의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 공적자의식의 조절효과는 반응성과 정신적/시간손실위험의 경로와 정신적/시간손실위험과 사용중단의도 경로에 영향을 미치는 것으로 나타났다.【주제어】무인점포, 시스템특성,점포특성, 지각적위험, 사용중단의도, 공적자의식