모바일 서비스 품질과 사용자 경험이 사용자 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

4차 산업 트렌드에 서비스가 중요한 가치로 인식되고 있어 서비스의 품질 측정 또한 활발히 진행되고 있다. 이 가운데 기존의 서비스 품질 측정은 제공자 관점에서 시스템 자체의 품질을 측정하는 것이 대부분이지만 앞으로는 ‘고객중심’, ‘개인맞춤화’ 등이 핵심가치로 부상될 전망이기 때문에 단순히 서비스를 전체적으로 정의하는 기능적 만족도에 대한 품질 측정 보다는 제공되는 서비스를 고객 관점에서 사용자가 어떻게 받아들이는지가 중요한 이슈가 될 것이다. 최근 인터넷 기술의 발전으로 많은 시장이 온라인 환경에서의 거래로 변화하고 있다. 이를 넘어서 온라인과 오프라인 환경에서의 거래를 이어주는 O2O(Online to Offline)시장이 새롭게 등장하였는데, 이는 오프라인 거래의 단점과 불편함을 온라인 거래의 간편함과 쉬운 접근성으로 해결할 수 있다는 장점으로 활발한 융복합시장에서의 새로운 가치로 부상되고 있다. 따라서 O2O플랫폼의 서비스 품질 또한 중요한 이슈가 된다고 볼 수 있다. 따라서 본 연구에서는 O2O시장의 대표 플랫폼인 모바일 부동산 중개 서비스를 대상으로 서비스 품질과 사용자 경험이 사용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 선행연구들을 바탕으로 사용자 경험, 서비스 품질, 사용자 만족도에 대한 개념을 확립하고 서비스 품질을 독립 변수로, 사용자 경험을 매개 변수로, 사용자 만족도를 종속 변수로 설정하였으며, 서비스 품질은 서비스와 사용자가 주고받는 상호작용 품질, 서비스가 제공되는 환경에 대한 환경 품질의 두 가지 요소들로 도출되었다. 이후 변수들을 설명하거나 측정 할 수 있는 요소들을 정리하고 선정하여 모바일 부동산 중개 서비스의 이용 경험이 있는 일반 사용자들을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 설문조사 응답데이터를 바탕으로 빈도분석, 기술통계분석, 요인분석, 신뢰성분석, 상관관계분석, 회귀분석 등을 실시하였고 각 변수들의 인과관계를 도출하였다. 연구결과에서 나타난 결론은 다음과 같다. 첫째, 사용자 만족도는 서비스 품질 뿐만 아니라 사용자의 경험이 중요하게 작용한다. 이는 사용자의 만족도를 높이기 위해서는 서비스와 사용자가 주고받는 상호작용과 서비스를 제공하는 환경이 중요하지만 사용자의 경험 또한 중요하기 때문에 높은 만족도를 위해서는 반드시 사용자의 경험적인 요소가 반영이 되어야한다는 것을 의미한다. 둘째, 사용자의 만족도는 서비스 상호작용 품질보다는 서비스 환경 품질에 더 큰 영향을 받는다. 이는 사용자가 만족감을 느끼는 서비스의 요소에서 사용자와 주고받는 상호작용보다는 제공되는 환경이 더욱 중요하다는 것을 의미하며 높은 만족도를 위해서는 서비스 제공 환경이 더 우선시되어야 한다는 것을 의미한다. 본 연구는 한계점에도 불구하고 기존 모바일 부동산 중개 앱의 선행연구에서는 각자 진행돼왔던 서비스 품질, 사용자 경험, 만족도를 하나의 연구로 통합하여 사용자 경험을 바탕으로 서비스 품질이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구를 시도하였다는 점에서 의의가 있다.