멤버십 프로그램 성과평가 프레임워크 개발: 화장품 기업 멤버십 사례연구

Abstract

많은 기업들이 멤버십 프로그램을 도입하였음에도 불구하고, 실패를 겪게 된 근본 원인 중 하나는 자사의 상황에 맞춘 멤버십을 설계하고 모니터링하며 평가할 수 있는 체계적인 성과평가 프레임워크가 부족하기 때문이다. 멤버십 프로그램을 디지털 고객경영을 위한 전략 플랫폼으로 인식하고 기업의 멤버십 프로그램을 최적화시킬 수 있는 기준을 마련하기 위해 MemPIS (Membership program Performance Indication System)라는 멤버십 프로그램 성과 평가 프레임워크를 제안하였다. MemPIS 프레임워크에서는 재무적 영역의 평가주제로써 멤버십의 수익성, 안정성, 성장성, 활동성을 선정하였고, 비재무적 영역의 평가주제로써 등급설계, 보상설계, 적립설계, 운영관리 적합성을 채택하였다. 각 평가주제별 후보 평가지표와 측정지표를 개발한 후 국내 화장품 회사에 적용하여 연구의 실무적 타당성을 확보하고, 멤버십 프로그램의 개선방향을 회사에 제시하였다. AHP 분석을 통해 모든 평가영역과 평가주제, 그리고 평가지표에 대한 가중치를 계산하였다. 진단 결과, MemPIS는 기업의 멤버십 프로그램의 문제점을 발견할 수 있을 뿐만 아니라 향후 개선방향을 제시할 수 있는 것으로 나타났다.