레포가 관계결속에 미치는 영향에 있어 진정성의 조절효과에 대한 연구구

Abstract

호텔기업의 경우 서비스의 복잡성과 차별화수준이 높아 고객과의 관계를 어떻게 형성하느냐에 따라 성과가 달라질 수 있을 것이다. 하지만 고객과의 교환이 일시적이 아니라 지속적으로 미래에도 이어질 수 있을 때 관계가 형성된다. 따라서 고객과 어떠한 관계를 가지느냐가 매우 중요하다. 이와 관련하여 Gremler and Brown(1998)의 연구에서 결속의 강화 요인으로 신뢰, 친숙감, 관심, 친밀감, 레포를 제시하였으며 이 5가지의 결속강화요인 중에서 최근 들어 레포가 다양한 관계에서 폭넓게 사용되고 있다. 이에 본 연구에서는 레포가 관계결속에 어떠한 영향을 미치는지 호텔 이용 고객을 대상으로 연구를 수행하고자 한다. 또한 고객의 관점에서 진정성이 없는 감정표현은 위조된 것으로 인식될 수 있으며 결국 고객의 긍정적 반응을 유발시키지 못 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객이 지각하는 종사원의 레포에 대한 진정성에 따라 관계결속이 어떻게 달라지는지를 실증적으로 분석하고자 하다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 모집단을 호텔을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 하고 표본집단을 호텔고객 중 시간적 및 공간적 한계로 인해 서울에 있는 특급호텔을 이용한 경험이 있는 고객으로 한정하여 설문지방법을 이용하였다. 분석결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 먼저 레포와 관계결속의 관계를 검증한 결과 레포는 관계결속 중 계산적 결속에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객이 종사원의 즐거운 관계와 개인적 유대감에 대해 높게 지각할수록 계산적 결속이 높아지는 것으로 나타났다. 특히 개인적 유대감이 즐거운 관계에 비해 더 큰 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 하지만 레포는 관계결속 중 정서적 결속에는 통계적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 레포가 관계감정에 미치는 영향에 있어 진정성의 조절효과를 검증한 결과 레포가 관계감정 중 계속적 결속에 미치는 영향에 있어 진정성은 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 즉 고객이 종사원의 레포에 대해 높게 지각한다면 진정성에 대한 인식이 높을수록 계속적 결속이 더 높아진다고 볼 수 있다. 하지만 레포가 정서적 결속에 미치는 영향에 있어 진정성은 부분적으로 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 즉 레포의 구성요소 중 개인적 유대감만이 정서적 결속에 미치는 영향에 있어 진정성이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 이는 고객이 종사원의 레포 중 개인적 유대감에 대해 높게 지각한다면 진정성에 대한 인식이 높을수록 정서적 결속이 더 높아진다고 볼 수 있다. 따라서 호텔기업에서는 고객과의 관계를 강화시키기 위해 종사원이 레포행위를 스스로 할 수 있도록 동기부여 및 다양한 환경을 제공하여야 할 것이며 진정성에 기반을 둔 레포행위를 할 수 있도록 하여야 할 것이다.