레지던스호텔 종사원의 임파워먼트와 직무만족에 관한 연구

Abstract

레지던스호텔은 장기 비즈니스와 관광 산업의 변화에 가장 부합하는 숙박 업체로서 중장기 투숙을 목적으로 한 외래 방문객을 주요 고객으로 하고 있다. 레지던스는 현재 국내뿐만 아니라 전 세계적으로도 가장 경쟁력 있는 다국적 숙박업체로 성장 중에 있지만 국내의 경우 높은 성장가능성에도 불구하고 아직까지 많은 연구가 이루어지지 않고 있는 실정이다. 따라서 본 연구는 이러한 문제의식을 바탕으로 하여 레지던스호텔 종사원의 임파워먼트가 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 인과관계를 검증하여 향후 레지던스호텔의 경영환경에 유용한 정보를 제시하고자 하였다. 본 연구는 연구의 모형 및 그에 따라 설정된 가설의 검증을 위하여 설문지에 응답이 완성된 자료를 회수한 후 유효 표본만을 코딩의 지침에 따라 부호화하였고, 부호화된 자료를 컴퓨터에 개별 입력 시킨 후 통계 프로그램인 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 빈도 분석, 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였다. 실증분석결과를 바탕으로 본 연구의 결과와 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 요인분석 결과 측정모델의 구성차원들은 타당하였고, 임파워먼트의 개별적 배려/영향력, 직무만족의 직무자체에서 요인설명력이 가장 높았다. 반면 조직몰입과 고객지향성에서는 구성차원 모두 비슷한 요인설명력을 지니고 있었다. 요인설명력은 요인을 구성하는 변수의 중요도로 값이 높을수록 핵심변수라는 것을 의미한다. 따라서 분석된 결과는 개념을 측정하는 변수의 통계적 검정력과 관련하여 개별적 배려/영향력, 직무자체, 조직몰입, 고객지향성의 개념을 측정하는 핵심 구성요소로 고려하여야 한다는 것을 의미한다. 둘째, 레지던스호텔 종사원의 임파워먼트는 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 임파워먼트의 하위차원인 자기결정성과 영향력, 그리고 의미성과 역할이 높을수록 조직몰입이 높아지고 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 레지던스호텔 종사원이 업무수행을 결정하는 자율성이 확보되어 있고, 업무수행 시 의견이 전반적으로 잘 반영되고 있으며, 의사결정과정에서 자율성을 보장하고 있는 것으로 이해할 수 있다. 또한 레지던스 종사원들이 호텔에 대한 강한 소속감으로 계속적으로 레지던스호텔에서 근무하고자 하는 의지가 반영된 결과로 해석할 수 있다. 셋째, 자기결정성과 영향력은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 직무자체, 승진보상에 유의한 것으로 나타났으며, 의미성과 역할은 직무자체, 승진보상, 동료관계 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 레지던스호텔 종사원들은 전반적으로 업무에 만족하고 있으며, 급여, 수당 등 임금에 있어서 공정하다고 인식하고 있음을 알 수 있다. 또한 지배인 등 상사가 부하직원들의 의사결정에 대해서 신뢰하고 있는 것으로 풀이할 수 있다. 이는 임파워먼트 유형 중 의미성은 과업수행의 목적과 그것이 지닌 가치와 관련된 것으로, 개인의 이상, 역할의 가치, 업무 역할의 신념, 행동이 일치하는 정도를 의미한다. 레지던스호텔 종사원들의 업무수행에 있어 대고객 서비스를 통해 얻을 수 있는 보람이 직무수행에 대한 만족과 상사에 대한 만족을 얻을 수 있다고 할 수 있다. 이러한 점으로 미루어 볼 때 레지던스호텔에서는 고객들이 직원들의 고마움에 보내주는 감사편지나 고객들의 추천으로 인한 서비스 우수사원을 선정하는 제도를 더욱 활성화 하여야 할 것으로 사료되어진다. 이를 통해 종사원들이 어려운 여건 하에서도 수행하는 그들의 직무에 대한 보람과 신념 그리고 종사원들의 역할과 가치가 얼마나 중요한지를 느낄 수 있게 함으로써 직무수행과 상사들에 대한 직무만족을 높일 수 있을 것으로 여겨진다. 넷째, 임파워먼트는 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 종사자의 고객지향성에 의미성과 역할이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 자기결정성과 영향력은 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 레지던스호텔 종사원들이 업무능력에 자신감과 스킬(skill)을 가지고 있으며, 동료 직원이 달성한 목표에 대해서도 추가적인 노력을 하고 있다고 할 수 있다. 또한 모든 고객에 대하여 항상 친절하고, 예절바르고 쾌활하며 믿음직스럽게 고객이 주인이라는 마인드를 가지고 업무에 최선을 다하고 있다고 할 수 있다. 다섯째, 레스던스호텔 종사원의 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4에서 승진보상은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직무자체와 동료관계는 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 레지던스호텔 종사원들의 승진, 급여, 본봉, 수당 등 고과방법이 적절하여 직장생활을 유지할 수 있도록 조직을 몰입하게 하는 것으로 파악되고 있다. 이는 레지던스호텔 종사원들이 직무와 직무경험으로부터 얻게 되는 긍정적인 상태가 조직몰입이라는 긍정적 행동을 할 수 있게 하였다고 볼 수 있다. 그러나 직무자체와 동료관계 직무만족이 조직몰입에 아무런 영향을 미치지 못했다는 점은 직무자체와 동료관계 직무만족이 레지던스호텔 종사원 개개인의 독립성 창의성 안정성 능력발휘 등 특성으로 본 연구에서 측정한 정서적, 지속적 조직몰입보다는 유지적몰입과 관계가 있을 것으로 추측된다. 따라서 향후 연구에서는 조직몰입을 정서적몰입, 유지적몰입, 규범적몰입으로 다차원적인 요인으로 구분하여 측정할 필요가 있다고 사료된다. 여섯째, 레스던스호텔 종사원의 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 5에서 감독 및 동료관계는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 직무자체와 승진보상은 고객지향성몰입에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 레지던스호텔 종사원들이 전반적으로 조직에 잘 적응하고 있음을 의미한다. 그러나 급료와 회사복지 등의 요인들이 직접적으로 고객지향성에까지 영향을 미치지 못하고 있다는 점은 실질적으로 레지던스호텔 종사원들의 업무스킬이나 급료 등 복지부분이 미미하다는 점을 시사하는 부분이므로 레지던스호텔 경영자는 이와 같은 부분에 좀 더 많은 관심을 기울여야할 것으로 여겨진다. 일곱째, 레지던스호텔 종사원들의 조직몰입은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 이러한 분석결과는 레지던스호텔 종사원들의 정서적, 지속적몰입이 고객지향성의 욕구충족, 친절성 및 협조적 행위에 유의한 영향을 미치지 못하고 있음을 의미한다. 따라서 종사원들에게 소속된 조직구성원으로서의 사명감을 심어 줄 수 있도록 정서적, 지속적몰입에 대한 교육과 훈련 등 다양한 관점에서 조직몰입과 고객지향적 사고를 가질 수 있는 방안을 모색해야 할 것으로 사료된다. 마지막으로 레지던스호텔 종사원들이 임파워먼트와 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성을 위해 강조되고 있는 자율경영의 요소와 그 기여도는 상호간에 차이가 있어 레지던스호텔이 우선적으로 주력해야 할 요소가 임파워먼트라는 결과와 함께 두 개념 모두 종사원 몰입에 비해 고객지향성에 미치는 영향은 상대적으로 낮아 고객지향성 행동을 촉진할 수 있는 추가적인 내부마케팅 즉, 종사원들의 개별적인 배려, 영향력, 의미성, 역할을 강구할 필요가 있다는 과제를 제시해주었다. 향후의 연구에서는 레지던스호텔의 사회적 자본을 측정하기 위해서 영업부서 직원과 지원부서 직원의 분포를 적정하게 고려한 표본으로 측정할 필요가 있을 것이다.