디지털 전환 컨설턴트의 태도 요소 개발 및 평가에 관한 연구

Abstract

컨설팅 서비스는 세계 곳곳에 있어야 하는 중요한 서비스 산업 중 하나로 자리 잡았다. 이 중 하나는 디지털 전환 컨설팅이다. ExecHG 컨설팅은 2023년 이후 컨설팅의 10대 트렌드로 '디지털'이 초점이 될 것을 제시하여, 컨설팅 시장 전망은 디지털 컨설팅에 관한 것으로 예상된다. 이러한 디지털 전환 컨설팅은 정치, 경제, 사회 및 기술에 큰 영향을 미치고 있다. 다양한 국가들의 정부들도 디지털 전환 정책을 추진하고 있으며, 우리나라 역시 대대적인 디지털 전환 실행정책을 추진 중이다. 이에 디지털 혁신을 주도하는 컨설팅 산업은 매우 중요한 위치에 있다고 볼 수 있다. 하지만, 디지털 전환 컨설팅은 이전의 컨설팅과 비교했을 때 큰 차이가 있다. ‘디지털 전환’이라는 용어는 널리 사용되지만, 실제로 고객과 컨설턴트는 고객의 경험을 어떻게 강화할 것인지 디지털 전환 컨설팅의 범위를 명확히 정의하지 못하거나, 컨설팅 방법론은 문제 해결을 위한 조언과 자문이 아닌 고객과 함께 결과물을 도출하는 형태로 변화하고 있다. 또한, 컨설턴트의 역할은 고객과 긴밀한 협력을 통해 공동으로 지식을 창출하는 역할로 중요성이 부각 되고 있어 컨설턴트의 태도도 변화가 요구되고 있지만, 이에 대한 타당성 있는 연구는 아직 없는 것으로 알려져 있다. 이뿐만 아니라, 디지털 전환을 포함한 컨설팅 서비스에 대한 평가는 계속해서 제기되고 있다. 이에 컨설팅 연구는 주로 컨설팅 기관, 컨설팅 산업 전체에 관련된 연구를 수행해왔으며, 컨설턴트의 역량과 컨설팅 성과, 경영성과, 고객 만족도, 서비스품질 등을 다루는 연구가 주를 이루었다. 하지만, 이러한 연구는 주로 전반적인 컨설턴트를 대상으로 하며, 특히 개별 컨설턴트의 개선점을 제시하지 못하는 한계가 있다. 그래서 본 연구는 첫 번째로 디지털 전환 컨설턴트의 태도 요소를 개발하는 것을 목표로 하며, 두 번째로 디지털 전환 컨설턴트를 개별적으로 평가할 수 있는 평가모형을 구축하고 유의미한 결과를 도출하는 것을 목표로 한다.

본 연구의 목적을 달성하기 위해 두 가지 방법론을 활용하였다. 첫째, 디지털 전환 컨설턴트의 태도 요소 개발에는 수정된 델파이 방법을 사용하였다. 내용타당성을 확보하기 위해, 기존 선행연구에서 제시된 내용타당성 준거 기준을 조정하여 연구에 적용하였고 디지털 전환 컨설팅을 수행하고 있는 전문가 집단 총 10명으로 구성하였다. 델파이 조사는 총 2회에 걸쳐 전문가 집단의 의견이 합의될 수 있도록 하였다. 둘째, 디지털 전환 컨설턴트의 평가를 위한 방법은 자료포락분석(Data Envelopment Analysis: DEA)을 사용하였다. 평가모형은 2단계로 구축되었고, 본 연구에서 개발된 디지털 전환 컨설턴트의 태도를 투입변수로 하고 고객 만족을 산출변수로 선정하였다. 또한, DEA는 평가 자료에 대해 통계적 가정을 하지 않고 주어진 자료만 계산하기 때문에, 관측치의 신뢰구간을 추정하는 부트스트랩 분석 방법이 연구에 포함되었다. 연구 결과, 디지털 전환 컨설턴트의 태도 상위 요소로는 '고객 중심성', '성취 지향성', '전문가 품위', '전문성 유지', '윤리성'이 도출되었고, 전문가 집단의 의견에 따라 각 상위 요소에 2~3개의 하위 요소가 포함된 것으로 개발되었다. 또한, 디지털 전환 컨설턴트의 평가 결과, 1단계 성과평가모형에서 CCR모형을 기준으로 전문성 유지, 전문가 품위, 고객 중심성, 윤리성, 성취 지향성의 순으로 개선이 시급하다는 결과를 얻었다. DEA는 독립적으로 측정된 결과에 대해 직접적으로 비교하는 것은 무의미하지만, 평균 결과는 전문성 유지가 다른 항목과 비교해 매우 낮은 것으로 나타났다. 이는 디지털 전환 컨설턴트의 역할 변화가 고객과 긴 호흡을 하는 프로젝트 상황에서 지식과 능력을 유지해야 하는 상황과 밀접한 연관성이 있는 것으로 나타났다. 즉, 컨설턴트는 불확실성의 디지털 전환 특성을 안정화하도록 부족한 점을 개선하도록 변화하는 것이 중요해졌음을 의미한다. 2단계 평가는 CCR모형에서는 총 12개의 DMU로 강효율이 나타났고, BCC모형에서는 총 20개의 DMU로 도출되었다. 또한 CCR모형과 BCC모형의 비교에 따라 규모의 경제성(IRS)이 있는 DMU는 총 9개이고, 규모의 불경제성(DRS)은 총 16개의 DMU로 나타났다. 규모의 경제성에 있는 DMU는 적극적인 투입 개선에 힘쓸수록 고객 만족을 더 낼 수 있는 DMU로 파악되었다. 반면, 규모의 불경제성에 있는 DMU는 무리한 투입이 되지 않도록 해야 하며, 투입을 고정한 후 산출을 낼 수 있는 목표치를 설정해야 한다. 마지막으로, 부트스트랩 분석 결과, 관측치는 확률적으로 효율 값이 어떻게 변화할 것인지 상한값과 하한값을 도출하여 관측치의 통계적 추정이 가능함을 확인하였다. 또한, 편의조정 된 결과, 표준 DEA 효율성의 순위가 변동되는 것을 볼 수 있었다. 이는 DEA가 확정적 정보에 의존하던 문제를 확률적 의미를 부여함에 따라 DEA 결과의 높은 신뢰성을 가져다주었다. CCR모형의 편의조정 순위는 상승한 DMU가 17개, 유지는 11개, 하락은 24개로 평가되었으며, BCC모형의 편의조정 순위는 상승한 DMU가 12개, 유지가 14개, 하락이 26개로 나타났다. 표준 DEA 측정 결과를 절대적으로 신뢰하는 것보다 확률적 통계 결과와 비교하여 DMU가 취해야 할 의사결정에 방향성이 제시되어야 할 것이다.

본 연구를 통해 얻은 이론적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 컨설팅 환경에 맞는 디지털 전환 컨설턴트의 태도 요소를 개발하였다. 컨설턴트가 활용하는 방법론과 역할의 변화에 따라 디지털 전환 환경에 맞는 태도 구성 요소가 고객 중심으로 확인되었다. 둘째, 시대의 상황에 맞게 역량의 구성 요소가 변화되어야 함을 확인하였다. 기존의 컨설턴트 역량은 2010년 전후에 도입되어 지금까지 활용되고 있다. 하지만 현재는 디지털 전환 시대에 맞는 직무와 목적, 적절한 시기에 역량이 개발되어야 함을 확인하였다. 셋째, 내용타당성을 확보하기 위해 태도의 구성 요소를 탐색적으로 개선하였다. 넷째, 컨설턴트 평가에 관한 연구는 개별 컨설턴트의 개선에 맞춰져 있지 않다. 그러나 본 연구는 개별 컨설턴트에 초점을 맞춰 컨설턴트의 평가모형을 구축하고 이를 측정하여 컨설턴트 간 효율성의 변별력을 도출하였다. 다섯째, DEA 방법을 활용하여 이론적 평가모형을 구축하고 개별 컨설턴트의 개선할 점을 도출한 실증 분석을 시행하였다.

그리고, 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 디지털 전환 컨설팅에 도전하고자 하는 경영컨설턴트 또는 IT 컨설턴트는 디지털 전환 컨설팅에서 필요한 전문성 이외에도 태도의 필요성을 확인하고 개선할 기회를 얻을 수 있다. 둘째, 본 연구의 평가모형과 축적된 자료를 활용한다면 컨설턴트는 자신의 성과 값과 개선 방향성을 파악할 수 있다. 셋째, 컨설팅 기관과 공공기관의 컨설턴트 관리자는 멘토링 프로그램 등 인적 자원 개발 도구로 활용할 수 있다. 기관과 관리자는 강효율 컨설턴트와 비효율 컨설턴트를 연결하여 컨설턴트의 태도를 개선하는 데 도움이 될 것이다.

연구의 목적과 연구 문제를 해결하는 시사점을 얻었음에도 연구의 한계가 존재한다. 디지털 전환 컨설턴트의 태도 요소를 개발하는 과정에서 전문가 집단 선정은 편의표집으로 이루어졌다. 따라서 향후 연구에서는 디지털 전환 업계 현황과 통계학적 관점에 근거한 확률 표집을 통한 연구가 필요하다. 둘째, 전문가 집단은 10명으로 사전에 구조화된 질문지에 내용타당성 준거 기준을 적용하였는데, 전문가 집단의 모수는 신뢰도에 있어 지적받는다. 따라서 향후 연구에서는 대량 표본을 활용한 상관관계분석이나 탐색적 요인분석과 같은 신뢰성과 타당성 검증을 위한 정밀한 연구가 필요하다. 셋째, 역량은 태도 외에도 지식, 능력 또는 기술로 구성되어 있다. 본 연구는 디지털 전환에서 가장 중요하다고 판단되는 태도를 중심으로 개발되었지만, 향후 연구에서는 지식, 능력 또는 기술에 관한 확장된 연구가 필요하다. 넷째, 컨설턴트의 평가모형은 컨설턴트의 태도 요소와 고객의 만족 변수로 한정되었다. 컨설팅의 변수 활용은 다양한 변수를 고려해야 하므로 향후 실무적 또는 상황에 맞게 평가모형의 변수를 조정할 필요가 있다. 마지막으로 DEA 평가 결과, 디지털 전환 컨설팅에서는 고객 관계 관리가 매우 중요하다. 하지만 태도 항목에는 이러한 중요도의 우선순위 가중치가 반영되지 않았다. 향후 연구에서는 DEA-AR 모형과 같이 가중치 제약조건을 부여하여 측정하면 연구의 신뢰성 향상과 더 정교한 연구가 가능할 것으로 예상된다.

[주요어] 디지털전환, 컨설턴트, 역량, 태도, 평가, DEA