단체급식 서비스품질이 소비감정 및 행동의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 단체급식 이용고객들이 서비스품질을 경험하고 소비감정과 행동의도, 그리고 경험적 가치의 조절역할을 검증하고자 하였다. 단체급식서비스품질을 급식의 질, 급식위생, 급식환경으로 구성하였으며 연구목적을 위하여 단체급식 이용고객을 대상으로 316부의 최종 자료를 IBM SPSS Ver. 22.0 통계프로그램으로 분석을 진행하였다. 단체급식 이용고객 중심으로 316부(90.26%)를 최종분석에 이용하였다. 실증분석결과 단체급식서비스 품질과 소비감정은 유의미한 것으로 분석되었으며 급식환경, 급식위생, 급식의 질 순으로 유의성을 가지며 가설 H1은 채택되었다. 이는 급식환경, 급식위생, 급식의 질 순으로 소비감정에 미치는 영향성이 높다는 결과를 확인할 수 있음이다. 단체급식서비스 품질과 행동의도는 유의미한 것으로 분석되었으며 급식환경, 급식위생, 급식의 질 순으로 유의성을 가지며 가설 H2는 채택되었다. 이는 급식환경, 급식위생, 급식의 질 순으로 행동의도에 미치는 영향성이 높다는 결과를 확인할 수 있음이다. 소비감정과 행동의도는 유의성을 가지며 가설 H3은 채택되었다. 소비감정이 높을수록 행동의도에 높은 영향 관계가 있음을 알 수 있다. 조절효과 검증결과, 조절변수가 독립변수와 종속변수에 영향을 주는 것으로 분석에서 상호작용 변수가 통계적으로 유의미한 결과를 나타내 급식의 질, 급식위생, 급식환경 모두 경험적 가치가 조절역할이 있음을 검증하여 가설 H4는 모두 채택되었다. 그러나 급식의 질과 급식위생은 부의 영향 관계를 나타내고 있어 경험적 가치가 높아질수록 단체급식서비스 품질이 행동의도에 미치는 영향이 약해짐을 알 수 있다. 실증적 분석결과 학문적 의의는 직장이 서울·수도권 지역 소재한 단체급식 이용 직장인을 대상으로 고객들이 지속적인 급식의 서비스를 통하여 느끼는 정서적·의식적·주관적 느낌의 감정을 태도 형성 이후 미래의 행동을 예측하게 하는 개인 의지 및 개인신념을 통한 행동으로 나타나는 현상을 연구하였으며 서비스품질의 하위요인을 단체급식서비스 품질에 적합한 급식의 질, 급식위생, 급식환경으로 도출한 것에 학문적 의의가 있다. 또한 이용고객이 실제적 경험을 통해 인식하고 평가하는 가치인 경험적 가치가 고객들의 행동의도에 미치는 영향을 연구하여 단체급식이 정형화되지 않고 고객 요구를 수용하며 변화하고 있는 현시점에 고객의 경험적 가치를 조절역할로 연구한 것이 학문적 의의가 있다. 실무적 시사점은 첫째, 급식업체는 직원들의 용모와 복장, 식기 등을 위생적으로 관리하여 고객에게 안전한 먹거리를 제공하고 있음을 확인시켜줄 필요성이 있다. 그러기 위해서 배식대와 식수대, 그리고 급식 장소의 청결함을 유지하기 위한 노력할 필요성이 있다. 고객들은 음식의 종류에 따른 적정한 온도로 배식 되는 것, 수저와 식판사용의 편리함 등을 중요하게 생각하고 있으므로 운영진들은 고객들의 요구를 반영한 관리체계의 구축이 필요할 것이다. 둘째, 고객이 단체급식에서 느끼는 내부 공간의 이용 편의성을 감안한 인테리어와 편안한 분위기, 편의시설의 적절한 배치는 고객에게 만족을 줄 수 있는 환경이며 매력적인 즐거움을 주는 우선순위이므로 실무진들은 정기적인 시설관리를 통한 급식환경 유지에 힘써야 함을 시사하고 있다. 셋째, 운영진들은 고객에게 즐거움을 주기 위한 노력하고 있는 모습을 다양한 이벤트를 통하여 보여줄 필요성이 있음을 시사하고 있다. 넷째, 단체급식매장이 오픈 형태로 고객에게 보이는 부분이 많으므로 소소한 것까지 고객들 눈에 보이는 문제점과 고객이 경험하는 급식의 질과 급식위생의 가치 기준이 매우 높아지고 있으므로 운영진은 고객의 눈높이에 맞는 위생과 질 관리에 집중할 필요성을 시사하고 있다. 다섯째, 경영진들은 바쁜 직장 생활 중에 급식을 이용하는 고객들이 즐겁고 만족스러운 급식환경의 제공을 위하여 내부 공간의 이용 편의성을 고려한 인테리어와 편안한 분위기, 편의시설의 적절한 배치 등의 환경을 정기적으로 변화를 주면서 고객의 요구를 수렴할 필요성이 있음을 시사하고 있다.