노인요양보호사의 이직의도 결정요인에 관한 연구

Abstract

본 연구는 장기요양시설의 핵심인력인 노인요양보호사의 이직율을 감소시켜 요양서비스 질을 향상시키고 시설운영 안정화를 위한 인력관리 기초자료를 제공하는 것이 중요한 목적이다. 본 연구에서는 종합적이고 다학문적(multi-disciplinary science) 확장된 연구를 위하여 Steers와 Mowday(1981)의 다경로모형, Price와 Mueller(1981, 1990)의 이직인과모형, Hom과 Griffeth(1995)의 이직인과모형, Bandura 등(1977)이 주장한 자기효능감이론, Mitchell(2001)의 직무착근도이론, Maslach 등(1997)의 소진이론 등에서 제시된 요인들과 경험적 결과에서 얻어진 요인들 중 요양보호사의 이직의도와 가장 밀접한 영향이 있다고 판단되는 변수들 위주로 연구 모형과 가설을 설정하였다. 다음으로 수도권 지역(서울, 경기) 근무자와 비수도권 지역(강원, 대전, 전남, 전북, 충남) 근무자 중 지역할당 임의표본추출방식으로 선정한 노인요양보호사 818명을 대상으로 이들이 처한 환경적 요인인 외부취업기회, 가족부양책임(감) 등과 개인특성적 요인인 자기효능감, 긍정적 심성, 직무착근도, 대고객 관계갈등, 소진, 그리고 조직내적 요인인 보상공정성, 역할갈등, 기대충족(도), 상사의 지원, 동료의 지원, 복리후생 등의 독립변수들이 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 직· 간접으로 미치는 영향과 매개변수로 선정한 직무만족과 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 신뢰도와 타당도가 검증된 측정도구들을 활용하여 수집된 자료를 SPSS win 18.0의 통계프로그램으로 기초적인 통계분석과 회귀분석을 실시하여 가설 검증을 하였다. 연구결과에 대한 주요 시사점을 요약하면 다음과 같다.

먼저 이론적 시사점은 다음과 같다. 종합적이고 다학문적인 변수들을 채택하여 검증을 한 결과 연구영역의 확장과 학술적 활용도을 높였다고 할 수 있으며, 향후 확장된 연구 모형에 대한 지속적인 연구가 필요함을 입증하였다.

그 다음으로 경영적 시사점을 살펴보면 아래와 같다. 첫째, 외부취업기회가 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 외부취업기회가 많은 요양현장에서는 지역내 상설협의회 등을 만들어 시설 상호간 요양인력의 이동을 최소화하기 위한 정보교류와 숙련된 요양보호사에 대한 처우 개선과 같은 대비책을 공유할 필요가 있다. 둘째, 요양보호사의 소진이 직무만족과 조직몰입수준을 떨어뜨리고 이직의도수준을 높이는 가장 영향력이 큰 요인임이 밝혀졌다. 충분한 휴식과 정기적인 신체검진, 심리치료 등을 병행하여 요양보호사가 항상 정신적·정서적·신체적으로 건강한 상태가 유지되도록 하여야 할 것이다. 셋째, 직무착근도가 직무만족과 조직몰입수준을 높이고 이직의도수준을 떨어뜨리는 것으로 나타났다. 요양보호사가 가지고 있는 조직내·외적인 사회적 관계망(web of social relationships)이 잘 유지되도록 밀착관리가 필요하다. 사회적 관계망이 깊게 착근이 될수록 이직의도는 그만큼 줄어드는 것이다. 넷째, 대고객 관계갈등이 이직의도에 직접적인 영향은 물론, 직무만족을 통한 간접적인 영향을 미치는 주요한 요인중의 하나로 밝혀졌다. 환자와의 정서적 소통이 중요하므로 이에 대한 조치가 필요하다. 보호자와는 정기적인 간담회 등을 통하여 케어의 어려움에 대한 이해와 서비스 향상을 위한 쌍방향 소통이 필요하다. 다섯째, 역할갈등이 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할갈등은 상사나 동료 간의 관계에서 직무에 대한 임무, 권한, 책임 등이 애매할 때 가장 많이 발생한다. 관리자의 정해진 업무분장 메뉴얼에 의한 공정한 관리가 매우 중요하다. 여섯째, 기대충족(도)이 직무만족, 조직몰입, 이직의도 모두에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 채용면접시에 초기직무여건에 대한 가능한 정확한 정보를 제공하여 입직후 실망이나 좌절을 겪지않고 최단시간에 조직에 적응할 수 있도록 세심한 관심과 배려가 필요하다. 일곱째, 복리후생은 조직몰입과 이직의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 요양보호사의 삶의 질을 향상시키고 조직애착과 근속의지를 높일 수 있도록 각종 동아리 모임과 여가활동, 피로회복과 재충전을 위한 휴식공간, 체력단련시설 등의 쾌적한 근무환경 조성이 필요하다. 여덟째, 가족부양책임(감), 긍정적 심성, 상사의 지원, 동료의 지원, 자기효능감 등도 직무만족이나 조직몰입을 높이는 중요한 요인으로 나타났다. 특히 인성검사를 통한 채용시스템을 구축하여 긍정적 사고와 요양업무에 대한 사명감이 높은 심성의 소유자를 선발하여야 하며, 입직후에는 관리자로 하여금 지속적인 관심과 배려를 하게하고 동료들끼리 상호소통이 원활하게 하여 갈등이나 반목이 없게 하는 것이 중요하다. 또한 자신감을 가지고 기분 좋게 일할 수 있는 근무분위기가 매우 중요하다. 아홉째, 수도권 지역과 비수도권 지역 근무자의 독립변수들에 대한 인식의 차이가 있음을 실증적으로 보여줌으로써 획일화된 인력관리가 아닌 지역별로 차별화된 맞춤형 인력관리가 필요함을 시사하고 있다.

마지막으로 정책적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 2013년 3월부터 요양보험급여의 인상을 통하여 요양보호사의 급여도 월 10만원씩 상향조정된다고 한다. 이는 분명 요양보호사의 처우개선에 도움이 되지만 임금인상만으로 요양보호사의 이직율이 감소하고 서비스 질이 향상되는 것이 아님을 본 연구의 실증분석에서 보여주고 있다. 따라서 긍극적으로 요양서비스 질을 높이기 위해서는 건강보험공단에서 2년마다 실시하고 있는 시설평가의 초점을 요양보호사의 직무만족과 조직몰입을 높이고 이직의도를 완화시킬 수 있는 상기 경영적 시사점에서 강조한 요인들에 대한 관리가 잘되고 있는가를 평가하는 쪽으로 이 바뀌어져야 한다. 둘째, 본 연구결과에서는 보수 외적인 요인들에 대한 관리가 중요함을 보여주고 있는데 이를 위해서는 다양한 직무기술 교육과 전문 심성교육 등이 지속적으로 이루어져야 한다. 또한 요양보호사의 삶의 질을 높일수 있는 사회적 관계망이나 복리후생을 확대하는 것이 필요하며, 이에 대한 요양보험 수가인상 등과 같은 재정적 지원이 선행적으로 이루어져야 한다. 셋째, 사람이 우선인 사회적 가치가 우리사회 전반으로 확산되고 있는 시점에 요양보호사를 단순 직원이나 서비스 제공의 매개역할자가 아닌 양질의 요양서비스를 위한 핵심 아이콘으로서의 인식전환이 필요하며 노인의료복지의 가치를 함께 추구해가는 진정한 파트너(cornerstone) 내지는 동반자(linchpin)로서의 인력관리원칙이 수립되고 정책적·재정적 뒷받침이 있어야 함을 본 연구의 실증적 결과는 보여 주고 있는 것이다. 이상의 연구결과는 일선 요양현장에서 어려움을 겪고있는 많은 운영주체와 정책당국에 요양서비스 질을 높이기 위한 핵심 포인트가 어디에 있는가를 환기시키는데 기여할 것으로 기대한다.

【 주요어 】 노인요양보호사, 이직의도, 직무만족, 조직몰입, 외부취업기회, 가족부양책임(감), 자기효능감, 긍정적 심성, 직무착근도, 대고객 관계갈등, 소진, 보상공정성, 역할갈등, 기대충족(도), 상사의 지원, 동료의 지원, 복리후생, 지역| Important purposes of this research are to provide basic data to reduce turnover rate of geriatric care helpers who are core manpower of long-term care facility, improve the quality of care service and the management of human resource , which can manage facility stably. For the general and multi ̵disciplinary research expanded, this research set research model and hypothesis focusing the variables which are judged to be related to care helpers' turnover intention the most closely among the factors suggested by multipath model of Steers and Mowday(1981), turnover causality model of Price and Mueller(1981, 1990), turnover causality model of Hom and Griffeth(1995), self ̵ efficacy theory of Bandura et al.(1977), job embededness of Mitchell(2001), burnout theory of Maslach et al.(1997), etc. and factors obtained in empirical results. Next, basic statistical analysis and regression analysis using SPSS win 18.0 program were conducted with measuring tools whose credibility and validity are verified so as to grasp the effects of independent variables including environmental factors such as opportunity, kinship responsibility etc, individual characteristic factors such as self ̵ efficacy, positive affectivity, job embeddedness, conflict with client, burnout and intra ̵ organizational factors such as compensatory justice, role conflict, met expectation senior's support, colleague's support, employee benefits and service, etc. on job satisfaction, organizational commitment and turnover intention directly and indirectly and effects of job satisfaction and organizational commitment which were selected as mediated variables on turnover intention for 818 geriatric care helpers who were selected by region ̵ assigned quota sampling among the workers of capital area (Seoul, Gyeonggi) and non ̵ capital area (Gangwon, Daejeon, Jeonnam, Jeonbuk, Chungnam). So, theses suggested in this research were verified. In addition, by dividing into capital area and non ̵ capital area, it grasped if there is any difference in the perception of variables by working places. Main implications for results of this study can be abstracted as follows.

First of all, theoretical implications are as follows. The overall and multi ̵ disciplinary variables were adopted and verified. As the result, it expands research area and heightens academic application. And, it verifies the necessary of continuous researches for expanded study model in the future.

Next, managemental implications are as below. The first, external recruit opportunity made a significant effect on job satisfaction, organizational commitment and turnover intention. In care fields with lots of opportunities for external recruit, it's necessary to share the measures such as information exchange for minimizing the moving of care helpers among the facilities and treatment improvement of care helpers trained by making permanent conference, etc. in the region. The second, it explained that burnout of care helpers is the most influenced factor which reduces job satisfaction and organizational commitment and raises turnover intention. With sufficient rest, periodical physical test, psychological treatment, etc, care helpers should maintain healthy status psychologically, emotionally and physically all the time. The third, it showed that job embeddedness improves job satisfaction and organizational commitment and reduces turnover intention. Contact management is necessary so that organizational internal·external web of social relationships that care helpers have can be maintained well. The more the web of social relationships is deep, the more turnover intention is reduced. The fourth, conflict with client was one of main factors which make a direct effect on turnover intention or even indirect effect on it through job satisfaction. Emotional communication with patients is important, so it's necessary to learn professional care technology for it. By conducting periodical discussion, etc. with guardians, two ̵sided communication should be actively promoted for the improvement of understanding and service in difficulties of care. The fifth, role conflict made an important effect on job satisfaction, organizational commitment and turnover intention. In the relationship with seniors or colleagues, it's occurred so much when duties, authorities, responsibilities, etc. for the job are vague. The results verify that fair management is very important by manager's manual for dividing the given jobs. The sixth, met expectation made an important effect on all of job satisfaction, organizational commitment and turnover intention. The result verifies that careful interests and consideration are necessary so that employees can adapt themselves to the organization for the shortest time without any disappointment or frustration, by providing accurate information about the early working condition during the interview. The seventh, employee benefits and service made a positive effects on organizational commitment and turnover intention. The securing of fresh working environment, leisure activities for fatigue recovery and refresh, essential space for the rest, club meeting for all kinds of hobbies, physical training facility for preventing physical burnout, etc. will improve the quality of care helpers' life and increase organizational attachment and long ̵ service intention ultimately in a long ̵ term. The eighth, kinship responsibility, positive affectivity, support of seniors, support of colleagues, self ̵ efficacy, etc. were also important factors which improve job satisfaction or organizational commitment. Especially, by establishing recruit system by personality test, applicants who have positive thought and high sense of duties for caring duties must be selected. After entrance, it's important to let manager have continuous interest and consideration and colleagues communicate one another smoothly so as to eliminate conflict of hostility. Also, working atmosphere which let workers work happily with a sense of confidence is very important. The ninth, it empirically shows the differences of perception for workers' independent variables in capital area and non ̵ capital area, so implies that it's necessary to manage human resource differentiated by regions, not standardized human resource management.

Finally, political implications are as follows. The first, by increasing care insurance benefits, the salary of care helpers will be increased by 100 thousand won per a month from Mar. 2013. It's clearly helpful to improve treatment of care helpers. However the positive analysis of this research shows that turnover rate of care helpers can not be reduced and the quality of service can not be improved with just it. To improve the quality of caring service, the focus of facility evaluation conducted by National Health Insurance Corporation per 2 years must be changed to evaluate if the factors emphasized in the above managemental implications which can improve care helpers' job satisfaction and organizational commitment and relieve turnover intention are managed well or not. The second, the results of this research show that it's important to manage above factors excluding salary. For it, various job technological educations, professional education of affectivity, etc. must be conducted continuously. In addition, it should expand web of social relationships or welfare benefits which can improve the quality of care helpers' life and financial supports such as increase of care insurance benefits, etc. are necessary in first priority. The third, at this time when social value that people are the most important is spreaded to the whole society, our perception for care helpers must be changed to a core icon for good-quality care service, neither simple employee nor mediated player providing service. And, the positive results of this research are showing that manpower managing principle as a true partner or linchpin who is pursuing the value of elderly medical welfare should be established and political·financial supports should be existed. The above results are expected to contribute to arouse on the core point for improve the quality of care service for political authority and lots of operating owners political authority who are in lots of difficulties at the site of care. 【 Key Words 】 geriatric care helper, turnover intention, job satisfaction, organizational commitment, opportunity, kinship responsibility, self ̵ efficacy, positive affectivity, job embeddedness, conflict with client, burnout, compensatory justice, role conflict, met expectation, support of seniors, support of colleagues, employee benefits and service, region