노무컨설팅서비스의 서비스 품질요인이 고객 만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

공인노무사제도가 시행된지 28년을 맞는 시점에서 공인노무사의 위상은 시행 초기에 비해 매우 상승하였으며, 2011년말 현재 3,443명의 공인노무사가 등록되어 활동하고 있다. 다만, 이렇게 높은 위상과 배출인원의 증가에 비하여 수익시장은 더디게 성장하고 있으며, 로스쿨제도 시행으로 인한 변호사수의 가파른 증가와 특히 한미·EU FTA가 발효로 법률시장이 단계적으로 개방되면서 경쟁력을 잃게 될 변호사의 노무 컨설팅서비스 시장에의 진출이 증가할 것으로 보여 출혈경쟁은 더욱 심화될 것으로 보인다. 이러한 경쟁구도에서 경쟁력을 잃지 않고 살아남기 위해서는 고객중심의 경영으로 한층 발전하여야 할 것이고, 고객과의 소통을 위해서는 노무컨설팅서비스의 품질을 측정할 수 있는 모형을 만들어 고객을 대상으로 서비스 품질을 측정하고 결과를 분석해낼 수 있는 틀을 구축해야 할 것이다. 본 연구는 위와 같은 배경에서 처음으로 시도되는 것이며, 그 구체적인 연구목적은 다수의 서비스품질관련 연구자들이 채택하고 있는 SERVQUAL모형의 항목을 이용하여 노무컨설팅서비스 품질의 측정 항목을 개발하고, 서비스를 받기 전 기대와 받은 후의 성과 및 평가를 기술통계분석하고 고객의 형태(업종, 매출액, 상시근로자수 등)에 따라 서비스의 평가(성과-기대) 수준을 비교하며, 서비스 품질 요인(기대 기준) 및 평가(성과-기대)가 각각 만족도 및 재구매 의도에 어떠한 영향을 주는 것인지 파악하고, 이와 더불어 노무사사무소 및 노무사 선임시 주요하게 고려하는 항목을 분석하는 것이었다. 위 목적 달성을 위하여 선행 이론 연구 및 설문조사를 실시하였으며, 설문조사지를 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, SERVQUAL모형의 22개 항목으로 설문 조사한 결과 본 항목 중 애매모한 내용, 한가지로 구성된 요인을 제외한 19개 항목들은 고객 관계 지향, 고객 신뢰 지향, 고객 업무 지향, 고객 이미지 지향 등 네가지 요인으로 분류됨을 알 수 있었다. 둘째, 이러한 요인 중 ‘만족도에 가장 영향을 주는 것은 서비스 품질의 기대 요인으로 회귀분석을 한 경우 고객이 믿고 업무를 맡길 수 있는 측정기준인‘고객 신뢰 지향’이었고, 평가결과로 회귀분석을 한 경우에는 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 셋째, 위와 동일하게 ‘재구매 의도’에 가장 영향을 주는 것으로 서비스 품질의 기대 요인으로 회귀분석을 한 경우‘고객 신뢰 지향’, 평가결과로 회귀분석을 한 경우에는 ‘고객 지향’으로 만족도의 결과와 같았다. 넷째, 노무사사무소 및 노무사 선택시 고려사항으로는 노무사의 이미지 및 평판, 노무사사무소 직원의 친절도, 주변 사업장의 추천 등의 순이었다. 다섯째, 응답자 및 응답기업의 특성 중 평가(성과-기대)에 영향을 미치는 것은 응답자의 주 업무, 사업체의 업종, 노무사사무소의 이용기간, 응답자의 연령 등이었다. 이러한 결과는 현재 노무사사무소가 제공하고 있는 컨설팅서비스의 만족도를 높이기 위해 다른 무엇보다도 업무 과정 중 약속시간 및 결과 제출의 약속 기일을 준수하고 고객의 문제를 진심으로 이해하고 해결하며, 용모 단정한 외모 및 서비스에 적합한 사무실 분위기를 조성하여 고객이 신뢰를 갖을 수 있도록 해야 함을 보여주는 것이다.

【주요어】SERVQUAL모형, 서비스 품질, 기대, 성과, 평가, 고객 관계 지향, 고객 신뢰 지향, 고객 업무 지향, 고객 이미지 지향