금융업 종사자의 감정노동이 고객지향성 및 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

소비문화가 다양해지고 서비스산업이 활성화되면서 고객을 상대하는 근로자들의 감정노동 문제가 최근 언론보도 등을 통해 화두가 되었다. 감정노동이라는 용어가 등장한 것은 1970년대 말이지만 국내연구는 비교적 최근에 활성화되어 아직까지 관련 연구가 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 금융업 종사자들의 감정노동이 고객지향성과 기업성과에 미치는 영향을 경험적으로 밝히고자 하였다. 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동 지각은 금융업종사자의 성별, 직위, 근무연수에 따라 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 고객지향성과 기업성과는 성별, 근무연수에 따라 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 구성요소 중 표면행위는 고객지향성의 전달욕구와 이해욕구에 정(+)의 영향을 미치며, 관계욕구에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 내면행위는 친절욕구, 전달욕구, 이해욕구, 관계욕구에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 구성요소인 표면행위와 내면행위는 기업성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성과 기업성과 간의 다중회귀모형에서 고객지향성의 구성요소 중 친절욕구와 전달욕구는 기업성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 친절욕구와 전달욕구의 영향력은 유의미하지 않았다. 다섯째, 감정노동의 표면행위가 기업성과에 미치는 영향에 대하여 친절욕구, 전달욕구, 이해욕구가 매개역할을 하고 있으며, 내면행위가 기업성과에 미치는 영향에 대하여는 친절욕구, 전달욕구, 이해욕구, 관계욕구가 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과가 기업의 내부마케팅과 합리적 경영을 위한 기초자료가 되길 기대한다.