관리자의 리더십유형이 종사원의 핵심역량, 고객지향성 및 직무 만족에 미치는 영향

Abstract

현대의 서비스 산업의 다양성을 대표하는 외식기업은 인적자원에 대한 비중이 높은 산업으로서 현장에서 고객을 직접 대면하는 종사원들의 역할이 크기 때문에 외식산업에서의 리더의 역할이 매우 중요하다고 볼 수 있다. 이는 관리자들의 역할에 따라 고객지향적인 종사원의 핵심역량을 높일 수 있기 때문이다. 즉, 외식기업 종사자들은 관리자들의 리더십에 따라 고객이 외식기업에 대한 태도나 감정을 긍정적으로 형성할스 있도록 이끌어 내기 위해 내부 고객인 종사원의 리더십을 극대화할 변수인 핵심역량을 인식하기 때문이다. 본 연구는 이러한 시대적 요구에 필요한 변수를 선택하여 연구하고자 하며, 특히 리더십 및 핵심역량을 선행변수로 설정하여 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향관계를 규명하여 외식기업을 운영하는 경영자와 관리자들에게 효율적 인적자원 관리와 성과로 나타낼 수 있는 의미 있는 시사점을 제시하고자 하였으며, 실증분석 결과는 다음과 같다.

이론적인 고찰을 통해 채택된 리더십, 핵심역량, 고객지향성, 직무만족의 요인을 도출하였다. 또한 이들 변수들의 정제과정으로 실시한 탐색적 요인분석을 통해 설계된 측정도구의 적합성을 검증하였다. 제안모형의 가설을 분석한 결과 적합성을 토대로 연구가설을 다중 회귀분석에 의하여 검증하였는데, 분석결과를 토대로 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 외식기업 종사자의 리더십유형에 있어 다양한 유형의 리더십 요인이 존재 하지만 본 연구 에서는 거래 적 리더십과 변혁적 리더십을 주요 요인으로 선정 하였다. 이러한 리더십이 핵심 역량과 직무 만족에 있어서는 영향을 미치는 결과를 보여준 반면 고객지향성에 있어서는 부분 채택 되는 결과를 갖게 되었다. 이러한 결과는 변화하는 사회 환경에 따라 조직도 적정한 수준의 보상을 기획해야 한다는 시사점을 도출한 것이라 볼 수 있다. 둘째, 외식기업종사자 핵심역량 요인(의사소통, 업무능력, 외적특성, 고객관리)이 고객지향성과 직무만족 요인에 미치는 영향을 볼 때, 네 가지 요인 중 외적특성과, 업무능력이 긍정적인 영향을, 의사소통과 고객관리 요인에 있어 부정적인 영향을 주고 있음을 확인하였다. 이는 고객 서비스에 의해서 이익이 발생하는 기업은 내부고객인 직원들에게 희생을 강요하는 인식이 존재 하였던 것이 이제까지의 현실이었다. 따라서 종사원이 합리적으로 관리되고 그러한 프로그램에 의해서 대고객 업무를 한다면 기업의 성과는 극대화 될 것이며 이러한 프로그램이 전략적으로 필요 할 것으로 사료된다. 마지막으로 본 연구는 외식산업체를 대상으로 관리자의 리더십에 따른 종사원의 핵심역량, 고객지향성, 직무만족을 통합적으로 연구하여 경영자나 관리자들에게 효율적인 인적자원 관리방안에 도움을 주는 시사점을 제시하였다는데 의의가 있다.

본 연구는 외식산업체를 대상으로 관리자의 리더십유형이 종사원의 핵심역량, 고객지향성, 직무만족에 미치는 영향관계를 규명하였는데, 다음과 같은 연구의 한계점을 지니고 있다. 첫째, 본 연구의 설문 대상이 수도권 지역에 국한하여 모집단을 선정하여 전국 단위의 외식기업에 대한 대표성에는 한계가 있다 하겠다. 대도시 위주의 영업의 형태를 갖고 있는 현재의 기업특성상 대표성을 갖고자 한다면 전국단위의 연구가 필요하다. 둘째, 외식업체의 특성 상 업종별, 직종별 상이한 환경이 존재하기 때문에 리더십과 핵심 역량에 있어서도 다양한 요인이 존재할 수 있다. 그러나 본 연구에서 도출된 요인은 그러한 외식업체의 특성을 반영하지 못한 점이 있다. 따라서 향후 연구에서는 업종별 세분화 하여 연구가 진행 된다면 리더십과 핵심 역량에 있어서 다양한 요인을 도출 하는 계기가 될 수 있을 것으로 사료된다. 마지막으로 본 연구를 위한 모집단에 있어 관리자급과 직원 급으로 나누어 세분화 한다면 좀 더 다양한 변수의 요인들이 도출 될 수 있을 것이며 향후 연구에서는 모집단의 차별화가 필요 할 것이라 제언 한다.