공동주택관리 서비스품질이 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

현대사회에서 많은 사람들의 일상생활은 건물과 관련이 있다. 의(衣)․식(食)․주(住)와 관련된 주거공간도 건축물이고 무언가를 배우고 연구하는 장소도 건축물이다. 아파트가 중심인 공동주택은 현대인들이 대부분의 시간을 보내는 장소를 의미하며, 소방, 전기, 엘리베이터 등의 관리에 있어서 고도의 전문성을 필요로 한다. 그렇기 때문에 공동주택 관리서비스는 다양한 관리주체들이 협업하여 유지 및 보수 서비스를 제공하고 있다. 하지만, 최근 주택관리사, 소방관리사, 엘리베이터 기능사 등 공동주택 관리주체, 입주민 대표회의 등 공동주택 거주자 그리고 해당 지자체 등 다양한 이해관계 속에 얽힌 주체들이 함께 공동주택 관리에 참여하여 민원과 갈등이 지속적으로 증가하고 있는 추세이다. 따라서, 본 연구에서는 공동주택관리의 서비스품질 향상과 경쟁력 확보를 위해 서비스품질의 구성요인 중 운영관리, 유지관리, 생활관리와 관련된 서비스 품질이 공동주택 입주민들의 브랜드 충성도에 어떠한 차별적 영향을 미치며, 공동주택관리 서비스품질과 브랜드 충성도의 관계에서 주거만족도와 투자만족도의 매개적 역할을 실증적으로 분석하였다.

본 연구의 중요한 결과를 정리하면 다음과 같다.

첫째, 공동주택관리 서비스품질을 운영관리, 유지관리, 생활관리의 세 가지 차원으로 구분하고 브랜드충성도에 미치는 차별적 영향력을 확인하고자 하였으며, 유지관리 서비스품질과 생활관리 서비스품질이 브랜드충성도에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 또한, 운영관리 서비스품질이 브랜드충성도에 유의미한 영향을 미치지 않을 것이라는 가설도 지지되었다. 둘째, 공동주택관리 서비스품질의 세 가지 차원이 주거만족도에 미치는 영향력을 확인하고자 하였으며, 유지관리 서비스품질과 생활관리 서비스품질이 주거만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 하지만, 운영관리 서비스품질이 주거만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 셋째, 공동주택관리 서비스품질의 세 가지 차원이 투자만족도에 미치는 영향력을 확인하고자 하였으며, 유지관리 서비스품질과 생활관리 서비스품질이 투자만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 하지만, 운영관리 서비스품질이 투자만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 넷째, 주거 및 투자만족도가 브랜드충성도에 미치는 긍정적 영향력을 확인하고자 하였으며, 주거만족도와 투자만족도가 브랜드충성도에 유의미한 영향을 미칠 것이라는 가설은 지지되었다. 다섯째, 공동주택관리 서비스품질의 세 가지 차원과 브랜드 충성도와의 관계에서 주거만족도의 매개적 역할을 살펴보고자 하였다. 그 결과, 주거만족도는 생활관리 서비스품질과 브랜드 충성도와의 관계를 매개하는 것으로 검증되었다. 하지만, 운영관리 및 유지관리 서비스품질은 주거만족도와 브랜드충성도와의 관계에서 매개적 효과를 나타내지 못하는 것으로 분석되었다. 여섯째, 공동주택관리 서비스품질의 세 가지 차원과 브랜드충성도와의 관계에서 투자만족도의 매개적 역할을 살펴보고자 하였다. 그 결과, 투자만족도는 유지관리 및 생활관리 서비스품질과 브랜드 충성도와의 관계를 매개하는 것으로 검증되었다. 하지만, 운영관리 서비스품질은 투자만족도와 브랜드 충성도와의 관계에서 매개적 효과를 나타내지 못하는 것으로 분석되었다.