공공기관 모바일 웹서비스 이용자 만족 요인에 관한 연구

Abstract

Mobile devices have developed a lot with the evolving mobile communication technology. Now in 2019, 25 years after the 1st generation analog mobile communication became commercialized in 1984, the 5th generation high-speed communications network called as 5G network has now become commercialized and as of now on April in 2019, our country is trying to become a global leader in virtually mobile internet era as it commercialized 5G mobile service, the 5th generation mobile communication technology first time in the world. Accordingly the prospect is growing that the utilization rate of web service as well as various services utilizing mobile device will increase up to the world-class level. In line with such changes in information service environment, public institutions conducted mobile optimization tasks by applying mobile UI, mobile web (responsive web) that could be used in smart phone and as of now on May in 2019, 37 (82%) in 45 central departments and 228 (93.1%) in 245 local governments came to provide nationwide service. However, as public institutions are largely aiming at satisfying nationwide service and solving civil complaints rather than revenue making unlike general businesses, the satisfaction level with the mobile web service provided is felt rather insufficient compared to the other industrial fields. This study is significant in that it identifies what impact may have on public institution web service user satisfaction with increasing utilization rate of the web-service utilizing mobile devices in line with the recent rapidly-spreading supply of smart phones and draws suggestions. Therefore, the purpose of this study is to present the preceding variables that have an impact on the satisfaction of users by investigating the institutions that are providing mobile web service for public institutions in 25 autonomous districts, Seoul Special City and studying the satisfaction factors with the use of such service. The survey consists of a total of 52 questions including demographic information and a total of 194 response results were finally used. To identify the hypotheses that were set up, SPSS 22.0 was used for descriptive statistic analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, and mediating effect analysis. The results from the verification of research hypotheses defined in this study are as follows:

First, as a result of verification, it was found that in using mobile web service, diversity, accuracy, and ease of access had a significant impact on perceived usefulness.

Second, as a result of verification, it was found that in using mobile web service, timeliness, accuracy, responsiveness, interactivity, access stability, and ease of access had a significant impact on perceived usefulness.

Third, as a result of mediation regression analysis, it was found that responsiveness and interactivity was not significant on satisfaction, but significant on perceived usefulness and mediation-based satisfaction and thus fully mediated.

Fourth, ease of access had a significant impact on satisfaction and also had a significant impact on perceived usefulness and mediation-based satisfaction and thus was partly mediated.

As suggestions drawn from the above study findings, from the perceived usefulness perspective, users preferred diversity, accuracy, and ease of access as user satisfaction factors in executing the web service in public institutions with mobile devices and thus based on this will satisfy the right to know of users by providing more diverse and richer contents and accurate information and consider time efficiency and satisfaction of users through convenient access service. In addition, from the perceived usefulness perspective, users preferred timeliness, accuracy, responsiveness, interactivity, access stability, ease of access, and when establishing mobile website and providing service, accurate and fast update of contents and constant and stable provision of mobile web service without system error, construction of communication space that can be used for communication with civil petitioners, construction of infrastructure that can be used for rapid and swift response, and ease of access to the service required should be considered. However, this study had insufficiency to account for the satisfaction with use factors of a particular service as it selected the object of study within the rather comprehensive scope of public institution. Moreover, Seoul Special City is wide spaciously and have a lot of residing citizens and if the research on group analysis is proceeded by region, gender, and service used, it will be a great help for policy suggestions. Therefore, follow-up studies will have to review various requirement and characteristic factors of public institution mobile web service users and draw the research findings necessary for valid policy suggestions based on the findings from this study. If so, it is expected that such studies will contribute to various development directions of the mobile web service that is for public purpose within the nationwide scope.

【Keyword】Public institutions, mobile web services, content quality, service quality, system infrastructure, perceived usefulness, perceived ease of use| 모바일 기기의 발달은 이동통신 기술이 진화하면서 많은 발전을 이루어왔다. 1984년 1세대 아날로그 이동통신이 상용화된 이후 25년이 흐른 2019년 현재 5G 망이라 불리는 5세대 초고속 데이터 통신망이 상용화되기에 이르렀고 2019년 4월 우리나라는 5세대 이동통신 기술인 5G 모바일 서비스를 세계최초로 상용화시킴으로써 명실공히 모바일 인터넷 시대의 글로벌 리더로서 자리매김하려고 한다. 이에 따라 모바일 기기를 활용한 각종 서비스는 물론 웹서비스의 이용률 또한 세계 최고 수준으로 증가할 것이라는 전망이 높아지고 있다. 이러한 정보서비스 환경 변화에 발맞추어 공공기관에서도 스마트폰에서 이용할 수 있는 모바일 웹(반응형 웹), 모바일 UI 적용으로 모바일 최적화 작업을 진행하였고 2019년 05월 현재 중앙부처 45개 기관 중 37개(82%), 지자체 245개 기관 중 228개(93.1%)에서 대국민 서비스를 제공하기에 이르게 되었다. 그러나 공공기관은 일반기업과 달리 수익사업이 아닌 대시민서비스 만족과 민원불편사항에 대한 해결이 주목적이기 때문에 다른 산업 분야에 비해 제공되는 모바일 웹서비스 만족 수준이 다소 부족하게 느껴지고 있다. 본 연구는 최근 급속도로 확산되는 스마트폰의 보급과 더불어 모바일 기기를 활용한 웹서비스 이용률이 증가함에 따라 공공기관 웹서비스 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대해 확인하고 시사점을 도출하는데 그 의의가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 서울특별시 25개 자치구 공공기관을 대상으로 하여 모바일 웹서비스를 제공하고 있는 기관들을 조사하고 그에 대한 이용 만족 요인에 대하여 연구함으로써 이용자의 만족도에 영향을 미치는 선행변인을 제시하고자 한다. 설문은 인구통계학적 정보를 포함하여 총 52개 문항이며 총 194개의 응답결과를 최종 활용하였다. 설정가설을 확인하기 위해 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 기술통계분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 다중회귀 분석, 매개효과 분석을 실시하였다. 본 연구에서 정의한 연구가설을 검증한 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 검증한 결과 모바일 웹서비스의 사용에 있어서 다양성, 정확성, 접속편의성은 지각된 유용성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인 되었다.

둘째, 검증한 결과 모바일 웹서비스의 사용에 있어서 적시성, 정확성, 응답성, 상호작용성, 접속안정성, 접속편의성은 지각된 용이성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인 되었다.

셋째, 매개회귀분석결과 응답성과 상호작용성은 만족도에 유의하지 않았지만, 지각된 용이성과 매개를 통한 만족도에 유의하므로 완전 매개하는 것으로 나타났다.

넷째, 접속편의성은 만족도에 유의한 영향을 미치고 지각된 용이성과 매개를 통한 만족도에도 유의한 영향을 미치므로 부분 매개 역할을 하는 것으로 나타났다.

위 연구 결과를 바탕으로 한 시사점으로 지각된 유용성 관점에서는 사용자들이 모바일을 기기를 통한 공공기관의 웹서비스를 실행함에 있어 이용자 만족을 주는 요인으로 다양성, 정확성, 접속편의성을 선호하였으며 이를 참고하여 보다 더 다양하고 풍부한 콘텐츠와 정확한 정보를 제공함으로써 사용자들의 알권리를 충족시키고, 편리한 접속 서비스를 통해 이용자의 시간적 효율과 만족감을 고려해야 할 것이다. 또한 지각된 용이성 관점에서의 사용자들은 적시성, 정확성, 응답성, 상호작용성, 접속안정성, 접속편의성의 요인들을 선호하였으며, 모바일 웹사이트 구축 및 서비스 제공시 콘텐츠들의 정확하고 빠른 업데이트와 시스템 장애가 없는 모바일 웹의 지속적인 안정적인 서비스 제공, 민원인과 소통할 수 있는 커뮤니케이션 공간 구성과 신속하고 빠르게 응답할 수 있는 인프라 구성 및 요구하는 서비스로의 접속연결의 편리함을 고려하여야 한다. 하지만 본 연구에서는 연구대상을 공공기관이라는 다소 포괄적인 범위로 선정하다보니 특정한 서비스의 이용요인에 대한 만족도를 설명하기에는 부족함이 있었다. 그리고 서울특별시는 지역적으로 넓으며 거주하는 시민이 많이 때문에 지역별, 성별, 이용 서비스별 집단분석을 통한 연구가 진행된다면 정책 제언에 많은 도움이 될 것이다. 따라서 후속 연구들은 본 연구의 결과를 기반으로 공공기관 모바일 웹서비스 이용자의 다양한 요구사항과 특성변인을 검토하여 유효한 정책제언에 필요한 연구결과를 도출한다면 향후 범국민적인 범위에서 공공목적의 모바일 웹서비스의 다양한 발전방향에 기여를 할 것으로 기대한다.

【주요어】공공기관, 모바일 웹서비스, 콘텐츠 품질, 서비스 품질, 시스템 인프라, 지각된 유용성, 지각된 용이성