고등학교 단체급식의 서비스 품질에 관한 중요도 및 성과 분석(IPA)과 그 개선방안에 관한 연구 - 직영급식과 위탁급식 비교 -

Abstract

This study diagnoses the problems of school meals due to direct management of school meals and free school meals, and identifies the current situation of school meals, which has an important educational meaning, to measure the service quality of school meals and establish improvement strategies and performance. To this end, for students who are using both Self-operated and Contracted management in the Seoul area, we measure and analyze the service quality perceived by students in Self-operated and Contracted management, respectively, and suggest effective and practical improvement plans through importance-performance analysis. IPA analysis was conducted by examining related theories through a literature survey based on previous studies, classifying the food service quality components into three dimensions, and creating 21 optional attribute items. In addition, based on the results of the quantitative study, in-depth interviews were conducted with students, directly managed nutrition teachers, and consigned food nutritionists to supplement the research results. The analysis results are summarized as follows. First, reliability and validity were secured in all attribute factors of service quality, and as a result of performing the corresponding sample t-test, it was found that there were significant differences in all 21 items. As a result of comparing the average values ​​as a whole, the performance of the Self-operated was lower than the importance, and it was confirmed that the performance of the Contracted management exceeded the importance in the four items related to the quality . Second, as a result of the IPA Matrix analysis, it was found that the attributes related to 'feeding management' and 'sanitation' for Self-operated and 'sanitation' for Contracted management were classified in the first quadrant (maintenance), and continuous maintenance was required as a strength. In the second quadrant (focused), Self-operated were classified into two attributes: 'excellent food quality with a harmonious combination of main and side dishes' and 'frequently providing menus for health', and Contracted management were classified as 'friendly food service staff' , 'Promptly provide food', 'If there is a problem during meals, kindly and promptly handle it', 'Reflect food requirements well', and 'Cleanliness of the food service area'. In the fourth quadrant (excess), a total of 1 items were located in Self-operated and 9 items in Contracted management. It was analyzed that efforts on attributes included in this area should be effectively allocated to other attributes. Third, as a result of the interview, it was found that taste and hygiene were important for students in lunch. Self-operated was analyzed to need improvement in terms of 'feeding management' and 'sanitation', but with a negative answer in the 'quality of food service'. Contracted management showed high performance in the ‘quality of meal service’, but it was analyzed that improvement was needed in the ‘meal service operation’ area. Through an interview with a nutrition teacher for Self-operated, it was confirmed that although he was paying attention to the meal plan, it was difficult due to excessive administrative work. In an interview with a consignment catering nutritionist, it was revealed that they are running events and various catering services through their products to differentiate themselves from other catering companies due to annual contract renewal competition. Finally, school meals should strive to improve the quality of school meals and improve student satisfaction through concentration and selection.| 본 연구는 학교급식의 직영화와 전면 무상급식에 따른 학교급식의 문제점을 진단하고, 교육적 의미에서 중요한 의미를 갖는 학교급식의 현재 상황을 파악하여 학교급식의 서비스품질을 측정 및 개선전략 수립을 위해 중요도와 성과를 분석하고자 하였다. 이를 위해 서울지역에서 직영급식과 위탁급식을 모두 이용하고 있는 학생들을 대상으로 각각 직영, 위탁 급식에서 학생들이 인식하는 서비스품질을 측정하여 분석하고, 중요도-성과 분석을 통해 효과적이며 실질적인 개선방안을 제안하는데 목적이 있다. 선행연구를 바탕으로 한 문헌적 조사를 통해 관련 이론을 검토하고, 급식서비스 품질 구성요인을 3가지 차원으로 구분하고 21개의 선택속성 문항을 만들어 IPA 분석을 실시하였다. 또한 양적연구 결과를 바탕으로 학생 및 직영급식 영양교사, 위탁급식 영양사를 대상으로 하여 심층면접을 진행하여 연구결과를 보충하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 모든 서비스품질의 속성요인에서 신뢰성과 타당성이 확보되었으며 대응표본 t-test를 실시한 결과 21개의 항목 모두 유의한 차이가 있는 것으로 본석되었다. 전체적으로 평균값을 비교한 결과 중요도에 비해 직영급식의 성과는 모두 낮게 나타났으며 위탁급식의 성과는 급식의 질과 관련된 4개의 항목에서 중요도를 넘어서는 것으로 확인하였다. 둘째, IPA Matrix 분석을 실시한 결과 제1사분면(유지)에 해당되는 것은 직영급식은 ‘급식운영’과 ‘위생’, 위탁급식은 ‘위생’과 관련된 속성들이 분류되고 강점으로 지속적인 유지가 필요한 것으로 나타났다. 2사분면(집중)부분은 직영급식의 경우 ‘주반찬과 부반찬이 조화되어 급식 품질 우수’, ‘건강을 위한 메뉴 자주 제공’ 2개의 속성으로 분류되었고, 위탁급식은 ‘급식서비스 직원들이 친절’, ‘신속하게 음식 제공’, ‘식사 시 문제발생하면 친절ㆍ신속 처리’, ‘급식에 대한 요구사항 잘 반영’, ‘급식장소가 전반적으로 청결’ 등 5개의 속성으로 분류되어 개선사항으로 분석되었다. 제4사분면(과잉)에는 직영급식에서는 총 1개의 항목이 위탁급식에서는 총 9개의 항목이 위치하고 있었다. 이 영역에 포함되는 속성에 대한 노력을 다른 속성들에 효과적으로 배분하여야 할 것으로 분석되었다. 셋째, 인터뷰를 종합한 결과 학생들은 급식에서 맛과 위생이 중요한 것으로 나타났다. 직영급식은 ‘급식운영’이나 ‘위생’부분에서, 긍정적이었으나 ‘급식의 질’ 부분에서 부정적인 대답으로 개선이 필요하다고 분석되었다. 위탁급식은 ‘급식의 질’ 부분에서 높은 성과를 보였으나 ‘급식운영’ 부분에서 개선이 필요한 것으로 분석되었다. 직영급식 영양교사와의 인터뷰를 통해 급식 식단에 신경을 쓰고 있지만 과도한 행정업무로 인해 어려운 것으로 확인되었다. 위탁급식 영양사와의 인터뷰에서는 매년 재계약 경쟁으로 다른 급식업체와의 차별화을 위해 자사 제품을 통해 이벤트 및 다양한 급식운영을 하고 있는 것으로 나타났다. 끝으로 학교급식은 집중과 선택을 통해 학교급식의 질을 향상시키고 학생의 만족도를 상승시킬 수 있도록 노력해야 할 것이다.