고급한식당의 서비스품질과 외식동기가 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 고급한식레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 한식당을 이용하는 동기와 서비스품질이 고객만족과 재방문의도의 관계를 규명하여 고급한식당 운영에 따른 서비스개선과 향상에 기여하며, 또한 식당을 운영하는 경영자와 마케터에게 효율적인 전략방안을 수립할 수 있는 근거자료를 제공하고자 하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 실증분석은 통계패키지 SPSS 18.0과 AMOS 7.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과 첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당성이 매우 높은 것으로 나타났으며, 탐색적 요인분석결과 서비스품질 요인은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확실성, 공감성 등 5개의 구성개념으로 이루어졌다. 또한 외식동기 요인으로는 음식, 서비스, 친목, 편리성, 환경 등 5개의 구성개념과 고객만족 및 재방문 의도는 각각 1개의 구성개념으로 분석되었다. 둘째, 연구가설을 검증한 결과, 서비스 품질 요인(유형성, 신뢰성, 응답성, 확실성, 공감성)은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 결과를 도출하였으며, 그중 신뢰성 부분에서 가장 높은 수치를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 한식당에서의 고객만족은 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 고급한식당의 서비스품질과 고객만족과의 관계에서 외식 동기는 조절역할을 할 것이라는 가설은 부분적 조절효과가 있다는 결과를 도출되었다. 넷째, 표본의 인구 통계적 특성을 파악하기 위한 빈도분석결과, 남성에 비해 여성이 상대적으로 많고, 연령에서는 30대-40대가 주를 이루고 있다. 또한 기혼자들이 고급한식당의 주 고객층이었으며, 이 주 고객층은 월평균 수입이 400만원 미만의 집단으로 나타나고 있다. 다섯째, 연구가설의 검증에서 서비스품질이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 외식동기에 조절역할을 하고 있는 것으로 나타나고 있다. 마지막으로 본 논문이 가지는 의의는 고급한식당의 개념정립과 동시에 고급한식당의 서비스품질과 외식동기에 따른 고객만족 및 재방문의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 넓힌 것에 의의가 있다.|The objectives of this study were to examine how high‐class Korean restaurant customers’ motive for using Korean restaurants and the service quality of such restaurants affect customers’ satisfaction and intention to revisit and ultimately, to contribute to improvement in the service quality of high‐class Korean restaurants and to provide ground materials for Korean restaurant managers and marketers to establish efficient strategies. For these purposes, we conducted empirical analyses using statistic packages SPSS 18.0 and AMOS 7.0. According to the results of analyses, first, the reliability and validity of research concepts were very high, and in the results of exploratory factor analysis, service quality consisted of 5 constructs, which are tangibility, reliability, responsiveness, certainty and empathy. In addition, motive for dining-out consisted of 5 constructs, which are food, service, friendship, convenience and environment, and customer satisfaction and intention to revisit had 1 construct each. Second, in the results of testing the research hypothesis, service quality factors (tangibility, reliability, responsiveness, certainty, empathy) had a positive effect on customer satisfaction, and the effect of reliability was most significant. Third, customers’ satisfaction with Korean restaurants had a positive effect on their intention to revisit, and in the results of testing the hypothesis that motive for dining-out would play a moderating role in the relation between high‐class Korean restaurants’ service quality and customer satisfaction, motive for dining-out was found to have a partial moderating effect. Fourth, in the results of frequency analysis to examine the demographic characteristics of the sample, the sample size of men was larger than that of women, and the largest age group was those in their 30s‐40s. In addition, the majority of high‐class Korean restaurant customers were married persons with average monthly income less than 4 million won. Fifth, in the results of testing the research hypothesis, service quality was found to have a positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction appeared to play a moderating role in customers’ motive for dining-out. Lastly, this study is meaningful in that it established the concept of high‐class Korean restaurants and, at the same time, extended the domain of research by analyzing high‐class Korean restaurant customers’ satisfaction and intention to revisit according to their motive for dining-out and the service quality of restaurants.