고급 중식당의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 서울·경기지역에 위치한 고급 중식당을 이용한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 고급 중식당 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치며, 고객만족도는 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 또한 향후 고급 중식당의 경영주 및 창업을 준비하는 예비 경영주 등에 효율적인 운영방안 및 효과적인 마케팅 방안을 수립하는데 필요한 정보를 제공하고자 하는데 궁극적인 목적이 있다. 인과 모형을 통하여 고급 중식당 이용고객의 심리적 반응에 영향을 주는 서비스스케이프 요인을 편의성, 청결성, 쾌적성, 좌석의 안락성, 심미성에 해당하는 항목들로 구성하였고 고객만족과 재방문의도는 각각 1개의 요인으로 구성하였다. 실증분석에 필요한 속성 및 변수의 추출은 내용의 타당성 제고를 위하여 선행연구들의 문헌적 고찰을 통해 추출하였고, 조사한 자료에 대한 분석은 SPSS 22.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 수행하였다. 연구결과 첫째, 주 고객층은 30-40대의 전문대 졸업 이상 학력의 회사원과 자영업이며, 월 평균 300-400만 원대의 소득자가 가장 많은 분포를 보이고 있었다. 둘째, 고급 중식당 서비스스케이프의 요인분석 결과 편의성, 청결성, 쾌적성, 좌석의 안락성, 심미성의 5개 요인으로 추출되었고, 재방문의도는 재방문 1개 요인으로 추출되었으며, 고객만족은 고급 중식당 이용 전반의 만족으로 분류하였다. 셋째, 고급 중식당 서비스스케이프 요인 중 편의성, 쾌적성, 좌석의 안락성, 심미성은 고급 중식당의 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고급 중식당 서비스스케이프 요인 중 편의성, 쾌적성, 좌석의 안락성, 심미성은 재방문의도의 재방문과 추천에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고급 중식당의 고객만족도는 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스스케이프 요인이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보면 편의성, 쾌적성, 좌석의 안락성, 심미성 등은 항목에서는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스스케이프 요인이 재방문의도에 미치는 영향을 살펴보면 편의성, 쾌적성, 좌석의 안락성, 심미성 등이 좋을수록 고객의 재방문의도가 높아지는 것을 알 수 있지만, 청결성은 통계적으로 영향력이 없는 것으로 나타났다. 고급 중식당에서 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족이 재방문에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 먼저 재방문 고객은 주위사람들에게 방문을 권유하게 되고, 새로운 고객을 동반하여 재방문하기 때문에 장기적인 마케팅 성과를 위해 매우 효과적이다. 따라서 본 연구에서는 고급 중식당의 서비스스케이프를 효율적으로 대처하여 서비스 품질 향상 및 고객의 긍정적인 태도를 유도할 것으로 보기 때문에 본 연구의 결과는 실무적으로 중요한 시사점을 가진다고 볼 수 있을 것이다. 마지막으로 본 논문이 가지는 의의는 고급 중식당의 유형을 분류함과 동시에 고급 중식당의 서비스스케이프에 대한 연구가 부족한 상황에서 고급 중식당 서비스스케이프와 고객만족, 재방문의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 넓힌 것에 의의가 있다.