가맹점 개점 전 교육 콘텐츠가 의존성과 만족을 통해 신뢰와 갈등에 미치는 영향

Abstract

프랜차이즈 산업의 규모는 2020년 기준으로 전체 브랜드 수는 7,094개, 가맹본부 수는 5,602개로 전년도에 비해 크게 증가하였다. 업종별로는 외식업이 전체 가맹본부 및 브랜드의 75%로 내외로 나타났다. 또한, 2020년 기준 가맹 분야 전체 매장 수는 291,580개로 추정되며, 이 중 가맹점은 276,414개, 직영점 15,166개로 분석되어 가맹점이 프랜차이즈 전체 매장 수의 94.8%를 차지하고 있다. 업종별 매장 수는 외식업이 전체의 절반 정도를 차지하고 있으며(142,021개), 가맹점만을 기준으로 하면 외식업이 135,576개(49%)이다. 이는 외식업 다른 업종에 비해 진입장벽이 낮다고 인식되고 모방 브랜드의 증가 등의 원인이라고 한다(공정거래위윈회, 2022). 한편, 공정거래위원회 자료에 따르면 가맹본부와 가맹점 간의 분쟁으로 연간 500건 이상이 접수되고 있어 프랜차이즈 사업의 지속적 성장 기반을 마련하기 위해서는 대책안 마련이 필요하다고 하겠다. 예비 가맹점주를 위한 가맹본부의 개점 전 지원서비스인 정보공개서, 계약 내용의 숙지, 상권분석, 수익성 분석, 개점 전 교육 등 창업 이전의 과정이 가맹본부와 가맹점 간의 갈등과 분쟁을 감소시키고, 가맹점 폐점률을 줄여주는 매우 중요한 요인이라고 하였다(한상호, 배기철, 이재한, 2011). 따라서 본 연구에서는 가맹점 개점 전 교육 콘텐츠가 의존성과 만족을 통해 가맹본부와 가맹점 간의 관계의 질인 신뢰과 갈등에 미치는 영향 관계를 검증하고자 하였다. 이에 본 연구의 목적은 가맹점 개점 전 예비 창업자에게 실시되는 개점 전 교육 콘텐츠의 현황에 대한 특징을 파악하고, 개점 전 교육 콘텐츠 중에 의존성과 만족에 미치는 것이 무엇인지를 규명하고자 한다. 또한, 개점 전 교육 콘텐츠가 의존도와 만족을 통해 가맹본부와의 신뢰와 갈등에 어떻게 영향을 주는지에 대한 연구모형을 검증하고, 실증분석 결과를 토대로 학문적 및 실무적으로 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구의 가설검증과 실증분석을 위해 전국의 외식 프랜차이즈 가맹점 운영 5년 미만인 사업자를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 조사 결과 총 194부의 표본을 토대로 연구모형에 대한 신뢰성과 타당성, 적합성 등을 검토하고 가설검증을 진행하였다. 이에 본 연구를 통해서 검증된 결과는 다음과 같다. 첫째, 가맹점 개점 전 교육실시 여부 조사 결과 교육을 받지 않았다고 응답한 사람은 4.1%(8명)에 불과하여 대부분 가맹점주는 개점 전 교육을 받은 것으로 확인되었으며, 교육 콘텐츠별 교육실시 여부 응답에서도 대부분 가맹점주는 교육을 받은 것으로 확인되었다. 둘째, 개점 전 교육 콘텐츠 요인별 가맹점의 가맹본부에 대한 의존성과 만족에 영향을 미치는 요인분석 결과 메뉴교육은 의존성에 긍정적인(+) 영향을 미치며, 계약 관련 교육은 의존성과 만족에 모두 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의존성은 만족에 긍정적인(+) 영향을 미치며, 의존성과 만족이 신뢰에 미치는 영향 관계 검증 결과 의존성과 만족은 신뢰에 모두 긍정적인(+) 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면 의존성과 만족이 갈등에 미치는 영향 관계 분석 결과 의존성은 갈등에 영향을 미치지 않았으나, 만족의 경우 갈등에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 만족한다고 해도 갈등을 야기할 수 있다는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 연구를 토대로 본 연구의 학문적 및 실무적 주요 시사점은 다음과 같다. 먼저 학문적 시사점으로 첫째, 이전 선행연구에서는 가맹본부의 지원과 교육에 관한 것이 주를 이루고 있으나, 본 연구는 가맹점 개점 전 교육 콘텐츠에 관한 초기 연구결과를 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 개점 전 교육 콘텐츠 요인을 프랜차이즈 시스템교육, 메뉴교육, 점포운영 교육, 계약 관련 교육으로 구분하고 각각의 요인이 의존성과 신뢰를 통해 가맹본부와 가맹점 간의 신뢰와 갈등 관계를 연구하였다는 점에서 의의가 있다. 셋째, 가맹본부와 가맹점 간의 분쟁을 야기할 수 있는 요인인 갈등에 관해 연구를 통해 갈등을 감소시킬 수 있는 학문적 근거를 제시하였다는 점에서 의미가 있다. 실무적 시사점으로는 첫째, 개점 전 교육 콘텐츠가 가맹점의 가맹본부에 대한 의존성과 만족에 관한 분석 결과 메뉴교육은 의존성에, 계약 관련 교육은 의존성과 만족에 긍정적인 영향을 주는 것을 보여주고, 이러한 원인과 중요성을 살펴봄으로써 가맹본부 측면에서 가맹점의 의존성과 만족을 높일 수 있는 실무적 방향을 제시하였다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 외식 프랜차이즈 가맹점 5년 미만의 가맹점주를 대상으로 조사한 결과 프랜차이즈 경력이 짧은 가맹점주를 대상으로 개점 전 교육을 할 때 계약 관련 내용을 잘 전달하는 것이 중요하다는 것을 보여주었다는 점에서 의미가 있다. 셋째, 의존성과 만족이 신뢰와 갈등에 미치는 영향에 관한 연구를 통해 가맹점 사업자의 가맹본부에 대한 신뢰를 향상시키기 위해서는 의존성과 만족이 중요한 요인으로 확인하였다. 반면 가맹점 사업자가 만족하는 경우 가맹본부와 가맹점의 갈등을 줄일 수 있으나 가맹점 사업자가 만족하더라도 갈등을 유발할 수 있다는 것을 염두에 둬야 한다는 점을 제시하였다는 점에서 의미가 있다.