Social Network Service의 정보품질과 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

소셜 네트워크 서비스(Social Network Service:SNS)란 온라인 상에서 불특정 다수의 타인과 관계를 맺을 수 있는 서비스를 이르는 개념으로 웹2.0 시대의 도래와 함께 SNS를 가능하게 하는 다양한 콘텐츠와 디바이스가 개발됨에 따라 최근 급속하게 그 이용자수가 증가하고 있다. 그러나 SNS의 활용이라는 측면에서 볼 때 SNS가 도입되고 현재의 이용자수를 확보하는데 소요된 기간에 비해 SNS에 대한 구체적인 정의나 개념의 구성요소, 실증적인 연구활동은 미비한 수준이다. 최근 들어서 언론홍보를 비롯한 사회과학 및 정보과학 분야에 있어서 SNS에 관한 연구들이 적지않게 이루어지고 있으나, 이 연구들의 대부분은 기술적 관점에서 강력하고 효과적인 SNS의 구축에 초점을 맞추고 있다. 현재까지 이러한 새로운 환경에 있어서의 이용자들에 관한 연구는 거의 전무한 형편이라 일반적으로 받아들여질 수 있는 SNS의 평가를 위한 측정수단은 찾아 보기 어렵다. 따라서 효과적인 SNS체제의 개발을 위해서는 이용자성공도의 정확한 측정이 필요한데, 이로부터 이 분야와 관련된 경험적 연구의 필요성이 제기되었다. 또한 공공부분에 있어서의 SNS의 활용 및 이용자 만족도를 제고하기 위해서도 이를 효과적으로 측정하고 분석하기 위한 모델의 정립이 필요한 것이다. 이에 본 연구는 SNS에 있어서 이용자의 만족도를 분석하고 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 SNS 이용자 환경을 구성하는 특성인 정보검색과 획득, 정보 창출의 측면 뿐만 아니라 다양한 매체와의 상호작용을 동시에 고려함으로써 실증적으로 분석할 필요성이 있다. 따라서, 본 연구는 이러한 두 가지 SNS 이용자 환경의 특성을 모두 포함하는 측정수단의 개발 필요성을 토대로, 이용자들이 정보를 검색하고 공유 및 확산함으로써 새로운 정보가 창출되고 통합되는 SNS 정보제공의 특성에 대하여 이러한 정보의 품질을 측정하기 위한 정보품질 요인 측정모델을 이용하였으며, 또 다른 SNS 이용자 환경 특성인 상호작용성과 자기중심적 커뮤니케이션, 개인프로필 형성 및 인맥형성의 특성을 고려한 SNS 서비스 품질을 측정하기 위해서 칙센미하이의 플로우 모형을 이용하도록 하였다. 본 연구는 우선 SNS 서비스를 이용하는 개별학생들로 구성된 SNS의 특정 이용자그룹을 연구대상으로 확정하였으며, 결과 분석을 위한 연구진행은 기존의 모델로부터 조사항목을 도출하고 설문지조사방법을 통해서 실시하도록 하였다.