ISO 9001:2015 품질경영시스템의 운영이 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

The economic outlook at home and abroad is expected to absolutely depend on the development of COVID-19, and it is difficult to quickly determine the economic recovery, and if the economic recession prolongs, the competition for survival between domestic and foreign companies will intensify and compete accordingly. It is true that the importance of acquiring and maintaining a quality management system is being emphasized as one of them will require a management strategy for superior or comparative advantage.

This study seeks a realistic approach by considering the satisfaction of internal customers, where the operation of the ISO 9001:2015 quality management system has a significant impact on management performance, and is further subdivided and revised in 2015 than the existing standard (2008). Quality management by empirically analyzing the impact of the requirements of the established quality management system, that is, the organization's situation, leadership, planning, support, operation and improvement on business performance with internal customer satisfaction as a parameter. We want to increase competitiveness by operating the system effectively. In addition, the purpose of this study is to study how the satisfaction of internal customers, the subject of operation of the quality management system, which had low interest as a research subject, has a significant effect on the creation of business performance.

In this study, a survey was conducted through online and offline methods to conduct an empirical analysis on executives and employees who have operated or operating the quality management system and its processes in companies that have obtained ISO 9001:2015 quality management system certification. The questionnaire was composed of questionnaire items through operational definition in order to meet the research purpose based on the prior researches surveyed in advance.

As a result of hypothesis verification through empirical analysis research, it was found that leadership, planning, and improvement among the requirements of the quality management system had a significant positive (+) effect on management performance. The improvement, organizational situation and support were found to have a significant positive (+) effect on internal customer satisfaction, and internal customer satisfaction was found to have a significant positive (+) effect on management performance. In addition, as a result of analyzing the mediating effect of internal customer satisfaction in the influential relationship between the requirements of the quality management system and management performance, it was found that it had a significant positive (+) effect on leadership, improvement and planning.

In summarizing the results of this study, it was confirmed that among the requirements of the quality management system, leadership, planning and improvement had a significant effect on management performance, and there was also an mediating effect on management performance through internal customer satisfaction.

The implications of this study are as follows ;

First, the top management shall establish quality policies and quality goals with strong leadership and willingness to operate an effective quality management system, provide resources necessary to maintain the system and invest a lot of time in management activities. The quality management system is not an area only for practitioners, but a company-wide quality management activity in which all executives and staff members including the top management participate.

Second, the organization needs strategic thinking and planning to create long-term results, establishes an operation plan according to strategic goals, and takes measures to thoroughly deal with the organization's risks and opportunities through planning.

Third, there is a need for continuous and practical improvement activities through various quality management, such as nonconformity improvement activities, data analysis and management review through internal audit in which all employees participate under the responsibility of the CEO. It is to realize customer satisfaction through corrective and preventive measures to identify customer needs and eliminate the cause of complaints.

Fourth, it is necessary to create a favorable work environment so that employees, who are internal customers, can actively participate in the operation of the quality management system to satisfy the company's sustainable growth and business performance, and systematic training and support must be entertained.| 국내‧외 경제전망은 절대적으로 코로나19의 전개양상에 좌우될 것으로 예상되고 있는 가운데 경기회복을 속단하기 어렵고, 경기침체가 장기화될 경우 국내‧외 기업들 간 생존경쟁이 더욱 심화될 것이고 그에 따라 경쟁우위 또는 비교우위를 위한 경영전략이 필요할 것인 바 그 중 하나로 품질경영시스템의 취득과 유지의 중요성이 부각되고 있는 것이 사실이다.

본 연구는 ISO 9001:2015 품질경영시스템의 운영이 경영성과에 커다란 영향을 미치는 내부고객의 만족을 고려함으로써 현실적인 접근을 모색하고자 하며, 기존 표준(2008년)보다 더욱 세분화되고 추가된 2015년에 개정된 품질경영시스템의 요구사항, 즉 조직상황, 리더십, 기획, 지원, 운영, 개선이 내부고객 만족을 매개변수로 경영성과에 미치는 영향을 실증 분석함으로써 기업이 품질경영시스템을 효과적으로 운영하도록 하여 경쟁력을 제고시키고자 한다. 더불어 연구대상으로서 관심도가 낮았던 품질경영시스템 운영의 주체인 내부고객의 만족이 기업의 경영성과 창출에 어떤 유의한 영향을 미치는지를 살펴보았다.

본 연구에서는 ISO 9001:2015 품질경영시스템 인증을 받은 기업에서 품질경영시스템과 그 프로세스를 도입한 기업의 임직원을 대상으로 실증분석을 하고자 온라인과 오프라인 방법을 통해 설문조사를 진행하였다. 설문지는 사전 조사된 선행연구를 바탕으로 연구목적에 부합되도록 조작적 정의를 통해 설문 문항을 구성하였다.

실증분석 연구를 통한 가설검증 결과, 품질경영시스템의 요구사항 중 리더십, 기획 그리고 개선이 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 품질경영시스템의 요구사항 중 개선, 조직상황 그리고 지원이 내부고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 내부고객 만족은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 내부고객 만족이 품질경영시스템의 요구사항과 경영성과의 영향관계에서의 매개효과를 분석한 결과 리더십, 개선 그리고 기획에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구의 결과를 종합하면, 품질경영시스템의 요구사항 중 리더십, 개선 그리고 기획이 경영성과에 유의한 영향을 미치고 있으며, 내부고객 만족을 매개로 하여 경영성과에 간접효과의 영향도 있는 것으로 확인되었다.

본 연구결과에 의한 시사점은 다음과 같다.

첫째, 최고경영자는 효과적인 품질경영시스템 운영을 위해 강력한 리더십과 실행의지로 품질방침과 품질목표를 수립하고, 조직 내 시스템이 원활하게 운영될 수 있도록 기업문화와 분위기를 조성하고, 시스템의 유지에 필요한 자원의 제공에 많은 시간을 부여해야 한다. 품질경영시스템은 실무자들만의 영역이 아니라 최고경영자를 포함한 모든 임직원이 참여하는 전사적 품질경영활동인 것이다.

둘째, 조직은 장기적인 성과창출을 위해 전략적 사고와 기획이 필요하며, 전략적 목표에 따른 운영계획을 수립하고, 기획을 통하여 조직의 리스크와 기회를 철저히 다루기 위한 조치를 취해야 한다.

셋째, 최고경영자의 책임 하에 전 임직원이 참여하는 내부감사를 통한 부적합 개선과 데이터 분석 및 경영검토 등 다양한 품질관리를 통해서 지속적이고 실질적인 개선활동이 필요하다. 고객의 니즈를 파악하고 불만사항의 원인을 제거하기 위한 시정조치 및 예방조치를 통해 고객만족을 실현하는 것이다.

넷째, 조직은 기업의 지속성장과 경영성과 창출을 위해 내부고객인 임직원이 적극적으로 품질경영시스템의 운영에 참여하여 만족할 수 있도록 업무환경을 만들고, 체계적인 교육과 지원을 아끼지 말아야 한다.