IPA/AHP 분석을 통한 레스토랑의 선택 속성에 대한 연구

Abstract

본 연구는 급변하는 한정식 레스토랑 경영환경에 효과적으로 대응하기 위한 경영전략 수립방안의 논리적 근거를 제공하고자 하는 것으로, 소비자운영자의 선택속성에 대하여 IPA-AHP 분석법을 바탕으로 양방향 연구를 하 였다. 한정식 레스토랑을 3가지의 유형으로 구분하였으며 선택속성은, 음식의 품질, 종업원의 서비스 품질, 물리적 환경, 가격 및 가치 등 4가지를 선정하 고, 그 하위구성요소로 각각 4개씩의 요소를 선정한 다음, Likert 7점 척도와 이원비교 9점 척도를 기준으로 설문을 구성하여 소비자와 운영자의 의사를 수렴하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 IPA 분석은, 고객의 설문을 기초자료로 대응표본 t-검정을 하고, IPA 매트릭스의 4분 면에 도식된 산 점도를 기초로 고객의 중요도-만족도를 판단 할 수 있는데 분석 결과, 캐주얼 한정식 레스토랑에서는 더욱더 다양한 메뉴 를 구성하고 신속한 서비스는 물론 서비스 실패 시 고객의 심리적 불만족을 최소화할 수 있는 서비스 회복과정의 시스템 구축이 필요하고, 모던 한정식 레스토랑에서는 고객들에게 제공되는 서비스에 비해 상대적으로 높은 가격이 책정된 것은 아닌지 요소별로 꼼꼼하게 평가해볼 필요가 있는 것으로 분석되 었으며, 프리미엄 한정식 레스토랑에서는, 고객들이 실내인테리어나 주위 전 망과 외부환경 등의 요소 또한 중요하게 인지하고 있으므로 이러한 요소들의 개선을 위한 투자로 고객의 니즈를 더욱 충족시킬 수 있는 대응 방안을 강구 해야 할 것으로 분석되었다. 한편, 한정식 레스토랑 운영자들을 대상으로 한 AHP 분석 결과에서, 모든 유형의 한정식 레스토랑 운영자들은 ‘음식의 맛과 질’에 대하여 가장 관심을 집중하고 있는 것으로 평가되었다. 다만, 기존에 설비된 물리적 환 경부문이 고객의 취향이나 시대의 흐름에 적합한지, 고객이 진정으로 편 안함을 느끼면서 서비스를 제공받고 있는지 등을 면밀하게 살펴볼 필요가 있는 것으로 평가되었다. 끝으로, IPA-AHP 통합분석결과에서, 캐주얼 한정식 레스토랑의 가장 비효 율적 자원 운용요소는 ‘서비스 신속성’과 ‘가심비’ 요소로 평가되었고, 모던 한정 식 레스토랑의 경우 자원이 가장 비효율적으로 운용되는 요소는 ‘가심비’, 프 리미엄 한정식 레스토랑에서 자원을 시급히 집중운용해야 할 것으로 판단되는 요소는 ‘실내인테리어’, ‘주위 전망과 외부환경’, ‘명성’ 등의 부문이고 가장 주 의하여 관심을 기울여야 하는 요소는 ‘가심비’로 평가되었는바, 유형별 레스토 랑에서는 고객과 종업원의 동선을 최소화하여 서비스의 신속성을 향상해야 하 며 고객 만족도 수준을 요소별로 지속적으로 평가하여 ‘고객의 취향과 눈 높이’에 맞는 서비스를 제공함으로써 고객의 심적 만족감을 극대화하도록 해야 한다. 또한, 고객의 관심이 높으나 만족도가 낮은 요소의 서비스 수준 개선을 위하여 투자자원을 전환 운용해야 하며 아울러 적정한 가격에 서비스 가 제공되는지를 상시 평가하여 보완함으로써 고객 만족도를 향상하도록 해야 할 것이다.