B2B거래환경에서 영업사원의 역량이 관계성과에 미치는 영향 연구

Abstract

Global 저성장 추세가 지속되고 기업에서 예상하지 못했던 변수가 등장하기도 하는 급변하고 있는 시장상황에서도 기업은 지속가능한 경영과 성장을 목표로 하고 있다. 기업은 성장을 위하여 경쟁력 있는 제품과 서비스를 제공하고 고객만족도를 높여서 충성도를 확보하여 시장에서의 경쟁우위의 위치를 차지하기 위해서 다양한 전략을 세우고 전개하고 있다. 국내외의 기업과 학계에서도 그러한 환경아래에서 연구가 활발히 진행되어 왔다. 주목할 점은 현재까지도 소비재 시장을 중심으로 연구가 활발히 이루어졌으며 주로 B2C시장의 브랜드 이미지, 서비스품질, 고객만족 그리고 고객충성도에 집중되었다. 따라서 B2B거래환경에는 B2C거래환경을 기반으로 한 연구내용을 적용하기에는 무리가 있다는 점을 인식하게 되었다. 본 연구는 경쟁이 심화되는 B2B시장에서 기업의 성장에 직접적인 역할을 하는 영업사원의 전략적 육성에 대한 방향의 시사점을 제시하고자 하였다. B2B시장과 영업사원의 역량에 대한 선행연구를 이론적 배경으로 정리하고 B2B거래환경에서 영업사원의 기술지원역량과 컨설팅역량이 관계만족과 관계성과에 미치는 영향에 관한 실증적인 연구를 수행하였다. 본 연구는 B2B거래환경에서 국내 사무용복합기 시장의 구매결정권자 또는 조직구매자내의 이해관계자를 대상으로 설문조사를 활용한 사회과학적 조사방법론을 적용하였다. 설문조사 응답자의 인구통계학적특성을 빈도 분석하였고 선행연구를 통해 조작적 정의된 요인들에 대해서 도구의 타당성과 신뢰성을 확보하였다. 그리고 측정모형분석과 구조방정식모형분석을 통해서 가설을 검정 하였으며 그 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, B2B 영업사원의 기술지원역량은 관계만족과 관계성과에 긍정적인 영향을 준다. 둘째, B2B영업사원의 컨설팅 역량은 관계만족에는 영향을 주지만 관계성과에는 유의하지 않다. 셋째, B2B환경에서 관계만족이 관계성과에 긍정적인 영향을 준다. 넷째, B2B거래환경에서는 기업의 가격경쟁력이나 고객기업규모에 따라 영업사원의 역량이 관계만족과 관계성과에 각기 다른 형태의 영향을 주는 것으로 나타나 기업은 가격경쟁력에 있어 고만족집단과 저만족집단간에 적용할 전략과 구매고객의 기업규모별 B2B영업전략 있어서 차별화된 가치의 제공이 필요하다는 시사점을 제시한다.