Air service 종사전문가 이미지 스타일링 제안에 관한 연구

Abstract

본 연구는 에어 서비스 종사전문가 이미지 스타일링 제안에 관한 연구로서 국제적으로 항공규제 완화를 통한 항공사 간의 자유경쟁체제 돌입 후, 세계 항공업계는 치열한 경쟁에서 살아 남기위한 수단으로 항공사 간의 흡수 합병으로 인한 초대형 항공그룹을 형성하는 등 급변하는 향상을 보여주고 있다. 그러나 세계 항공업계는 세계 경제 위기의 심화, 고유가 시대 등 여러 침체 원인이 된 다양한 악재들을 겪고 있다. 21세기의 글로벌화 추세로 항공 여행객이 늘어나면서 경쟁이 치열해지는 항공 산업에서 항공사 서비스는 더욱 중요한 역할을 차지하고 있다. 또한 무한 경쟁체제 속에서 각 항공사들은 이러한 위기상황을 극복하기 위한 수단으로 가격경쟁뿐만 아니라 소비자에게 독특한 이미지를 확립시킴으로서 차별화 된 브랜드이미지를 통해 경쟁력을 강화 하여야 한다. 이에 항공사만의 독특한 이미지 개발은 차별화를 통한 서비스 가치를 제공함으로서 항공사 이미지 속성 중 중요한 속성에 대한 고찰과 에어 서비스 종사전문가 이미지 스타일링 제안에 관한 연구를 하고자 함이 본 연구의 목적이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌을 통한 이론적 고찰로 항공사 서비스의 기원과 발달 과정을 파악하고 항공서비스를 업무의 흐름에 맞추어 분석하여 영업·운송·객실·운항·정비·일반지원 등의 6개 부문으로 구분했고 저비용항공사와 대형항공사로 분류하여 운항 유형, 서비스 종류, 운송 대상, 마케팅, 사업 모델을 항공사별 케빈 서비스를 물적서비스와 인적서비스로 나누어 차별화, 고급화 전략으로 비교 분석하여 하였다. 상위클래스를 탑승하는 고객들은 가격보다는 가치를 추구하고, 제품과 서비스의 질을 가장 중요하게 여기며, 개인적인 공간이 확보되길 원하고 첨단 시스템과 기술을 요구하는 등 이에 상위클레스 고객의 욕구에 발맞춰 각종 고급화된 편의 시설과 용품, 탑승 전 단계에서의 개별 서비스, 철저한 보안 유지와 개별 승객을 위한 전담 승무원을 배치하는 등 전체 단계에 걸친 서비스의 차별화를 추구하자 한다. 이를 바탕으로 항공사별 브랜드 아이덴티티 분석을 통해 서비스 이미지의 스타일링을 제안했다. 첫째, 항공사별로 아이덴티티를 분석하여 소비자의 욕구와 경쟁환경 변화에 따라 새롭게 제안 한다. 국내 항공사들은 차별화에만 역점을 둔 나머지 특화된 이미지와 브랜드 아이덴티티를 구축하지 못하였다. 따라서 항공사 이미지 차별화를 위해 브랜드 아이덴티티 리포지셔링 전략을 고려하여야 한다. 둘째, 창의적인 사고를 기반으로 다양한 분야의 고찰하고 인적서비스의 메이크업, 헤어, 유니폼의 이미지를 제안했다. 셋째, 항공시장 세분화를 통한 서비스 이미지의 차별화가 이루어져야 한다. 이용목적, 이용노선, 클래스별 등에 따라 승객을 세분화할 수 있다. 넷째, 고객의 입장에서 경험 요소를 개발한다. 마지막으로 이 모든 것을 항공서비스 시장의 혁신을 주도해서 교육 훈련 프로그램으로 발전한다고 본다.

【주요어】항공사 서비스, 항공사 이미지, 항공사 메이크업, 항공사 유니폼