은행 내부서비스품질이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 몽골의 경제발전 속도가 서서히 증가하고 있고, 국민들의 생활수준도 높아지고 있음에 따라 서비스산업에서 제공되는 서비스 품질에 대한 고객욕구가 다양해지고 있다. 이 상황에서 기업들이 살아남기 위해서는 고객니즈를 충족시킬 수 있는 양질의 서비스와 고객만족을 실현하기 위한 전사적인 노력을 기울여야 하는 실정이다. 따라서 모든 산업에 걸쳐 서비스의 중요성이 부각되고 있고, 잘 훈련된 고객 지향적인 종업원은 고객이 받게 되는 서비스품질에 결정적 역할을 하게 됨으로써 고객 지향적 종업원을 육성, 유지하고 내부고객인 종업원의 만족에 위한 노력과 활동이 매우 필요하다. 본 연구는 여러 서비스산업 중에서 몽골 은행의 내부서비스품질-직무만족-조직몰입-고객지향성 등 요인들을 실증적으로 알아보고자 하였다. 연구의 목적은 내부서비스품질이 은행 고객접점 종업원의 직무만족 및 조직몰입에 영향을 미치고 나아가 고객지향성에 긍정적인 영향을 가져다준다는 관점에서 은행 내부고객인 종업원의 직무만족 및 조직몰입이 고객지향성에 어떠한 영향을 주는지를 알아보고자 한다. 향후 은행 종업원의 내부서비스품질 개선 방안을 마련하는데 기초자료를 제공하고자 한다. 이를 통해 몽골 은행의 내부서비스품질과 고객지향성을 분석하는데 참고할 수 있는 유용한 자료를 제시 하고자 하며, 은행산업의 내부고객만족과 발전전략을 효과적으로 수립하는데 도움이 되고자 한다. 연구결과는 내부서비스품질 요인이 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종업원의 고객지향성이 직무만족과 조직몰입을 통해 영향을 미치는 것으로 나타났다.