한국과 몽골 항공사들 간의 서비스 품질의 차이 및 지각된 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구의 목적은 몽골 승객을 대상으로 하여 한국과 몽골 항공사들 간의 서비스 품질의 지각의 차이가 있는지를 알아보고, 지각된 서비스 품질은 조절변수인 서비스 공정성을 통하여 고객 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 살피며, 몽골 항공사 서비스의 결점을 찾아내는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 바탕으로 서비스 품질요인을 기존의 PZB(1988)의 SERVQUAL 모형의 5개 차원인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성을, 서비스 공정성요인에는 3 가지 공정성 차원인 분배 공정성, 절차 공정성, 상호작용 공정성을 중심으로 측정하였다. 설정된 연구 모형과 가설을 검증하기 위하여 한국과 몽골 항공사의 인천-울란바토르 노선을 이용 경험이 있는 한국에 있는 몽골 고객을 대상으로 “인천” 국제공항과 서울특별시 중구 광희동에 위치하는 "몽골 타운”에서 설문조사를 실시하였다. 총 250명으로부터 자료를 수집하였으며, 수집된 자료 중 불성실한 응답을 재외하고, 총 231부(92.4%)를 유효 표본으로 최종분석에 이용하였다. 분석은 SPSS 19.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석 및 조절회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 몽골 소비자의 관점에서 한국과 몽골 항공사들 간의 서비스 품질에 대한 지각에 차이가 있을 것이라는 가설 1을 검증한 회귀분석 결과는 서비스 품질의 5개 차원 모두 차이가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질이 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 검증 결과는 서비스 품질 5가지 차원 중 확신성과 공감성을 제외하고, 유형성, 신뢰성, 응답성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여기서 신뢰성의 유의확률은 유형성과 응답성보다 훨씬 작게 나왔으니 몽골 승객의 입장에서 항공사 서비스 중 신뢰성이 고객만족도에 매우 중요한 요인임을 알 수 있다. 셋째, 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향은 지각된 서비스공정성이 긍정적 일수록 더 클 것이라는 가설 3의 분석 결과는 분배공정성만 제외하고, 절차 공정성과 상호작용공정성이 서비스품질과 고객만족도 간의 관계에서 조절효과를 주는 것으로 나타났다. 여기서 상호작용공정성은 절차공정성보다 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 이것은 상호작용공정성은 소비자가 실질적으로 느낄 수 있는 승무원과 고객의 직접 커뮤니케이션 관계에 대한 공정성임으로 서비스품질과 고객만족도간의 관계에서 매우 중용한 조절작용을 하는 것을 보여 주는 것이다. 결과적으로, 한국항공사 서비스품질이 몽골항공사 서비스품질보다 우수하며, 서비스품질 요인의 대부분은 고객만족도에 유의한 영향을 미친다. 그리고 서비스품질과 만족도 간의 관계에서 서비스 공정성은 중요한 조절역할을 준다. 본 연구는 기존 연구들과는 달리 한국과 몽골항공사 서비스를 몽골 고객의 관점에서 한 비교 연구이기 때문에 몽골 항공사인 MIAT가 글로벌화에 발맞춰 국제적 항공사로 성장하기 위하여 도움이 될 수 있는 것이다. 따라서 MIAT(몽골 항공사)가 성장과 경쟁우위학보에 대한 목표를 달성하기 위하여 서비스 품질, 서비스 공정성 및 고객만족에 관한 전략적 노력이 필수적이다.