품질 지향적 문화가 내부서비스품질 및 내부경영성과에 미치는 영향

Abstract

오늘날 중국경제 빠른 속도로 늘어나고 있다. 국민들의 건강에 대한 관심이 많이 증가 되었으며, 의료서비스에 속한 간호서비스에 대한 요구도 많이 증가되었다. 본 연구는 중국 간호사집단을 중심으로 품질 지향적 문화가 내부서비스품질 및 내부고객만족에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 북경, 제남, 청도에서 소재한 3개 병원의 간호사들을 대상으로 총 287명 설문지 조사를 실시하였으며, 연구결과가 다음과 같다: 1) 내부마케팅이 내부서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것이다. 2) 프로세스가 내부서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것이다. 3) 내부마케팅이 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것이다. 4) 프로세스가 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것이다. 5) 내부서비스품질이 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것이다. 6) 내부서비스품질이 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것이다. 7) 내부고객만족이 서비스지향성에 영향을 미치는 것이다.