직업훈련기관의 내부서비스품질이 서비스지향성 및 훈련성과에 미치는 영향

Abstract

직업훈련기관의 가장 중요한 화두는 훈련생만족경영이라고 할 수 있다. 특히 내부고객인 훈련 교. 강사 및 행정직원의 만족은 외부고객인 훈련생의 만족에 영향을 주기 때문에 중요하다. 특히 직업훈련기관의 훈련 교. 강사 및 행정직원의 경우 대부분 훈련기관 내에서 외부고객과 직접적인 접촉을 하고 외부고객에게 제공되는 서비스의 품질에 직접적으로 영향을 주게 된다. 종업원이 어떠한 내부서비스품질을 제공받는지에 따라 종업원 만족에 영향을 미치게 되며, 이는 궁극적으로 그들이 수행하는 외부서비스의 품질에 영향을 미쳐 훈련성과를 좌지우지하게 된다. 이러한 관점에서 본다면 내부고객에게 제공되는 내부서비스품질은 종업원의 만족은 물론 훈련기관의 성과향상을 위해 매우 중요한 요인이 된다. 따라서 본 논문에서는 직업훈련기관의 종사하는 훈련 교. 강사 및 행정직원을 대상으로 내부서비스지향성과 내부서비스품질, 내부고객만족, 서비스 지향성, 훈련성과 간의 관계를 실증적으로 분석 하고자 한다. 내부서비스지향성이 내부서비스품질과 내부고객만족에 서비스지향성 및 훈련성과에 영향을 주는지 알아보기 위하여 내부서비스지향성의 하위변인으로 서비스리더십, 서비스접점, 서비스보상을 설정 하였고, 내부서비스품질의 하위변인으로 역할모호성(의사소통체계), 반응성, 신뢰성, 직원/직무적합성, 재량권지각(의사결정권한), 평가 및 보상(동기부여요인)으로 설정하였다. 그리고 내부서비스지향성이 내부서비스품질, 내부고객만족과 외부서비스지향성과 훈련성과에 어떠한 관계를 가지는지 구조방정식을 통해 분석하였다. 이를 통하여 내부서비스품질 요인들 중 보다 영향력이 큰 요인을 찾아봄으로써 내부고객만족도를 높이는 방안을 제시하고 직업훈련기관의 발전과 성과향상을 도모하고자 한다.