중국 패밀리 레스토랑의 고객품질 및 고객 참여 특성이 서비스 대응성 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

중국 사회가 빠르게 변화하고 있고 이 변화에 중국고객 요구도 변하고 있다. 중국의 경제가 발전 되면서 중국고객들의 생활도 과거 수준에 비해 많이 상승하여 이에 따라 소비형식도 변화하고 있다. 그 중 식생활에서 많은 변화를 보이고 있으며 변화에 맞춰 패밀리 레스토랑도 적절한 변화를 하고 있다. 그런데 중국 국민 대상으로 한 패밀리 레스토랑의 고객품질 및 고객참여 특성이 서비스 대응성 및 서비스품질에 대한 연구는 부족한 상황이다. 그래서 본 연구는 중국에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑에 대한 고객품질 및 고객참여가 서비스품질에 어떤 영향을 주는 것을 연구하고자 한다. 패밀리 레스토랑이 경쟁적 우위를 갖추려면 고객만족을 위해서 다양한 소비자의 욕구를 발견해야 하고, 경영자들이 상세하게 구분된 고객의 욕구를 만족시키는 마케팅 전략을 제시하는데 목적을 갖는다. 이 목적을 달성하기 위하여 중국에 소재하고 있는 패밀리 레스토랑을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 패밀리 레스토랑을 방문한 중국 외식소비자들의 고객품질, 고객참여, 서비스 대응성 및 고객만족 사이에 유의적인 관계를 분석하기 위하여 상관분석과 연구의 가설을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.