중국 모바일 인스턴트 메신저 서비스품질이 사용자 만족도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구

Abstract

오늘날 정보통신 서비스 산업은 급속하게 발전하고 있다. 통신기술의 발전에 따라 모바일 인스턴트 메신저, 모바일 게임, 모바일 신문 등 사람들이 자기표현 커뮤니케이션을 지원하는 서비스들이 널리 이용하고 있다. 특히 모바일 인스턴트 메신저는 언제 어디서나 정보를 공유할 수 있는 편리성을 기반으로 큰 시장을 차지하고 있다. 상대방의 안전과 정보를 고려하여 모바일 인스턴트 메신저 교류방식이 출시되었다. 모바일 인스턴트 메신저(MIM: Mobile Instant messenger, 이하 MIM로 약칭한다)는 “모바일 네트워크를 이용하여 채팅, 사진 및 동영상공유, 음성 및 영상통화, 위치정보를 제공하는 서비스”로 정의할 수 있다(조성완, 2012). 즉, 스마트폰 사용자들이 와이파이(WIFI) 및 3G망을 이용해 무료로 메시지 및 사진과 동영상을 주고받고 실시간으로 그룹채팅을 할 수 있는 서비스다(강수진 등3인, 2011). 모바일 인스턴트 메신저는 휴대폰을 이용한 교류방식으로 발전하고 있다. 현재 중국 최대의 모바일 인스턴트 메신저 플랫품은 웨이신 이다. 모바일 인스턴트 메신저 서비스는 많은 편리성과 안전성 가지고 있는 동시에 개인정보의 유출로 인한 금용사기의 위험을 노출되어 있다. 따라서 MIM산업의 서비스품질이 사용자의 만족도에 어떠한 영향을 주고 있는지, 그리고 그 관계가 어떠한지에 대해 연구할 필요가 있다. 본 연구는 중국의 모바일 인스턴트 메신저산업의 서비스품질에 대하여 웨이신 플랫폼 사용자를 대상으로 조사하였다. 서비스품질이 고객만족도에 어떻게 영향을 미치는가를 실증적 연구를 통해 비교분석함으로써 모바일 인스턴트 메신저의 경영전략 계획과 실행에 도움을 제공하고 모바일 인스턴트 메신저 서비스 개발업체에게 서비스운영과 관련한 전력적인 방안을 제시해 줄 것으로 기대된다. 본 연구에서는 4개의 연구가설을 제시하였으며 SPSS 18.0을 이용하여 통계분석을 하였다. 각 가설의 채택 및 기각의 여부는 다음과 같다. 모바일 인스턴트 메신저 서비스품질을 구성하는 요인인 기능, 디자인, 정보성은 사용자만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스품질을 구성하는 안전성은 고객만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.