여행사 서비스품질과 관광통역안내사개인능력 고객충성도에 미치는 영향

Abstract

관광산업은 21세기의 고부가 가치산업중의 하나로 예견될 만큼 각광을 받고 있으며 세계경제 성장률 보다 훨신 높은 지속적인 성장산업으로 세계관광기구의 통계를 통해서 확인되고 있다 . 지정학적으로 가장 가까운 곳에 위치 한 중국은 경제적인측면뿐만 아니라 관광객에 있어서도 방한외래객은 한국최대의 관광시장이다. 따라서 중국관광객의 추이는 한국 관광 인바운드 시장의 성장국면을 좌우 할 만큼 그 영향력은 매우 크다고 할 수 있다. 특히 중국의 경우에는 앞으로 여행은 일반화 대중화되는 예정 것 이다. 최근의 계속 되는 한중문화교류가 활발해짐에 따라 한국에 대한 관심이 고조되고 있는 가운데 해외 여행지로 한국을 선호하고 있으며 관광산업은 그 지역이나 국가에 미치는 경제적 사회·문화적 효과가 크기 때문에 오늘날세계각국은 관광산업을 전략 산업화하여 외래 관광객 유치활성화 방안을 위하여 노력을 기울이고 있다. 우리나라의 경우도 관광의 중요성을 인식하게 되었고 이러한 점에서 앞으로 한국인바운드관광의 최대 시장인 중국은 중요한 위치를 차지하고 있다(김현조, 2009, p.iv).

본 연구는 관광산업(중국 인바운드 여행업을 중심)으로 서비스를 생명으로 하는 여행업에서 여행사 서비스품질과 관광통역안내사의 개인능력역할이 경영자, 종업원 및 관광자에 의해 평가될 수 있으나, 본 연구에서는 사용자 중심적 접근방식에 따라서 여행사 서비스품질과 관광통역안내사의 개인능력을 연구하였기 때문에 관광자로 하여 여행사 서비스품질과 관광통역안내사의 개인능력을 평가 하게 된다. 그러므로 관광자가 여행사 서비스품질과 관광통역안내사의 개인능력을 어떻게 평가 하고 있는가를 목적으로 하고 있다. 관광통역안내사의 개인능력, 여행사 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 가에 관한 연구의 목적을 달성하기 위해서, 그리고 각 요인들이 어떠한 영향을 미치고 있는지 알아보고자 한다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다

첫째, 관광통역안내사의개인능력과 여행사 서비스품질이 고객만족에 각각유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여행자의고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인바운드 여행자들이 한국을 여행하고서 나타나는 만족도가 높은 여행객들은 충성도가 높은 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과인 여행사 서비스품질과 관광통역안내사의 개인능력이 고객만족과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타난 만족한 관광객들이 높은 충성도 할 수 있도록 중국관광객들에 대한 보다 구체적인 연구를 통해서중국 관광객들의 한국방문유치 활성화를 위한 방안이 시급히 모색되어야 하며이를 통하여 한국의 국제관광지로써 이미지와 지역경제발전이라는 두 가지효과를 다 얻을 수 있게 될 것이다(김현조, 2009, p.v).