여행사 내부서비스품질이 관광가이드만족과 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

중국의 경제발전에 따라 국민들의 생활수준이 높아지고 소비패턴도 달라지고 있다. 2013년 중국 국내 관광객수는 2010년보다 26배인 32.62억 명을 달한다. 관광산업 직접적인 종업원은 1000만 명 이상을 달하고, 간접적인 종업원은 5000만 명에 이르고 있다. 여행업도 빠르게 성장을 했는데 고객한테 제공한 서비스품질을 무시하면 안 된다. 여행사는 대표적인 서비스업이다. 외부고객인 관광객한테 좋은 서비스를 제공하려면 일단 내부고객만족을 이루어져야 한다. 내부고객만족하면 고객지향적인 서비스를 제공할 수 있다. 이어서 외부고객을 만족하면 여행사의 이익을 창출할 수 있다. 본 연구에서 연구모형을 통해 가설을 설립하고 여행사 내부고객인 관광가이드를 대상으로 여행사 내부서비스품질 요인이 관광가이드만족과 고객지향성간의 관계를 조사하고 분석하는 것이다. 분석결과를 통해 내부서비스품질 중 어떤 요인이 관광가이드만족과 고객지향성에 영향을 미치는지 도출한다.

결과는 여행사 내부서비스품질요인인 유형성, 확신성 및 공감성이 관광가이드만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 내부서비스품질 요인인 확신성, 신뢰성 및 반응성이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관광가이드만족이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다.